Bürokratik Kültürden Vatandaş Odaklı Kamu Hizmeti Kültürüne Geçiş Programı
Yukarda değinilen hususları hayata geçirebilmek için merkez ve taşra teşkilat-ları ile bağlı kuruluşlarda uygulanmak üzere, “bürokratik kültürden vatandaş odaklı kamu hizmet kültürüne geçiş programı” adıyla kapsamlı bir program uygulanmaya başlanmış ve kamu sektöründe değişimin başlaması için çok önemli bir adım atıl-mıştır.
2. Programın Temel Amaçları
İçişleri Bakanlığı merkez ve taşra düzeyinde verdiği hizmetlerle, mülki ve yerel idarelerin ürettiği kamu hizmetlerinin yürütümünde hız, kalite, verimlilik ve etkinliği sağlamak,
Görev ve sorumlulukları yeniden tarif edip yapılandırmak,
Hiyerarşik kademeleri olabildiğince azaltmak, yetkileri mümkün olduğu kadar sorunun çözümüne en yakın yere vermek,
Evrak döngüsünü en aza indirmek,
Kamu personelini vatandaşa karşı sorumlu hale getirmek,
Kamu hizmetlerinin sunulmasına herkese eşit ve adaletli davranılmasını sağlamak,
Çalışanların performansını sürekli geliştirmek, yeteneklerini yönetime ve hizmetlere yansıtmak,
Karar alma ve uygulama süreçlerini katılıma açık hale getirmek, gereksiz gizliliği ortadan kaldırmak, şeffaflık ve katılımı artırmak,
Görevlerin yerine getiriliş standartlarını ve şekillerini vatandaşın rahatı ve ihtiyaçları doğrultusunda sistematize etmek,
Yönetim sisteminin kendisini, kendi kendini yenileyen ve geliştiren bir yapıya kavuşturmak olarak belirlenmiştir.
3. Programın Uygulanması İçin Mülki ve Yerel İdarelerde Alınması Kararlaştırılan Tedbirler
Stratejik Planlar Oluşturulması: Bakanlık merkez ve taşra birimleri ile valilik, kaymakamlık ve yerel yönetimlerce; yürüttükleri kamu hizmetlerinin sunu-mu ve personelin performansını geliştirmek için, vatandaşların beklenti ve ihtiyaç-larını da dikkate alarak ve katılımcı bir anlayışla hedeflerini belirleyecek ve bu hedefleri gerçekleştirmek üzere “stratejik planlar” yapılması,
İletişim Sistemi Oluşturulması: Planların etkili bir şekilde uygulanabilmesi ve yenilenebilmesi için, birimler içerisinde yukardan aşağıya, aşağıdan yukarıya doğru karşılıklı bilgi akışını süratli ve etkin şekilde sağlayacak bir iletişim sistemi oluşturulması,
Çalışma Yönergelerinin Oluşturulması: Yürütülen bütün iş ve işlemlerle ilgili süreçler gözden geçirilecek, gereksiz işlemler elenecek, iş akışı basitleş-tirilecek, iş tanımlamaları, her personelin işini aksatmadan görmesini sağlayacak açıklıkta ve ayrıntıda yapılması, hangi işlerin, nasıl ve ne kadar sürede yapılacağı ayrıntılı olarak görev ve çalışma yönergeleri ile belirlenip halka duyurulması, konu-nun kılavuz ve broşürlerle halka duyurulmasının sağlanması,
Salon Sistemine Geçiş: Mümkün olan binalarda mevcut oda sistemine dayalı çalışma düzeni değiştirilip odalar birleştirilerek çalışma düzeni; motivasyon, denetim ve verimi artırmak amacıyla yönetici ve personelin bir arada çalıştığı “salon sistemi”ne göre düzenlenmesi, yapımı planlanan yeni kamu binaların da bu hususların göz önünde bulundurulması,
Ziyaret Saati ve Mekânı Uygulamaları: Zaman israfı ve verim düşüklü-ğüne yol açan, çalışma mekanında ziyaret uygulamasına son verilmesi,
