This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
Ümit ŞAHİN
**Bu e-kitap www.kaliteofisi.com ve www.odevsitesi.com adreslerinden ücretsiz olarak indirilebilir.
Ümit Şahin
SUNUŞ Ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden biri de verilen sağlık hizmetlerinin düzeyidir. Sağlık hizmetlerinin etkin bir şekilde verilmesi, sağlıklı nesillere ulaşmanın belki de tek yoludur. Sağlık hizmetlerinin verildiği yerlerden biri olan hastanelerin bu hizmetleri verebilmesi ise, hastanelerin etkin bir şekilde yönetilmesini gerektirir. Ülkemizde hastanelerin büyük bir çoğunluğu kamuya aittir. Ancak, verilen sağlık hizmetlerinin kalitesinin ve etkinliğinin artırılması gerekmektedir. 2000’ li yılların sonlarına doğru dünyada her konuda değişimler yaşanmıştır ve hastaneleri etkileyen değişimlerden en önemlisi ise “kalite” konusundaki gelişmeler olmuştur. Kendilerini yarınlara taşımak isteyen hastaneler bir yandan müşteri gereksinimleri tam olarak karşılayabilmek için gelişen teknolojiyi izlemek, diğer yandan da kaliteye bakış açılarını ve yaklaşımlarını değiştirmek zorundadır. Giderek sonsuza dek artacak olan rekabet şartları karşısında başarılı olmanın temel koşulu kuruluşlarda ISO 9000 Kalite Güvence Sistemini kurmaktır. Kurulacak Kalite Güvence Sistemi, müşteriye sağlayacağı yararların yanında hastanelerin maliyetlerini azaltacak, verimliliği ve kalite düzeyini iyileştirecek ve rekabet gücünü de arttıracaktır. Bu kitapta, ISO 9000 standartlar serisi tanıtılarak kalite güvencesi açıklanmış ve bir hastanede kalite güvence sistemi kurma süreci tartışılmıştır. Ayrıca, kitap hastane için gerekli olan asgari prosedür ve talimatların yer aldığı örnek bir uygulama özelliği taşımaktadır. Kalite Güvence Sistemi kurmayı amaçlayan hastane yöneticileri bu kitapta yer alan bilgilerden önemli ölçüde yararlanarak ve gerekli gördükleri aşamalarda dış danışman firmaların desteğini alarak sistem kurma çalışmalarını yürütebilirler. Bu kitabın hastane yöneticileri ve konu ile ilgilenen herkese yararlı olmasını diliyorum. Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN Editör
2
kaliteofisi.com
Hastane İşletmeciliği
ÖNSÖZ
Ülkemizde hastane işletmeciliği sektöründe gerek meslek
örgütlerince gerekse de akademik düzeyde bilgi birikimi oluşturmaya yönelik çalışmalar 90’ lı yıllarda Başkent Üniversitesi tarafından düzenlenen sağlık hizmetlerinde kalite sempozyumları ile yüksek bir ivme kazanmıştır. Ülkemiz sağlık hizmetleri geneli ve hastane işletmeciliği özelinde kalite odaklı yaşanan tartışmaların sonuçta odaklanacağı yada odaklanması gereken soru “en kaliteli sağlık hizmetinin üretimini sağlayan hastane organizasyon ve yönetim modeli ne olmalıdır?” sorusu olacaktır. Özellikle 1997 yılında bir özel hastane ile başlayan ISO 9001 KGS belgesi almaya yönelik çalışmalar şu an belge alan ve alma noktasına gelen kamu hastanelerinin katılımı ile kalite serüvenimiz ilginç bir mecraya doğru kaymaktadır. Yatak kapasitesi olarak hastane işletmeciliği sektörümüzün % 94’ üne sahip kamu hastanelerimizden bu belgeyi alan hastanelerde ISO 9001 KGS ne getirdi sorusu şu an gerekli veri ve sonuçlar bulunmadığından dolayı yanıtlanmayı beklemektedir. Ancak, burada özellikle vurgulanması gereken nokta, ISO 9001 (veya benzeri kalite sistemlerinin) esas amacının şirketlerin kalitesini geliştirecek bir “araç” olduğu kesinlikle bir “amaç” olmadığıdır. Silva Mendes’ in kelimeleriyle: Salt belge edinmek için ISO 9000’ i uygulamak “negatif
bürokrasi”
yaratır. Kalite stratejisi sonucu gerçekleştirilen uygulama da
