전화상담원이 고객에게 폭언과 욕설을 들은 경우 감정노동자 보호법에 관해 문의드립니다. 1. 전화상담원이 고객에게 폭언과 욕설을 들은 경우 어떻게 대처해야 한다는 메뉴얼이 회사에 없으며 이에 대한 교육도 없는데 직원으로서 어떻게 대처해야 하는지요?2. 전화상담원이 통화 중간중간에 '욕설하시면 안됩니다. 부탁드립니다. 욕설 멈춰주세요' 라고 했으나 폭언을 계속한 사람에게는 어떤 처벌을 줄 수 있는지요?
1. 질문자가 언급한 법률은 산업안전보건법상의 통화자보호장치를 말하며, 제41조 소정의 건강장해 예방조치라 합니다. 사업주는 필요한 조치를 취하여야 하며, 구비하지 못한 경우에 제재를 받게 됩니다. 따라서 사업주에게 법령이 정한 예방조치의 이행여부를 문의할 수 있습니다. 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 “고객응대근로자”라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. 2. 형법상 상해죄를 고려할 수 있습니다. 형법상 모욕죄는 공연성, 즉 불특정 또는 다수인이 인식할 수 있는 경우를 말하기에, 대화상대방의 경우에는 그 적용에 의문이 있습니다.