Banko Sistemi Oluşturulması: Kamu binalarında hizmet verme biçimi değiştirilerek, vatandaşa yansıyan bütün uygulamaların basit, hızlı, kaliteli ve tek bir noktadan yapılabilmesi için gerekli düzenlemelerin yapılması, bu amaçla imkânlar ölçüsünde “banko sistemi” oluşturulması suretiyle vatandaşların müracaatlarının buralarda kabul edilerek mümkün olabildiğince buralarda sonuçlandırılması,işlerin yoğun olduğu birimlerde vatandaşların sıra numarası alarak beklemesini sağlamak üzere “elektronik numaratör” sisteminin oluşturulması,
Hizmet Masalarının Kurulması: Kamu binalarının girişinde, vatandaşın işiyle ilgili olarak ilk bilgileri alabileceği ve yönlendirileceği hizmet masalarının kurulması ve bu masalarda “vatandaş hizmet temsilcisi olarak görev alacak eğitil-miş personel istihdamının sağlanması,
Standart Başvuru Formları: Vatandaşların hizmetlerle ilgili olarak başvu-ruda bulunacağı sırada kullanabileceği, mümkün olan her işlem için standart başvu-ru formları geliştirilmesi,
Anket ve Analiz Çalışmaları: Sunulan hizmetin vatandaş ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun olması için periyodik olarak anket ve analiz çalışması yapılacak, elde edilen sonuçlar doğrultusunda, sunulan hizmetleri daha kaliteli hale getirmek üzere, hizmetlere ilişkin süreç ve yönetmelerin sürekli gözden geçirilmesi,
Performans Ölçüm Sistemi: Belirlenen hedeflere ve konulan kriterlere yö-nelik olarak, hizmetlerde sağlanan hız, kalite, tasarruf, verimlilik, etkinlik ve vatan-daş memnuniyetini ölçmek amacıyla; bütün birimlerce, kendi kurum ve personelini kapsayan bir performans ölçüm sistemi geliştirilip uygulanması, her kurumun yürüttüğü hizmetlerle ilgili olarak dönemsel bazda “ performans ölçüm raporları” düzenleyerek açıklaması,
Performansa Dayalı Denetim Sistemi: İçişleri Bakanlığının merkez ve bağlı kuruluşları ile mülki ve mahalli idarelerin iş ve işlemlerinin denetiminde performans bazlı denetim sistemine geçilmesi, bu amaçla performans denetim kriterleri geliştirilerek, denetime tabi kişi ve kurumlar için hazırlanan raporların kamuoyu ile paylaşılması ve yöneticiler hakkında düzenlenenlerinse terfi ve atamalarda birinci derecede dikkate alınması,
Sivil Toplum Kuruluşları ve Vatandaşın Katılımının Sağlanması: Kamu hizmetlerinin belirlenmesinde, yürütülmesinde ve denetlenmesinde, sivil toplum kuruluşları ve vatandaşların istemlerini aktarabilecekleri ve kararları etkileye-bilecekleri etkili ve sürekli bir mekanizma oluşturulması ve bu amaçla mülki ve mahalli idarelerce bu katılımın sağlanabileceği uygun fiziksel mekânlar oluştu-rulmasının sağlanması,
Danışma Kurulları: yürütülen hizmetlerle ilgili olarak halkın görüş ve önerilerini almak üzere; il, ilçe ve belediye düzeyinde vatandaşların ve sivil toplum örgütleri temsilcilerinin katılacağı Danışma Kurullarının oluşturulması, hükümet konakları ve belediye binalarında bu kurulların sekretarya hizmetlerini yürütmek üzere bir büro ve bir görevlinin tahsis edilmesi,
Vatandaş-Personel Görüş Günleri: Vatandaşın ve personelin üst yöneti-cilere ulaşmasını engelleyecek yapıdaki işleyişler kaldırılması için uygun bir za-man ve yer tahsis edilmesi suretiyle vatandaş ve personelle görüş günleri düzen-lenip kamuoyuna duyurulması,