bürokrasi yaratır, ancak bu pozitif bürokrasidir. Ülkemiz hastane işletmeciliği sektöründe ISO 9000 KGS’ nin tartışılması sonraki somut getirileri bir yana son analizde ülkemiz sağlık hizmetleri sektörünün kalibrasyon kavramı ile tanışmasına neden olmuştur. Tek başına kalibrasyon kavramı ile ISO 9000 KGS ülkemiz hastane işletmeciliği sektörü için önemli bir katkı sağlamıştır. Bu kitabın hazırlanmasının temel amacı ülkemiz hastane işletmeciliği sektöründe kalite odaklı olarak oluşturulmaya çalışılan bilgi birikimine katkı
kaliteofisi.com
3
Dr. dergi ve sempozyumlara sunulmuş bildiriler incelenerek kitap içeriği ile ilgili olan düşüncelerin tümünden yararlanılmaya çalışılmıştır. Uzm. Münevver MENDERES’ e. Dr. Nurullah UÇKUN’ a ve kitabın elinize ulaşmasında en önemli katkılardan birini sağlayan Selda BEKEM’ e teşekkür etmeyi bir borç bilirim.com 05337340307-0222 2192880- I. Hikmet SEÇİM’ e lisans ve yüksek lisans eğitimimde katkıları dolayısıyla Sayın Doç. BÖLÜM : HASTANE İŞLETMECİLİĞİNDE TEMEL KAVRAMLAR 4 kaliteofisi. Doç.Eskişehir usahin1965@hotmail. Ümit ŞAHİN 1999.Ümit Şahin sunmaktır. editörüm Yrd. Dr. Dr. Zübeyir KILIÇ. Doç. Sinan ÖZALP ve Prof. Dr. Yaşar ODACIOĞLU’ na.com . Dr. Kalite kavramı ile en önemli tanışıklığımı sağlayan değerli hocam Sayın Prof. her türlü bilgi birikimini paylaşma imkanını esirgemeyen Sayın Prof. İlhami ÜNLÜOĞLU ve Dr. Bu amaçla kitabımızda ülkemizde bu alanda yayınlanmış tüm kitap.
önemleri gittikçe artmış ve devletlerin sağlık harcamalarının önemli bir bölümünü tüketen sosyoekonomik kurumlar haline de gelmişlerdir. hastanelerin. normal veya en iyi hale getiren. hastalıkların teşhis ve tedavisine yönelik çok çeşitli faaliyetlerin yürütüldüğü.” ÖZKUL (1994). “Hasta ve yaralıları metodlu bir biçimde tedavi eden. BROWN (1961).” RAKICH (1972) “ Günümüzün çağdaş hastaneleri. ortaya konuş tarihlerine göre hastanelere yönelik çeşitli tanımlar sunulmuştur. Tıp biliminde ve teknolojisindeki gelişmelere paralel olarak hastaneler hızla değişmiş. Aşağıda. teşhis. eğitim. “Tedavi hizmetlerini gerçekleştirdikleri için tıbbi bir kuruluş. deneyim ve dünya görüşüne sahip pek çok elemanın çalıştığı. “Sağlık sistemi içersinde hastaneler. içinde çeşitli öğrenim. hastaneler. sosyal faydası dolayısı ile de sosyal bir kurum” niteliği taşıdıklarını savunmaktadır. Dünya Sağlık Örgütü (1965) hastaneleri “Müşahede. uzmanlık. büyük ve karmaşık kuruluşlardır. sağlık sistemimizin en önemli kuruluşlarıdır. günün 24 saati etkin olmak zorunda bulunan. çok sayıda. hastaların uzun veya kısa süreli tedavi gördükleri yataklı kuruluşlar” olarak tanımlamaktadır. yönetimlerinde ekonomi kurallarının geçerli olması nedeniyle ekonomik bir işletme.com 5 . bunu başarmak için de çeşitli işletme ve iş idaresi tekniklerini kullanan en karmaşık modern birer örgüttür. kaliteofisi. MALCOLM (1969). tedavi ve rehabilitasyon olmak üzere gruplandırabilecek sağlık hizmetlerini veren.Hastane İşletmeciliği Hastanelerin Tanımı Günümüzde toplumlara çeşitli sağlık hizmetleri sunan hastaneler. doktorların ve sağlık personelinin eğitimindeki rolleri nedeniyle bir araştırma kurumu ve mesleki bir organizasyon.
Ümit Şahin birbiriyle yakın ilişkide bulunan birimlerden oluşan karmaşık sosyo-ekonomik sistemlerdir.” MENDERES (1994), hastaneler, “İnsanların en önemli ihtiyaçlarından olan sağlık hizmetlerinin karşılanması amacıyla kurulmuş sağlık hizmeti üreten işletmelerdir.” Yukarıda sunulan tanımlardan bir çıkarsama olarak hastaneler, “Sağlık tanımı içinde yer alan hizmetleri günün 24 saati üreten karmaşık birer sosyo-ekonomik işletme” şeklinde de tanımlanabilir. HASTANELERİN ÖRGÜTSEL AÇIDAN ÖZELLİKLERİ
Hastaneler Birer Hizmet Örgütüdür.
