SHERPA Blog Tasarım Sohbetleri video serisinin bu bölümünde, Sosyal Antropolog ve Bağımsız Araştırmacı Volkan Altınok konuğumuz oldu. 7 yıldan uzun süredir antropolojik yöntemlerle kırsal, kentsel, sosyal, politik araştırmalar ve tüketici araştırmaları yapan Volkan’la kullanıcı ve tüketim araştırmaları ana başlığında kültürün tüketime etkisini konuşurken; öte yandan, mekan tasarımlarının deneyime etkisine ilişkin de ilginç şeyler öğrendik.
Diyelim ki online stil danışmanlığı ve kıyafet kiralama hizmeti sunan bir A şirketi var. A’nın ilk müşterileri arasında ise önemli bir iş görüşmesine hazırlanan sarışın bir kadın var. A şirketi, müşterinin sarışın olmasına dayanarak klasik gri renk bir elbise öneriyor. Fakat bu öneri müşterisini memnun etmiyor. Anlıyoruz ki A şirketi ödevine yeterince çalışmamış. Çünkü eğer çalışmış olsaydı, müşterisinin yaratıcı yönünü öne çıkaran bir kıyafet giymek istediğini anlayabilirdi. Ayrıca düşük ihtimal de olsa, müşterinin o gece saçlarından sıkılıp pembeye boyatmasının seçilen elbiseyi uygun olmayan bir öneriye dönüştüreceğini öngörebilirdi.
Kullanıcı deneyimi (UX) alanında yapılan birçok analiz, bir web sitesinin kullanılabilirliğini ölçebileceğiniz yöntemleri barındırır. Bu tip analizler ve rakiplerinizin sitesiyle yapacağınız karşılaştırmalar, kullanıcı deneyimi tasarımcısının, sitenin mevcut durumunu anlamasına yardımcı olur. Böylece ekip sorunlu bölgeleri tespit edebilir ve iyileştirme önerilerini geliştirebilir.
İstatistiksel veriler ile hedef kitleniz hakkındaki demografik bilgileri ve kullanıcı alışkanlıklarını öğrenebilir, geçmiş veya güncel trendler gibi birçok bilgiye erişebilirsiniz. Fakat insanı insan yapan “data-resistent” yönleri hakkında içgörü ve veri toplamak her zaman zordur. Diğer bir deyişle, kitlenizin arzuları, istekleri, ihtiyaçları, korkuları, duyguları ve düşünceleri rakamlar ve istatistiklerle ölçülemez. Kullanıcınızın bu yönünü araştırmanız, onların içgörülerini -davranışlarını motive eden temel etkenleri- keşfetmenizi sağlayabilir ve bu içgörüler kullanıcılarınızın ihtiyaçlarına cevap veren, hayatlarını tamamlayan ürün ve servisler yaratmanıza rehberlik edebilir. Bu konuda kullanılabilirlik testleri, zihinsel model (mental model) ve odak grubu (focus grup) gibi kalitatif araştırma çeşitleri bulunuyor. Peki, bu araştırmalar sırasında kullanıcının ihtiyaçlarına mı, yoksa isteklerine mi odaklanmak gerekir?
Kullanıcı araştırmaları çoğu zaman kalilatif yürüse de son zamanlarda kantitatif araştırmaya verilen önem gittikçe artıyor. Genelde bu tip araştırmalar için bütçeler kısıtlı olduğu için online anketler can simidi oluyor. Neyse ki online araştırma yürütmek için Hotjar, Google Forms, Typeform ve SurveyMonkey gibi çok sayıda araç var. Peki bunları kullanırken nelere dikkat etmeli? Online anketlerden en yüksek verimi almak için ne yapmalı?
Belirli bir amaçla bir web sitesini ziyaret eden bir kullanıcının başlangıç için genellikle iki yolu olur; menülerden yararlanmak ya da arama kutusuna aradığı şeyi yazmak… Peki, kimler menüyü kullanacak, kimler arama kutusunu? Ve bunu bulduğumuzda, bu kullanıcıların ihtiyaçlarını tam olarak karşılayabilmek için arayüzü nasıl tasarlayacağız?
Şöyle bir senaryo düşünün: Rahatsızsınız ve doktora gittiniz. Doktora şikayetlerinizi anlatıyorsunuz. Belli tahliller yapılıyor ve önce bir açık ameliyat geçireceğinizi, arkasından da yoğun şekilde ilaç tedavisine başlanacağı söyleniyor. Ancak şikayetlerinizin sebebini ya da neden ameliyat gerektirdiğini açıklanmıyor veya kullanacağınız ilaçlarla ilgili bilgi verilmiyor. Tabii ki kafanızda, ameliyatın gerekliliği konusunda soru işaretleri oluşur ve bilgi alamayışınız doktorun güvenilirliğini sorgulamanıza sebep olur (ki bu senaryoyu Türkiye’de gittiğimiz çoğu sağlık kurumunda yaşıyoruz).
Dijital dünyada, ürün ya da hizmetinizin hangi kısımlarının kullanıcılarınızın ne kadarı tarafından kullanıldığını ya da web sitenize gelen ziyaretçilerin yüzde kaçının sizinle iletişime geçtiğini öğrenmek için 2-3 dakikanızı ayırmanız yeterli. Bu tip sayısal verilere yüzde yüz doğruluk payı ile erişmek günümüz dünyasında çok kolay ancak ziyaretçilerinizin sizinle neden iletişime geçmediğini veya niçin kullanıcılarınızın %80’inin ürününüzün fonksiyon setinin sadece %20’sini kullandığını öğrenmek için farklı araştırma yöntemlerine başvurmak zorundasınız. Bu araştırma yöntemleri arasında en esnek ve en pratik olanı ise kuşkusuz anket. Peki, yaptığınız anketin sonuçlarının güvenilir olduğundan emin misiniz?
Müşterilerinizi ne kadar iyi tanıyorsunuz?
Eğer siz de birçoğumuz gibiyseniz, mevcut ve hedef kitlenizi muhtemelen gerektiği kadar tanımıyorsunuz. Pazarlama departmanları ve UX tasarımcılarının yaptığı en önemli hata, müşteri ihtiyacını derinlemesine anlamaya çalışmamaktır. Bu tip durumlarda kendimizi, varsayımlara bağlı çözümler üretirken ve “bence”lerle ilerleyen toz bulutu tartışmalarının içinde buluyoruz.
İşte bu yüzden, önce müşteri personaları oluşturmak çok önemlidir.