Kötü müşteri hizmetleri, onu kullanan şirketler için giderek daha iyi olmaktadır. Sichon / Shutterstock.com
ABD'deki en nefret edilen şirketlerden bazıları en karlı.
Bu tüketici kızgınlığının çoğu kötü müşteri hizmetlerinden kaynaklanabilir. Aslında, çoğu Amerikalı umutsuzca bir geri ödeme aramak için bir canlı servis ajanı arayan telefon menüleri ile mücadele etti.
2013 yılında Amerikalılar ortalama 13 saat harcadı bir satın alma işlemine itiraz etmek veya müşteri hizmetiyle ilgili bir sorunu çözmek.
İyi müşteri hizmetlerine ulaşılamaz mı?
Araştırmamız tüketicilerin geri ödeme ararken neden sürekli sıkıntı yaşadıklarını açıklamak için çeşitli müşteri hizmetleri merkezlerinin yapısına ve teşviklerine odaklanmaktadır.
Bulduğumuz şey cesaret verici değil.
InnerSelf'ten En Son Haberleri Alın
Birçok şikayet süreci aslında şirketlerin kârlarını elde etmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. müşteri sayısını sınırlamak şikayetleri başarıyla çözebilir.
Süreç, gelen tüm soruların “Seviye 1” de başladığı kademeli bir yapı içerir. Seviye 1, bir şikayeti dinleyen, ancak yapabileceği hiçbir şey olmadığını kabul eden bir çağrı merkezi operatörü olabilir.
Sadece bir yöneticiyle konuşmak için ısrar ederek veya şirketten ayrılmakla tehdit ederek tüketiciler geri ödeme almaya yaklaşırlar.
Müşterileri bir bilgisayarla konuşmaya, telefon menüleri arasında dolaşmaya veya “diğer müşterilere hizmet verirken” beklemeye almaya zorlamak, Seviye 1 çağrı merkezi aracısıyla aynı caydırıcı bir rol oynar.
Akıllı teknoloji ile para tasarrufu
Tasarım gereği, Seviye 1 ajanları yetkileri sınırlıdır müşterileri telafi etmek.
Örneğin, ziyaret ettiğimiz bir Hintli çağrı merkezi Seviye 1 temsilcilerinin para iadesi yapmasını yasakladı.
Tüketiciler, şirketlerin çağrı merkezlerinin, Seviye 1 “acenteleri” olarak hizmet etmek için giderek otomatikleştirilmiş sohbet botlarını kullandığını fark etmiş olabilir. Arayan, bir insan temsilcisiyle - Seviye 2'de veya daha da yüksekte - ancak chatbot'un AI teknolojisinin bir müşterinin yeterli olduğunu anlamasıyla konuşabilir. süreçten memnun değilim.
Bu akıllı teknolojiler arayanın öfke seviyesini ses tonunu ve hızını uzaktan izleme. Öfke düzeyi, müşterinin şirketten ayrılma şansını yansıtıyorsa, çağrı şikayeti ele almak için daha deneyimli bir operatöre aktarılır.
Bu, şirketlerin müşterilerin yaş, ırk ve cinsiyetteki bireysel farklılıklarından yararlanmasına olanak tanır;gıcırtılı tekerlekler”Telafi edilir.
Kötü müşteri hizmetleriyle kim mücadele eder?
Şaşırtmayan bir şekilde, anketler, chatbotların müşteri hizmetlerini iyileştirmediğini gösteriyor. Bu, özellikle diğer tüketicilerin üzerindeki belirli segmentler için geçerlidir.
Tüketiciler zorlukları farklı şekillerde yaşarlar. Örneğin, bir çevrimiçi şikayet işleminde gezinmek genellikle yaşlı insanlar.
Buna ek olarak, Afro-Amerikan ve Latin Müşteriler, üniversite eğitimi almış beyazlardan daha az şikayet etmeye eğilimlidir.
Ek olarak, kadınlar daha sinirlenir kötü müşteri hizmetleri ile uğraşırken erkeklerden daha.
Tüm bunlar, kademeli sürecin toplumumuzdaki savunmasız gruplara daha fazla zarar verebileceğini düşündürmektedir. Bu nedenle, yaşlı müşteriler ve bazı azınlık grupları geri ödeme almaya daha az eğilimli olacaktır.
Kötü müşteri hizmetleri karlara zarar vermez
Bu nedenle, şirketlerin sürekli olarak mükemmel müşteri hizmetlerine bağlı olduklarını taahhüt ettiklerini görmek şaşırtıcı görünmektedir.
Örneğin, Comcast “Müşterilerimiz bizimle her etkileşimde olduklarında en iyi deneyimi hak ederler., ”Ancak tüketiciler gittikçe tatminsiz hizmet ile.
Kötü müşteri hizmetleri ilham veren United Airlines bile şarkı ve video yaklaşık 20 milyon görüşle, “[United] 'ı havayolu endüstrisinde lider yapan müşterilerimize hizmet düzeyi sunduğunu iddia ediyor.
Ancak araştırmamız, rekabetin fazla olmadığı pazarlarda, şirketlerin kademeli bir şikayet süreci uygulama olasılığının ve müşterilere düşen ödemelerden kâr sağlama olasılığının yüksek olduğunu göstermektedir.
Yazar hakkında
Pazarlama Profesörü Anthony Dukes, University of Southern California ve Pazarlama Pazarlama Profesörü Yi Zhu, Minnesota Üniversitesi