Örgütler farklı ölçütlere göre sınıflandırılabilirler. Blau ve Scott, biçimsel örgütleri sınıflandırırken, örgütlerden “kimlerin yararlandığını” temel ölçüt olarak almışlardır. Bu sınıflandırmada hastaneler, öncelikle müşterilerine yada ilgili halk kesimine yarar sağlayan hizmet örgütleri arasında sayılmıştır. Toplumun sağlık seviyesinin yükseltilmesine katkıda bulunma fonksiyonu düşünüldüğünde hastanelerin kamu yararına faaliyet gösteren kuruluşlar arasında yer aldığı ileri sürülebilir. Fakat hastanelerin esas kuruluş nedeni hastalara tedavi hizmeti vermek olduğu için hizmet organizasyonları arasında sayılmışlardır. Hizmet kuruluşlarının, dolayısıyla hastanelerin en önemli özelliği hastalara verilen tedavi hizmetinin türünü, niceliğini ve kalitesini belirleme ve değerlendirme durumunda olamamalarıdır. Bu husus, hastaneleri diğer pek çok organizasyondan ayıran önemli bir özeliktir. Tüketicinin , ürünler ve hizmetler hakkında geniş ve yeterli bilgiye sahip olması pazarın etkin biçimde çalışabilmesi için gereklidir. Sağlık hizmetlerinde, tüketicilerin talep edecekleri hizmet ve ürünler konusunda bilgisiz olmaları önemli bir özelliktir. Sağlık konusu ancak uzun bir eğitim dönemi sonunda uzmanlık kazanmış 6
kaliteofisi.com
Hastane İşletmeciliği kişilerin bilebileceği karmaşıklıktadır. Asıl sorun, ürün ve hizmetin
özelliklerini bilmek değil, hizmetin getirebileceği faydanın bilinmemesidir. Böylece, satın almanın getireceği riskin büyük olması sağlık hizmetleri kullanımında uzman bilgisinden yararlanmayı gerektirmektedir. Tüketici açısından sağlık hizmetlerinde yapılabilecek seçim hatası istenmeyen kötü sonuçları beraberinde getirecektir. Bu bağlamda, hastanın kendisine uygulanan tedaviyi kontrol etme olanağı olmadığından, tedavi hizmetlerinin gözetimi ve denetimi, tıbbi hizmetlerin organizasyonunda önem kazanan hususlar olmaktadır. Özellikle hasta üzerinde yapılan klinik araştırmalar, hasta açısından risk unsuru taşıdığından, bu gözetim ve denetim konusu daha da önemli hale gelmektedir. Gelişmiş ülkelerde bir hastanenin güvenilir olması, bakım hizmetlerinde kalite sağlamak ve değerlemek için oluşturduğu komitelerle ve bu komitelerin başarılı çalışmasıyla ölçülmektedir. Cerrahi vakaları inceleme, enfeksiyon kontrol, doku, ilaç kullanımını değerleme ve kan kullanımını değerleme komiteleri yukarıda bahsetmiş olduğumuz gözetim ve denetim işlevini kısmi veya bütün olarak yerine getirmektedirler. Hizmet işletmelerinin çoğu emek yoğun işletmeler olduğu halde, hastaneler sermaye yoğun işletmelerdir. Tıp bilimindeki ve teknolojisindeki gelişmeler, belli düzeyde sağlık talebini karşılayabilmek için sunulan kapasite, büyük yatırımlar gerektirmektedir. Hastanelerin tüm hizmet sektörü içinde de özel bir yeri vardır. Bir ülkede hastaneler, ekonomik faaliyetlere katılsın veya katılmasın, toplumun tümüne hizmet sunarlar. Dolayısıyla tarım sektörü, imalat sektörü ve hizmet sektörlerinde çalışan işgücü hastalandığında veya herhangi bir kazaya uğradığında bu sistemden yararlanırlar.
kaliteofisi.com
7
Ümit Şahin
Hastaneler Karmaşık Yapıda Örgütlerdir.