Uygulama Komiteleri Oluşturulması: Yukarda anılan hususlarla ilgili olarak ilde vali, ilçede kaymakam ve belediyelerde belediye başkanları sorumlu kılınmış olup bu sorumluluğun yerine getirilmesi için; İl ilçe ve belediyelerde “İyi Yönetimin Geliştirilmesi Uygulama Komiteleri” kurulması ve il genelini kapsa-yacak şekilde vali başkanlığında kaymakamlar ve belediye başkanlarından oluşan “İyi Yönetimin Geliştirilmesi İl Yönlendirme Komitesi” oluşturulması, ülke gene-lindeki uygulamalarda koordinasyonu sağlamak, gerektiğinde çeşitli düzeylerde destek vermek ve tanıtımı yapmak amacıyla Bakanlık merkezinde bir müsteşar yar-dımcısının başkanlığında ilgili birimlerin başkanlarının katılımı ile “İyi Yönetimin Geliştirilmesi Bakanlık Yönlendirme Komitesi” kurulması ve “Uygulama Komiteleri” kurulması öngörülmüş olup bu komitenin sekretarya ve program uygulamasının takibi Bakanlık Strateji Merkezi Başkanlığına verilmiştir.17
4. Polatlı Pilot Uygulaması
İçişleri Bakanlığı TKY çalışması kapsamında uygulamalara örneklik teşkil etmesi açısından önemli bir pilot çalışmayı Ankara’nın Polatlı ilçesinde gerçekleştirmiştir. Polatlı ilçesinde kısa sürede ortaya konan bu çalışmalar istendiği ve gerekli zihni ve fiziksel modernizasyonun gerçekleştirilmesi durumunda kamu yönetimi sahasında TKY uygulamalarının hiç de hayal olmadığını göstermektedir.
Polatlıda yapılan pilot uygulama çerçevesinde gerçekleşen faaliyetleri şu şekilde özetleyebiliriz:
İlçe Stratejik Planı: Polatlı ilçesi stratejik planı oluşturulmuş, bu planda; ilçenin mevcut durumu ve potansiyel kaynakları, açmazları, kalkınma süreci, plan-da saptanan amaçlara ulaşmak için yapılması gerekli yatırım ve çalışmalar detaylı bir biçimde düzenlenmiştir.
Eylem Planı: Stratejik planın gerçekleştirilmesine dönük olarak ilçe eylem planı hazırlanmış ve yürürlüğe konmuştur.
Bilgilendirme Toplantıları ve Anket Çalışmaları: Sık sık ilçede yer alan birim amirleri ile birlikte bilgilendirme toplantıları yapılmış, bunun yanı sıra ilçede çalışmakta olan kurum çalışanlarına dönük olarak TKY çalışmalarına ilişkin anket -uygulamaları yapılarak uygulamaya kanalize olmaları sağlanmıştır.
Zaman Etüt Programları: Yazı işleri müdürlüğünde zaman etüt raporları hazırlanarak günlük iş akışları belirlenmiş ve basitleştirmeler sağlanmıştır.
Kılavuz ve Broşürler: Yazı işleri, nüfus ve vatandaşlık, sivil savunma, tapu sicil, emniyet, tarım, milli eğitim ve mal müdürlükleri, sağlık grup başkanlığı, SYDV, kadastro şefliği gibi kaymakamlığa bağlı birimlerde vatandaşlara işleri ile ilgili süreçleri anlatan kılavuz ve broşürler hazırlanmış, hizmet masaları vasıtasıyla bunların vatandaşa iletilmesi sağlanmış, ayrıca küçük ve büyük afişlerle halk bilgi-lendirilmiştir.
Salon Sistemi: Emniyet müdürlüğü, nüfus ve vatandaşlık, tapu sicil, SYDV ve kadastro şefliği birimlerinde salon sistemine geçilmiştir.
Ziyaretçi Odası: Memurların mesaide verimliliğini düşürmemek için hükümet konağı girişinde ziyaretçi odası yapılarak, kamu görevlilerinin ziyaret sıra-sında çalışma mekânlarının dışında ziyaretçileri kabul etmesi sağlanmıştır.
Banko Sistemi: Emniyet, nüfus ve vatandaşlık, tapu sicil, SYDV ve kadastro şefliği birimlerinde banko sistemine geçilerek aynı birim içindeki duvarlar yıkılmış yönetici, şef ve memurların aynı atmosferde çalışmaları temin edilmiştir.
