상품 소실에 관한 고객의 정신적 피해 보상 요구 안녕하세요. 현재 저는 인터넷 쇼핑몰 가맹주이며, 고객이 정신적인 피해보상을 요구하고 있어 자문을 부탁드리기 위해 상담신청을 하게 되었습니다. 저희 쇼핑몰은 특성상 수량이 1개인 빈티지상품을 판매하고 있는데요. 그래서 구매 시 자동으로 품절처리가 되는 시스템이긴 하나 관리자의 소홀로 인해 품절처리를 하지못해 A라는 고객이 주문한 가방과 원피스 중 가방을 판매하지못하게 되는 상황이 되었습니다. 품절 처리를 못한 건 영업 외 시간인 이유도 있었고, 또 고객 역시 영업 외 시간에 주문한 것이라 다음날 아침, 주문건을 확인하자마자 고객에게 전화를 걸어,카드 결제 취소에 대해 안내를 드리며 양해를 구했습니다. 하지만 고객께선 관리자의 책임으로 인해 구입 취소는 정당하지 않다며 결제상품에 대한 권한이 본인에게 있음을 강조하시면서 절대피해를 보실 수 없다며 카드 취소에 동의하지 않으셨고, 동일한 상품 또는 비슷한 상품으로 찾아줄 때까지 취소하지 않고 기다리겠다 하셨습니다. 고객께 할인쿠폰을 지급한다 말씀드렸지만 재구매의사는 없다며 거부하셨고 대신 매주 1회, 비슷한 상품으로라도 개인 메일을 보내달라고 요구하시면서 나머지 원피스상품 또한 마음에 드는 상품 구입시 같이 배송 받길 원하셨습니다.저희는 카드취소를 일방적으로 할 수 있음에도 불구하고 관리자의 책임과 더불어 고객의 의견을존중, 피해보상을 원하시는 부분에는 적극적으로 대안 상품을 제시해 드리기로 약속하고, 또한 상품 발송 시 사은품도 함께 동봉해 드리기로 했습니다. 그래서 주 1회 (카드취소 가능 기간 최대 1년까지) 대안상품 제시를 원하셨지만 주 3회 대안상품을 개인적으로 제시해 드리고 있는 상황이었습니다. 하지만 정말로 불행하게도, 주문하셨던 원피스가 사무실 화재로 인해 여러 상품들과 함께 전소되면서 역시, 발송할 수 없게 되었습니다. 이 역시 수량이 하나뿐인 상품이라 제작이라도 해드리려 했지만 저희로선 불가하다 판단하여, 고객께 설명드리고 원하시는 걸 말씀해달라 요청한 상태입니다. 고객은 현재 법적인 소송까지도 불사하겠다는 의지로 판단되고 피해보상을 적극적으로 요구하고 있는데요. 고객에게 어떠한 금전적인 손해도 끼치지 않은 상황에서 더 이상 어떻게 보상을 해야하며 어떠한 방법으로 피해보상까지 책임을 져야 하는지요? 저희로선 관리자의 소홀에 대한 도덕적인 책임은 물론 인정하고 그에 따른 대응 또한 충분히 했다 생각하지만 고객은 받아들이지 않고 있습니다. 일방적인 카드 취소는 고객에 대한 예의도 아닌지라 최대한 고객과 협의를 하고자 하는데 쉽지 않습니다. 만약 고객이 법적인 분쟁까지 하고자 하면 저희가 책임져야 할 부분은 어디까지이며 금전적인 보상이 이루어져야만 하는 것입니까?정말 답답합니다. 자문 부탁 드리겠습니다. 감사합니다.
귀 사안의 경우 귀하의 질의내용대로라면 이 건 고객이 귀하를 상대로 위자료청구를 하더라도 인용되기 어려울 것 같습니다. 귀하 입장에서는 환불처리 해주고 상품권 또는 쿠폰을 몇 장 보내고 처리하면 될 것입니다. 그럼에도 불구하고 이 건 고객이 귀하를 상대로 위자료청구를 하는 경우 귀하가 영업외 시간이라 품절처리를 하지 못하였다는 점과 이 건 사무실의 화재로 인하여 상품이 소실된 점을 항변하시기 바랍니다.