Her toplumda rastlanan en karmaşık organizasyonlardan birisi de hastanelerdir. Hastanelerin karmaşıklığının nedenlerinden biri, hastane dışında hastaneyi etkileyen etmenlerin yani hastane çevresinin çok karmaşık oluşudur. Tüm gelişmiş modern ulusların anayasalarında yaşam ve sağlık kavramları doğuştan kazanılmış bir hak olarak yer almakta, buna paralel olarakta devlet tüm yapılanması ile sağlık hizmetlerinin sunum ve denetim sürecinde yerini almaktadır. Hastaneye gelen her hasta farklı tanı ve tedavi özellikleri gösterir. Tedavi hizmeti üreten hastaneler bu hizmetin tümünü nitelik ve nicelik açısından önceden belirleme ve değerleme durumunda değildirler. Bu yüzden herhangi bir an için hastaneye olan talep doğru olarak tahmin edilememektedir. Yine bu paralelde, hastaneye gelen hastanın tedavi talebinin acillik özelliği göstermesi ve reddedilemez nitelikte oluşu, gerek donanım gerekse personel açısından hastanenin her zaman kullanıma hazır tutulmasını gerektirmektedir. Bunun bir sonucu olarak, hastanede tam kapasite çalışmayan ve zarar eden servisler veya birimler kapatılamamaktadır. Bu ise hastanede fazla sayıda personel istihdamına yol açtığı gibi hastanelerin sabit maliyetlerini de yükseltmektedir. Hastanedeki aşırı işbölümü ve uzmanlaşma, yapısal karmaşıklığa yol açan nedenlerden bir başkasıdır. Hastaneler benzer büyüklükteki örgütlerle karşılaştırıldığında, hastanelerdeki işbölümü ve uzmanlaşmanın düzeyi çok yüksektir. Bundan yaklaşık 220 yıl önce “Ulusların Refahı” adlı eserinde iş bölümünün birim maliyet üzerindeki olumlu etkilerini toplu iğne örneğiyle anlatan Adam Smith bugün yaşasaydı işbölümünün yararlarını sıralarken “hastaneler hariç” notunu düşmek zorunda kalabilirdi. Çünkü, Adam Smith’ in savunduklarının aksine zorunlu olarak işbölümü arttıkça maliyetleri yükselen tek örgüt hastanelerdir. Bu olguya bir de teknolojinin hızlı değişimi
8
kaliteofisi.com
Ancak bir hekim açısından kalitenin anlamı. birbirinden çok farklı öğrenim. sadece karşılıklı bağımlı olarak çalışabilirler. Hastanelerdeki işbölümü ve uzmanlaşma düzeyinin çok yüksek olması nedeniyle herhangi bir bölüm ya da grubun fonksiyonunu yerine getirebilmesi. yardımcı tıp ve yönetim işgörenleri olarak üç ana grupta toplanmaktadır. eğitim. Yine ABD’de Department Of Labor tarafından yapılan araştırmada 800 değişik iş ünvanı saptanmıştır. yapılan faaliyetlerin yaşam ve ölümle ilgili olması ve ortaya çıkan stres. Aksine. yetenek. Hiçbir bölüm fonksiyonunu diğerlerinden bağımsız olarak yerine getiremez. genel ve özel hizmet bölümlerinde çalışan hemşireler ile personelden oluşur. ihtiyaç ve fonksiyonlara sahip çok sayıda meslek elemanını bünyesinde barındıran grup tarafından yerine getirilir.com 9 . değerler. doktorlar. Hastanede görev yapan ana gruplar yöneticiler. Hizmet-içi eğitimle eğitilen yardımcı personelden oldukça yüksek düzeyde eğitilmiş beyin cerrahına kadar değişen personel. hastanenin amaçlarına ulaşması için bölümler ve grupların uzmanlaşmış çeşitli fonksiyon ve faaliyetlerin uygun olarak koordine edilmesini gerektirir. Hastane görevleri. hastanelerin kendine özgü özelliklerini ve yaratıcı çözümler gerektiren özel sorunlarını artırır. Hastanelerde işlev gören işgören grupları genel olarak tıp. çünkü girdileri ve çıktıları yüksek düzeyde ilişkilidir. karmaşık ve çok pahalı teçhizat. hastane maliyetlerini etkileyen diğer tüm faktörler sabit kalsa bile yine de maliyetlerin artmasına neden olmaktadır. diğer bölüm ya da gruplara bağımlıdır. Böyle yüksek düzeydeki fonksiyonel bağımlılık. geçmiş yaşantılar. bir hastaya doğru ve tam olarak tanı konulması ve mümkün olduğu kadar kısa sürede fiziksel ve tıbbi açıdan kaliteofisi. Bu bağlamda sözgelimi hastanesinin etkinlik ve verimliliğini artırmak isteyen bir hastane yöneticisi diğer iki işgören grubu ile işbirliği yapmak durumundadır.Hastane İşletmeciliği eklenince. ABD’ de 1970 yılında 225 farklı meslek grubunun sağlık sektöründe çalıştığı tespit edilmiştir.