Elektronik Numaratör Sistemi: Emniyet, tapu sicil ve SYDV birimlerin-de elektronik numaratör sistemine geçilerek vatandaşın kuyruklarda beklemesi ber-taraf edilmiş ve memurların vatandaşla yaka paça olması engellenmiştir.
Hizmet Masası ve Dilekçe Masaları: hükümet konağının gerek girişi ge-rekse dört katlı binanın her katında hizmet birimlerinin önünde toplam 9 adet hiz-met masası ve dilekçe masası konulmuştur.
Anket ve Analiz Çalışmaları: Vatandaşların hizmet ihtiyaç ve beklentile-rinin belirlenmesi için anket ve analiz çalışmaları yapılarak halkın nabzı tutulmaya ve bu paralelde katılımın oluşturulması amaçlanmıştır.
Performans Değerlendirmesi: Zaman etüt raporları ve numaratör siste-minden yararlanarak personelin performansı değerlendirilmeye tabi tutulmuş ve bu performanslar kamuoyu ile de paylaşılarak hesap verebilirlik uygulanmaya başlan-mıştır.
İlçe Danışma Kurulları: Hükümet konağında iki toplantı odası tahsis edilerek İlçe Danışma Kurulu oluşturulmuş, kurula resmi kurumlar, sivil toplum örgütleri ve vatandaşlardan bireysel katılımlar sağlanmıştır.
Bütün bu program tasarlanırken ve uygulanırken;
Vatandaşla ve onların örgütlü biçimleriyle doğrudan temas halinde bulu-nularak yerellik, demokrasi ve katılımcılığa son derece önem verilmiş,
Her seviyede kamu görevlisi ve yöneticisi sürece dahil edilerek onların katı-lım ve motivasyonuna önem verilmiş,
Vatandaşın motivasyonu, programa katılımı ve ilgisini daimi sağlamaya önem verilerek ve “Varlık nedenimiz sizsiniz. Daha iyi hizmet için gelin birlikte yönetelim” sloganı kullanılarak imaj oluşturulmaya çalışılmış ve bu imaj afişlerle her yere ulaştırılmış,
Kamu personeli üzerinde emredici bir yaklaşım bir tarafa bırakılarak, kamu görevlilerinin yeteneklerini işe yansıtabilecekleri ortamlar ile işi dönerli verme ve iş rotasyonu suretiyle bu uygulamalar desteklenmiş,
Kırtasiyecilik, rutinlik, neme lazımcılık ve formalitelerin bir kenara bıra-kılması sağlanmış,
Bütün birimlerde değişime sürekli bir yapı ve iklim oluşturularak bu konuda olası dirençler, herkesi işin içine katarak kırılmış,
Vatandaş katılımı ve çok gizli bilgi ve belgeler dışında her şeyin vatandaşla paylaşılması sağlanarak saydam bir yapı oluşturulmuştur.
Siyasi irade ve otoritenin değişmesiyle birlikte gerek bakan gerekse merkez bürokratların değişmesi programın sürdürülebilirliğini ortadan kaldırmış, yeni ba-kan kendi programını uygulamaya başlamıştır,
Kurumsal düzeye taşınamamış, bakanlık düzeyinde uygulama komiteleri devamlılığını ve işlevini koruyamamıştır,
Program büyük ölçekte taşrayı kapsıyor olmasına rağmen, programı asıl yürütecek olan vali, kaymakam ve belediye başkanlarının meseleyi sahiplenmeleri sağlanamamış bu anlamda zihniyet modernizasyonu sağlanamamıştır,
Özellikle yerel seçimler sonrası mahalli idare yöneticilerinin büyük oranda değişmesine rağmen yeni yöneticilerin bu paralelde eğitilmeleri ve bilinçlendiril-meleri devam ettirilmemiştir,
Halkın katılımına dönük danışma kurulları, anket analiz çalışmaları ve va-tandaş odaklı diğer uygulamalar inandırıcılığını kaybetmiş ve fantezi bir uygulama olarak kalmıştır.
SONUÇ
Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki hızlı değişmeler ve giderek artan rekabet, organizasyonları değişime zorlamakta ve ayakta kalabilmek için kaliteli mal ve hizmet üretmeye sevk etmektedir. Bu çerçevede “kalite” bir keyfiyet değil, bir zorunluluk olarak karşımıza çıkmaktadır.
