Tüketici değerlendirmeleri ve tüketici şikayetleri, reklam ekosisteminin önemli bir parçası haline gelmiştir. Bu değerlendirme ve şikayetler özellikle potansiyel müşterilerin satın alma kararı üzerinde oldukça etkili olabilmektedir. Bu nedenle reklam uygulamalarında sıklıkla kullanılmaktadır. Ürün veya hizmetlerin sunulduğu internet sitelerinde yer verilmektedir, tüketiciler değerlendirmelerini yazmaya teşvik edilmektedir ve hatta tüketicilerin olumsuz değerlendirmeleri zaman zaman engellenebilmektedir.
Tüketici Değerlendirmelerinin ve Tüketici Şikâyetlerinin Yayınlamasına İlişkin Yeni Kurallar
Tüketici değerlendirmeleri bu kadar önemli olmasına rağmen, yakın zamana kadar özel bir hukuki düzenlemesi mevcut değildi. Bu nedenle tüketici değerlendirmeleri ve bunlar aracılığıyla gerçekleştirilen reklamlar Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği ve Türk Ticaret Kanunu kapsamında genel reklam kurallarına tabiydi. Buna göre; tüketici değerlendirmelerinin ve tüketici değerlendirmeleri üzerinden gerçekleştirilen reklamların etik kurallara, kamu düzenine, kişi haklarına ve iyi niyet ilkelerine uygun olması; yanıltıcı olmaması ve bu reklamlarda yer alan tüm iddiaların doğru ve kanıtlanabilir olması gerektiği değerlendirilmekteydi.
Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nde 1 Şubat 2022 tarihinde yapılan ve 1 Mart 2022 tarihinde yürürlüğe giren değişiklik ile tüketici değerlendirmelerine ilişkin detaylı düzenlemeler getirilmiştir.
Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’ne eklenen “Tüketici Değerlendirmeleri” başlıklı madde 28/B uyarınca;
• İnternet ortamında, satıcı ve sağlayıcılar ya da bunlar adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden aracı hizmet sağlayıcıları tarafından, tüketicilerin bir mal veya hizmete ya da satıcı veya sağlayıcılara ilişkin değerlendirme yapmasına imkân sağlanması durumunda; bu değerlendirmelerin, sadece ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılmasına izin verilmektedir.
• Bu değerlendirmelerin yayınlanmasına ilişkin belirlenen esas ve kurallara değerlendirmelerin yayınlandığı alanda ya da bir bağlantı veya uyarı işareti ile tüketicilerin yönlendirildiği açılır ekranda yer verilmesi zorunludur.
• Tüketici değerlendirmelerinin, gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre yayınlanması gerekir. Belirlenen esas ve kurallar çerçevesinde yayınlanmasına izin verilmeyen tüketici değerlendirmelerine ilişkin hususların değerlendirmeyi yapan tüketiciye derhal bildirilmelidir.
• Değerlendirme yapılan mal veya hizmet ile ilgili yaşanan tüketici mağduriyetinin satıcı veya sağlayıcı tarafından giderildiğinin tüketici ya da satıcı veya sağlayıcı tarafından bildirilmesi halinde bu durumun, gerekli doğrulama yapıldıktan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde yayınlanması gerekir.
• Bir mal veya hizmetin satışını artırmak amacıyla doğru olmayan değerlendirmelerin yapılmasına ya da mal veya hizmeti onaylayan ifadelerin kullanılmasına yönelik gerçek veya tüzel kişiyle anlaşma yapılamaz ya da hizmet satın alınamaz.
• Son olarak, ilgili mevzuatına aykırı sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz.
Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü bünyesinde çalışan Reklam Kurulu, ticari reklamlarda uyulması gereken ilkeleri belirleme ve haksız ticari uygulamalara karşı tüketiciyi korumaya yönelik düzenlemeleri yapma, bu hususlar çerçevesinde inceleme ve gerektiğinde denetim yapma, inceleme ve denetim sonucuna göre ilgili idari yaptırımları uygulama yetkisine sahiptir. Reklamlarda sağlık beyanı kullanılması Türk hukukunda son derece katı düzenlemelere tabi olduğundan Reklam Kurulu da sağlık beyanı içeren reklamlara özel önem atfetmektedir. Bu nedenle tüketici değerlendirmeleri bakımından yapılan düzenlemede sağlık beyanlarına ilişkin özel düzenleme getirilmesi son derece önemlidir.
Tüketici değerlendirmeleri bakımından yapılan düzenlemelerin yanısıra Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’ne eklenen “Tüketici şikâyetlerinin yayınlamasına ilişkin uygulamalar” başlıklı 28/C maddesine göre;
• Esas faaliyet alanı internet ortamında bir mal veya hizmete ya da o mal veya hizmetin satıcı veya sağlayıcılarına ilişkin değerlendirme niteliğindeki tüketici şikâyetlerinin yayınlanmasına imkân sağlamak olan şikâyet platformları tarafından 28/B maddesinde belirtilen yükümlülüklere ilave olarak; hakkında değerlendirme yapılan satıcı veya sağlayıcılara, değerlendirmenin yayınlanmasından önce açıklama yapma veya cevap verme hakkını kullanabilmeleri için en az yetmiş iki saat süre tanınması gerekir. Değerlendirmeler, bu süre dolmadan önce veya gerçeği yansıtmadığının anlaşılması halinde yayınlanmaz. Değerlendirmeye ilişkin açıklama yapma ve cevap verme hakkını kullanacak olan satıcı veya sağlayıcılara platforma üyelik, ücret alma ve benzeri uygulamalara bağlı olmaksızın etkin bir iletişim yöntemi sağlanır.