com . bu eğitim hizmetlerinin örgütlenmesinde. tıp fakültesi ve hemşirelik okulu öğrencilerine uygulamaya dayalı eğitim verebilmek amacıyla. Hastanelerde çalışan diğer meslek gruplarını yetiştiren eğitim kurumlarının da uygulama amaçlı olarak yoğun olarak hastaneleri kullanımı. hastanede koordinasyonun sağlanması ve sürdürülmesi programlı koordinasyondan çok.1 milyar dolardır. endüstriyel örgütlerden farklı olarak. öğrenciler ile hastane personeli arasındaki iletişim sorunlarının çözümü gibi ek sorunları da beraberinde getirmektedir. Özellikle. alınanların kullanımını öğrenmeleri. İlk ultrasonografi imal edilen firma adedi 3 iken bugün 68 olmuştur. doktorların bu devamlı gelişen cihaz teknolojisinde ve uygulamasında güncel olabilmeleri için yeni ilave cihaz alma. Hastaneleri karmaşık kılan bir başka neden de. koruyucu bakım ve bakım giderlerini karşılamaları için hastaneler yıllık gider bütçelerine ayrıca % 30 kadar para ayırmaları gerekmektedir. Amerika’da imal edilen tıbbi cihazın 1990 yılındaki tutarı 32. Hastanedeki karmaşıklığın diğer bir nedeni de. bu öğrencilere verilecek eğitim hizmetlerinin programlanması.000 değişik cihaz üretilmiştir. bu okullar ya bir hastaneye bağlı olarak ya da bir hastane ile birlikte kurulmaktadır. hastanelerin işlevleri arasında yer verdiğimiz eğitim işlevidir. 1969 yılına kadar hastanelerde kullanılmak üzere 100. 10 kaliteofisi. Yönetim hastaların ihtiyacı olan bakımı sağlarken bunu mümkün olduğu kadar az kaynak harcayarak yapmak ister. Her yıl ortalama 100 kadar yeni tıbbi cihaz piyasada yer almakta. Özetle. ABD’de 1970 yılında 225 farklı meslek grubunun sağlık sektöründe çalıştığı tespit edilmiştir. Teknolojinin hızla ilerlemesi hastanelerde uzmanlaşmanın artmasına ve yeni uzmanlıkların doğmasına neden olmaktadır. kullanılan teknolojinin karmaşık oluşudur. öğrencilerin hastaneye geliş ve ayrılışların takibi.Ümit Şahin fonksiyonlarının optimal bir düzeye getirilmesidir. gönüllü ve kendiliğinden düzenlemelere bağlıdır.
Fonksiyonel yönetici. faaliyetlerinin fonksiyon esasına göre gruplandırıldığı bir organizasyon üzerine proje organizasyonunun monte edilmesiyle ortaya çıkan bir yapıdır. İşte matriks yapıyı diğerlerinden ayıran özellik budur. tarifi icabı. Bu yapıda. hem dikey hem yatay ilişkiler aynı derecede öneme sahiptir ve biri diğerine üstün değildir. Buna karşılık. bir yandan da bu uzmanlıklarını belirli bir projede uyguladıkları için bu projenin yöneticisine (Yatay İlişki) karşı sorumlu olacaklardır. iki ayrı ilişki üzerine kurulmuş bulunmaktadır. matriks yapının çalışmasındaki güçlükleri de ifade etmektedir. işin kimler tarafından. Matriks organizasyon yapısı. matriks bir yapıda. Fonksiyonel yönetici ile proje yönetici. Bütün bu özellikler. Ayrıca. neyin ne zaman ve neden yapılacağını belirlemektedir. Dolayısıyla uzmanlık bölümleri içinde çalışan personel bir yandan uzmanlıkları nedeniyle ilgili bölümün yöneticisine (Dikey İlişki). Dikey ve yatay ilişkiler.komuta ilişkileri) esastır. proje yöneticisi ile uzmanlık bölümleri arasında astlık . proje yöneticisi daha önceki yapılarda gördüğümüz emir . aynı zamanda. projenin gerçekleşmesi için birlikte çalışmak zorundadır. Örneğin bir fonksiyonel yetki uygulaması gibi. nerede (hangi projede) ve mesleki açıdan nasıl yapılacağı konularıyla ilgilenmektedir. Matriks organizasyon.Hastane İşletmeciliği Hastaneler Matriks Yapıda Örgütlerdir Hastaneler matriks yapıda örgütlerdir.com 11 .FONKSİYONEL kaliteofisi. Diğer organizasyon yapılarında dikey ilişkiler (Emir. yatay ilişkiler istisnadır ve uygulaması özel şekilde tarif edilmiştir.komuta yetkisine değil. ÜST YÖNETİCİ HEMŞİRELİK TIP YARDIMCI İDARİ . Proje yöneticisi ise. Ancak bu yöneticiler de.üstlük ilişkisi yoktur. fakat matriks yapının bir özelliği olan “Proje Yetkisi” ne (Project Autharıty) sahiptir. Matriks organizasyonda iki tür yönetici bulunmaktadır.
Matriks organizasyonda yetkinin kaynağı mevki 12 kaliteofisi. Dolayısıyla bu elemanlar her iki amiri de tatmin etmek zorundadır.) YÖNETİM KURULU YÖNETİM PROJE YÖNETİCİSİ ONKOLOJİ GERİATRİ PEDİATRİ PSİKİYATRİ KADIN-DOĞUM FONKSİYONEL YÖNETİCİ HEMŞİRE SOSYAL HİZ. S.com .231’den uyarlanmıştır.107) Yukarıda genel olarak açıklamaya çalıştığımız matriks yapının başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir: Projeyi oluşturan işlerin gerçekleştirilmesi sorumluluğunu fonksiyonel yöneticiler ve proje yöneticisi müştereken taşımaktadır. ECZANE REHABİLİTASYON DİYET TIBBİ KAYIT Şekil 2: Matriks Model (Kaynak: DARR ve RAKİCH. birisi diğerine emir veremez. iki ayrı amire bağlıdır. UZM. Dolayısıyla. S. Proje ekibi içinde yer alan elemanlar. Proje yöneticisi ile fonksiyonel yönetici arasında hiyerarşik bağ yoktur.Ümit Şahin HİZMETLERİ HİZMETLERİ TIP MALİ YÖNETİM X PROJE YÖNETİCİ PROJE EKİBİ Y PROJE YÖNETİCİ ORTAK ELEMAN YATAY İLİŞKİ DİKEY İLİŞKİ PROJE EKİBİ Şekil 1: Matriks Örgüt Yapısı (Kaynak: KOÇEL.