Kalite, her şeyden önce rekabet gücünü belirleyen en etkili araçlardan birisidir. Günümüzde “toplam kalitesizlik” olarak ifade edilebilecek sorunu yaşayan organi-zasyonların başında devlet gelmektedir. Kalitesizlik, her ne kadar mülkiyet yapısı ile çok yakından alakalı bir konu olsa da, kamusal organizasyonlarda mevcut kalitenin “toplam kalite yönetimi” ile iyileştirilmesi mümkündür.
Devlet yönetiminde yaşanan kalitesizlik sorununun çözümü için yapılması gereken ilk reform kamu ekonomisinin mümkün kıldığı ölçüde sınırlandırılması ve piyasa ekonomisine işlerlik kazandırılmasıdır.
Bu reformla eşzamanlı olarak yürütülecek diğer bir reform ise devletin yeni-den yapılandırılmasıdır. Bu ikinci reform çerçevesinde kamu sektöründe toplam kalite yönetiminin uygulanması yönünde çalışmaların yürütülmesi gerekmektedir. Kamuda TKY’nin başarılı olarak uygulanabilmesi için hayati öneme sahip üst düzey yönetimin desteğinin sağlanması şarttır.
Başta üst kademe yöneticiler olmak üzere tüm çalışanların zihniyet moder-nizasyonu çerçevesinde TKY felsefesini zihni planda benimsemesi temel inşası ve ortak akıl oluşturmak için çok önemlidir.
Bu konuyla ilgili üst kurul olarak Devlet Kalite Yüksek Konseyinin oluş-turulması ve bu konseyde kamu ve özel kesimden temsilcilerin yer alması, hâlihazırda devlet teşkilatı bünyesinde yer alan TODAİE, Türk Standartları Enstitüsü, Milli Prodüktivite Merkezi ve Ulusal Metroloji Enstitüsünün statülerinin değiştirilerek Devlet Kalite Enstitüsü oluşturulması ve bu enstitüye bağlanmasını, bunun yanı sıra her yıl Devlet Kalite Ödülleri adı altında yarışma düzenlenmesini, her yıl kalite konusunda başarılı çalışmalar yapan kamu kuruluşlarının tespit edilerek Dünya Kalite Gününde bu ödüllerin verilmesi önerilen hususlar arasında yer almaktadır.
TKY karşıtlarına ilişkin önce de belirttiğimiz gibi şunları tekrarlamak gerek: Dünyanın yeni yönetim felsefesi olarak kabul ettiği ve geçerliliği uygulandığı ülkelerde tescil edilmiş ve kamu yönetimindeki problemlere reçete olabilecek nite-likteki TKY felsefesine getirilen eleştiriler, sağlıklı bir alternatif ortaya koyama-maları ve anarşik bir yaklaşımla yıkmaya ve sistemi yok etmeye dönük çabalar olduğunu ve bu yönüyle tutarlılığını kaybettiğini söylemekte ve Türk kamu yöneti-mindeki “toplam kalitesizliğe” önemli yarar sağlayacağını belirtmekte fayda vardır.
KAYNAKÇA
AKTAN, Coşkun Can, “Toplam Kalite Yönetiminin Temelleri ve Kamu Yönetiminde Uygulanması” Ekonomik Forum Dergisi, Yıl 4, Sayı 6, Haziran 1997, www.canaktan.org, 12.11.2006.
AKTAN, Coşkun Can,Toplam Kalite Yönetimi Kamudaki Kalitesizliğe Çözüm Olabilir mi? Ekonomik Forum Dergisi, Yıl 4, Sayı 6, Haziran 1997, www.canaktan.org.
ARIK, Gülten, Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Sektöründe Uygulanması ve Karşılaşılan Sorun-lar, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Tez, 2003.
AYTİMUR, Selçuk, “Daha İyi Bir Kalite Sistemi İçin Kuruluş İçi Kalite Sistem Denetimi”, Kalder Yayınları 6, 1995.
BARROW W., James, a.g.k. s. 39, KOÇEL Tamer, a.g.k. s. 277.
BÜYÜKKILIÇ, Deniz; “Kar Amacı Gütmeyen Örgütlerde Verimlilik”, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları No:680.