Tüketici değerlendirmeleri ve şikâyetleri ile ilgili bu hukuki düzenlemeler yapılmadan önce de Reklam Kurulu, markaların ürün ve hizmetlerinin reklamlarıyla ilgili olarak paylaştığı tüketici değerlendirmelerini ve yorumlarını zaman zaman şikayet üzerine veya re’sen incelemekteydi. Ancak tüketici yorumları ile ilgili olarak özel hukuki düzenlemeler bulunmadığından bunları reklam hukukunun genel ilke ve prensiplerine göre ele almaktaydı. Reklam Kurulu incelemesinde genel olarak tüketici yorumlarının doğruluğunu, reklamı özel düzenlemelere tabi olan ürün ve hizmetlerin reklamlarının uygunluğunu değerlendirmekteydi. Örneğin doğruluğu kanıtlanmamış veya son derece soyut birtakım beyanlar içeren tüketici yorumları ile yapılan reklamların tüketicileri yanıltıcı olduğuna karar verebilmekteydi. Benzer şekilde internet sitelerinde, sosyal medya sayfalarında veya dergi, gazete gibi diğer mecralarda, yanlış, izinsiz, yanıltıcı sağlık beyanları ile birtakım ürün ve hizmetlerin tüketici yorumları ile gerçekleştirilen reklamlarına da Reklam Kurulu sıklıkla idari yaptırım uygulamaktaydı.
Örneğin; Reklam Kurulu, 10 Ağustos 2021 tarih ve 2021/1977 sayılı kararında, bir gıda takviyesinin e-ticaret internet sitesinde yer alan reklamlarını incelemiştir. Gıda takviyesinin iyi uyumayı sağladığı, gerginliği ve stresi azalttığı yönünde tüketici değerlendirmeleri ile gerçekleştirilen reklamlarında yer alan bu tür ifadelerin yanıltıcı sağlık beyanı teşkil ettiği, gıda takviyesi olan bu ürünün insan metabolizması üzerinde tıbbi etkileri olan bir ilaç gibi tanıtıldığı sonucuna varmış ve anılan reklamın durdurulmasına karar vermiştir.
Tüketici değerlendirme ve şikâyetleri ile ilgili 8 Aralık 2020 tarihli ve 2020/3312 sayılı bir diğer öne çıkan kararında Reklam Kurulu, gıda satışı yapılan bir internet sitesini incelemiş ve satıcının ayıplı mal ve olumsuz teslimat koşulları hakkında tüketici şikâyetlerini internet sitesinden kaldırdığını tespit etmiştir. Reklam Kurulu, tüketici şikâyetlerin satıcı tarafından kaldırılması nedeniyle tüketicilerin yalnızca olumlu tüketici değerlendirmelerini gördüğünü ve satıcının internet sitesini ziyaret eden tüketicilerin satın alma kararının bu şekilde olumsuz etkilendiğini belirtmiştir. Sonuç olarak, Reklam Kurulu bu eylemlerin haksız ticari uygulama oluşturduğuna ve durdurulmasına karar vermiştir.
Tüketici değerlendirmeleri ve şikâyetleri ile ilgili yeni düzenlemelerin yürürlüğe girmesinden hemen önce, Reklam Kurulu tarafından Ocak 2022'de dikkat çeken bir karar daha verilmiştir. Tanınmış bir tüketici şikâyeti platformunda; bir banka çalışanı hakkında, ev sahibiyle yaptığı kira sözleşmesine ilişkin olarak ev sahibinin şikâyet ve yorumları, kiracı olan çalışanın çalıştığı bankanın şikayet sayfasında yayınlanmıştır. Reklam Kurulu tüketici şikâyetinin çalışanın özel kira sözleşmesine ilişkin olduğu, bu şikayetin banka ve banka tarafından sunulan hizmetlerle ilgisi bulunmadığı için bu eylemlerin yanıltıcı olduğu; ayrıca söz konusu tüketici şikâyetinin yayınlanmış olmasının bankanın itibarını zedelediği sonucuna varmış; tüketici şikâyetinin durdurulmasına ve şikâyet platformuna idari para cezası uygulanmasına karar verilmiştir.
Tüketici değerlendirme ve şikâyetlerine ilişkin özel reklam düzenlemeleri oldukça yeni olduğundan, Reklam Kurulu'nun bunlara ilişkin uygulamasının ne şekilde gelişeceği henüz netlik kazanmamıştır. Ancak bu özel düzenlemelerden önce dahi, Reklam Kurulu’nun tüketici değerlendirme ve şikâyetlerini incelediğini, yanıltıcı reklam ve haksız ticari uygulamalar çerçevesinde kararlar verdiğini görmekteyiz.
Son olarak, Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nde yapılan 1 Şubat 2022 tarihli değişikliklerde, ticari reklam ve haksız ticari uygulamalara karşı tüketiciyi korumaya yönelik kılavuzlar hazırlanması konusunda Reklam Kurulu’na açıkça yetki verilmiştir. Söz konusu kılavuzlar Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nin uygulamasına ışık tutan son derece yararlı düzenlemeler olup Reklam Kurulu yakın tarihte sosyal medya üzerinden yayınlanan reklamlara ilişkin bir kılavuz yayınlanmıştı. Yapılan bu değişiklik ile kılavuz çıkarmak konusunda yetkisi teyit edilen Reklam Kurulu’nun tüketici değerlendirmeleri ve şikayetleri ile ilgili de bir Kılavuz yayınlaması beklenebilir.
First published by GALA Blog, in 25.04.2022
-----