proje ekibi içinde yer alan işgörenler eğer devreye giren başka bir proje ekibine tayin edilmemişlerse kendi bölümlerine dönerler. Matriks bir yapı içinde bazen krize dönüşebilmektedir. kaliteofisi. yoğun bakım. Klasik hiyerarşik bir organizasyon içinde sorun olmayan pek çok olay. Bu amaca yönelik olarak bu hizmet birimlerinde çalışacak personelin vardiya ve nöbet çizelgelerinin tanzimi bir yandan sorunlar ortaya çıkarırken. Hastaneye gelen hastanın tedavisi acillik ve reddedilemezlik özelliği gösterdiği ve hastanedeki bir kısım hastanın sürekli bakım altında tutulması gerektiği için hastanelerde tüm gün boyunca hizmet verilebilmektedir. önderlik gerekliliğidir. karışıklık ve düzensizliğe açık oluşu iş ilişkilerinde açıklık ve sorun çözme yaklaşımını gerektirmesi. Bu bağlamda matriks yapıda karşılaşılabilecek ana sorunlar: Kişilerin performans değerleme sorunu. hastanelerin gece ve akşam vardiyalarındaki yönetimi. tam bir haberleşme zorunluluğu. gerekse hastanın sağlığı açısından önem taşımaktadır. Örgüt içi iletişim çok yönlüdür.Hastane İşletmeciliği veya pozisyon değil. Özellikle gece çalışan personelin kişilerarası ilişkilerinde ve göreve bağlılıklarında zayıflık görüldüğünden. beşeri ilişkilerde yumuşaklı. Projenin gerçekleşmesinden sonra. Projenin gerçekleşmesi için planlama ve koordinasyon son derece önemli hale gelmiştir. Matriks organizasyonun yapısı itibariyle bünyesinde pek çok sorun taşımaktadır. Bu bağlamda özellikle ameliyathane.com 13 . Hastaneler Günün 24 Saati Hizmet Sunan İşletmelerdir. özellikle gece vardiyalarında çalışan personelin performanslarının denetimi de sorunlar doğurmaktadır. fakat bilgi ve yetenektir. gerek hastane giderlerinin kontrolü. çatışmalara açık oluşu. acil servis ve klinik hizmetlerin hastanelerin kaliteye yönelik olarak sıfır hata amaçlarını gerçekleştirebilmeleri için günün her saatinde aynı kalitede hizmet sunumunu gerekli kılmaktadır.
Uygulama hastanesinde bu konu ile ilgili olarak yapılan bir araştırmada bayanlardan oluşan meslek grubu hemşirelerde % 8. HASTANE İŞLETMECİLİĞİNDE VERİMLİLİK VE VERİMLİLİK İLE İLGİLİ KAVRAMLAR Verimlilik Verimlilik.9. Hastanelerde hasta bakım kalitesini.6 personel devir oranı bulunmuştur. Hastaneler için bu kadar önemli olan personelin örgütte tutulması. Bu açıdan iki temel tanımla yetinilecektir. KAYA ve AKGÜN tarafından H.Ümit Şahin Hastaneler İşgörenlerinin Önemli Bir Kısmı Bayanlardan Oluşan İşletmelerdir. bayan personel arasında devir hızının yüksek olmasıdır. yaklaşık üçte birini bayanlar oluşturmaktadır. yönetimin başta gelen görevlerinden biridir.” SADLER’ e göre verimlilik. kaynakların ne ölçüde etken ve etkili kullanıldığına ilişkin bir ölçümüdür. Bayan personelin bir özellik olarak ele alınmasının nedeni. “bir üretim sürecinde her ikisi de fiziksel büyüklükler ile ölçülen kullanılan kaynaklar başına mal ve hizmet çıktılarıdır. Ancak verimliliğe ilişkin tanımların çoğu birbirinin aynısıdır. “çıktının girdiye oranı olup. çıktı (üretim) ile çıktının üretiminde kullanılan girdiler arasında ilişki kuran bir kavramdır. çalışmalarının sağlanması. Hastanedeki işgücünün önemli bölümünü. Dolayısıyla nitelikli dinamik işgörenleri işletmeye çekmek ve etkin işgören politikaları uygulayarak bu işgörenleri işletmede tutmak önemli bir sorun haline gelmektedir.Ü. LAWLAR’ a göre verimlilik.com . fiziksel aletlerle ve ekipmanla birlikte hastanenin her düzeyindeki personel belirlemektedir. diyetisyenlerde 17.” 14 kaliteofisi. Temelde bir oranlama işlemini ifade eden verimlilik kavramının bir çok yaygın kullanımı bulunmaktadır.
Hastanelerin çok ürün ( multi . Çünkü. Ancak. gerekse SADLER’ in verimlilik kavramını tanımlamada kullandıkları iki temel kavramdan girdi. onlar arasında kesin bir ayrıma gidilmesini hemen hemen olanaksız kıldığı gibi. sosyal ve psikolojik özelliklerine bağlı olarak çok farklı girdiler kullanılmaktadır. Ancak. çıktı. eşdeğer maliyetlerle üretilmiş mal veya hizmetler arasından tüketicilerin satın almayı tercih ettikleri üründür.product ) üretiminde bulunan işletmelere örnek olabilecek kadar çeşitli hizmeti (çıktıyı) ortaya koymaları. ise üretim süreci sonunda oluşan mal veya hizmettir. hasta bakım alt sisteminde her biri diğerinden farklı hasta (esas materyal) çıktıya dönüştürülmeye çalışılmaktadır. bireysel olarak farklı biyolojik. geleneksel Pazar kavramına göre. verimliliğin ölçülmesi ve amacıyla çıktıların ve girdilerin tanımlarının çıktıyı yapılmasında da önemli güçlüklere neden olduğu açıktır. Oysa diğer üretim sistemlerinde sadece bir veya birkaç materyal değişim sürecinde çıktıya dönüşürken. Oysa daha önce denildiği gibi aynı tanı ile tedavi hizmeti sunulan hastalarda bile biyolojik. farklı hizmet taleplerine. Böylece doğru çıktı. hastaların tümüne eşdeğer girdiler ile hizmet sunulduğu anlamına da gelebilmektedir. tüketicilerin onun için ödemeyi arzu ettikleri fiyat ile belirlenir. hastanelerin müşterisi konumundaki hastalar.Hastane İşletmeciliği Gerek LAWLAR.com 15 . Hastanelerde verimlilik analizlerinde karşılaşılan en önemli sorunun girdi ve çıktı kavramlarının tanımlanmasında yaşandığı söylenebilir. kaliteofisi. Ancak hizmetlerin planlanmasında kontrol edilmesinde. herhangi bir ürünün (çıktının) değeri. “hasta günü” ve “hasta sayısı” verileri bu amaçla yaygın olarak kullanılan ölçütler niteliğindedirler. Çıktının hasta sayısı ya da hasta günü şeklinde tanımlanması. çeşitli ölçütlerin tanımlamak amacıyla kullanıldıkları görülür. sosyal ve psikolojik özelliklere sahiptirler. yatağa dayalı ölçütlerin hastanelerin analizlerinde genel kabul gören ve çok sık kullanılan göstergeler oldukları söylenebilir. Günümüzün. mal veya hizmetin üretim sürecinde kullanılan üretim araçlarını.
bu hastanenin. Sözgelimi. Sağlık Bakanlığınca düzenlenen. sermaye. KAVUNCUBAŞI ve ERSOY tarafından. bu sektörde akademisyenlerce yapılan verimlilik ölçümleri de Sağlık Bakanlığının çeşitli vesilelerle dile getirdiği verimsizlik sorununu doğrulayıcı sonuçları içermektedir. SEÇİM ’in araştırma sonuçları.3 teknik açıdan verimsiz olduğu yönündedir. Bu sonuca dayalı. Ulusal Sağlık Politikası adlı Ulusal Sağlık da. yatak kapasitesi olarak ise % 94 ‘ü kamu (kâr amacı gütmeyen ) hastanelerden oluşmakta ve bu hastanelerin önemli bir bölümünün verimlilik ilkeleri doğrultusunda hizmet üretemedikleri çeşitli platformlarda dile getirilmektedir. % 50 işgücü tasarrufuyla aynı miktarda hemşirelik hizmetinin 16 kaliteofisi. kaynak kullanım verimsizliğine ve Sağlık Bakanlığının yayınında hastanelerin sorunlarından biri olarak verimlilik ilkelerinin uygulanmamasına dikkat çekilmektedir. Sözgelimi. teknoloji ve malzeme verimliliklerinin bileşkeni olarak tanımladığı yaklaşımından yola çıkan SEÇİM’ in Eskişehir Devlet Hastanesinde yaptığı. Ülkemizdeki hastanelerin sayı olarak % 84. işgücü ve malzeme verimlilik ölçümleridir. bu sektördeki çeşitli değişimlerin ekonominin diğer sektörlerine hemen yansıması ve sektörün büyük sermaye yatırımları gerektirmesi devletin bu sektörle yakından ilgilenmesine neden olmaktadır. Ülkemizde.Ümit Şahin Sağlığın anayasal bir hak olması. Bir başka çalışmada BARUTÇUGİL’ in toplam verimliliği. Finansman en çalışma önemli grubu raporunda. I. Türkiye’ de genel hastanelerin teknik verimliliklerinin ölçümü ve bunun sonucunda verimsiz kullanılan ve yetersiz üretilen çıktıların amacıyla yapılan araştırma sonucu. ülkemiz genel belirlenmesi hastanelerinin % 82.com . Türkiye’nin bir çok hastanesinde girdilerin verimsiz kullanıldığı veya üretilmesi mümkün iken üretilememiş bir çok hizmetin topluma sunulamadığı söylenebilir. işgücü.
JURAN’ ca kısaca “kullanıma uygunluk” biçiminde tanımlanan kalite kavramı. SONAZZURA’ ya göre kalite ise. Bu nedenle kalite. üretilen mal veya hizmetlerin tüketicilerin beklentilerine uygunluğu veya karşılama derecesi olarak da tanımlanmaktadır. sağlık bakımında tanımlanması zor bir kavram olarak nitelendirilmekte ve değişik yazarlarca farklı şekillerde tanımlanmaktadır. iyi insan ilişkilerinin biraraya konmasıdır.Hastane İşletmeciliği üretilebileceği.462. telafi edilemez sonuçlar doğurabilmektedir. Kalite Kalite uzmanı J. ürün kalitesine yönelik olarak sıfır hata ile ürün ortaya koymak zorunda olan işletmelerdir.M. ISO tarafından belirlenen tanıma göre ise kalite. Çünkü hizmet kalitesinde oluşabilecek bir birimlik düşüş bile kimi zaman müşteri bakımından onarılamaz. Hastaneler. kaliteofisi. Diğer bir deyişle “kalitesiz bir üretim.com 17 . “hastanın mümkün olabilecek en iyi fonksiyonel ve psikososyal iyileşmesini sağlayan teknik veya ilmi olanaklarla. bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özellik ve karakteristiklerinin toplamıdır. TL’ lık (1991) tasarruf sağlayabileceği yönündedir. Klasik performans anlayışında “bir sistemde yaratılan çıktılarla. Oysa bugün çıktı kalitesini sağlamadan ulaşılacak verimlilik hiçbir anlam taşımamaktadır. eşdeğer ilaç uygulaması yoluyla da 42. ek kaynak tüketimine neden olarak verimliliği düşürmektedir. bunları yaratmak için kullanılan girdiler arasındaki oran” olarak tanımlanan verimlilik kavramında kalite sözcüğünün yeri yoktur. standartlara uygunluk ya da mükemmellik derecesi olarak tanımlamaktadır. sağlık hizmetleri sisteminin çeşitli öğelerinin.508. pazarsız bir ürün demektir” ve “kalitesiz üretim” mevcut kaynaklarla daha çok üretmek yerine. Klasik görüş kaliteyi.
b-Etkililik. c-Verimlilik. f-Meşruluk. tamamen açıklanması güç belki de imkânsız olan bir kavramdır. hasta . şeklinde özetlenebilir. g-Eşitlik. DONABEDİAN. sağlık hizmetlerinin yedi özelliğinin kaliteyi belirlediğini ileri sürmektedir. sağlık durumunda sağlanabilir iyileştirmeyi gerçekleştirebilme derecesi.sağlıkta ulaşılabilir ilerlemeleri azaltmaksızın bakımın maliyetini düşürme yeteneği. açılardan hastanın tercihlerine ve isteklerine uygunluk. bakım maliyeti vb. hizmet sunumunda ve kullanımında adaletin sağlanması. kolay hizmet kullanabilme. DONABEDİAN’ a göre ise. tıp profesyonelleri ve yönetici gruplarından oluşmaktadır. maliyet ve yararlar arasında en iyi dengenin sağlanması. hastanelerde sunulan bakım hizmetlerinin teknik ve kişisel bakım olmak üzere iki grupta toplanabileceği görüşünü öne sürmekte ve hastaların (müşterilerin) teknik bakım kalitesini değerlendirmek için epeyce az temele sahip olduklarını ve bu nedenle de hastaların teknik bakım 18 kaliteofisi.Ümit Şahin Amerika Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesinin tanımına göre “Günün bilgileri ışığında verilen bakımın. sağlık durumunu yükseltebilecek en iyi bakımı sağlayabilme becerisi. DONABEDİAN. d-Optimallik. hastalardan istenen sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları azaltma derecesidir. Sağlık sektöründe kaliteli bir hizmetin nasıl olması gerektiğine ilişkin göz önüne alınması gereken önemli bir noktayı belirtmek gerekir. Bu gruplar genel olarak hasta. Bu sektörde kalite farklı gruplarca farklı anlamlar taşımaktadır. Ancak.com . sağlık konusunda kalite. Bu özellikler: a-Etkenlik. toplumsal tercihlerine uygunluk. e-Kabul Edilebilirlik.hekim ilişkileri.
com 19 . Bunun anlamı kalitenin tanımlanmasında hekimin ilgi alanının teknik bakım boyutu olduğudur. hatta cimrice bir sağlık bakımı bilimini keşfetmenin ve öğretmenin zamanı gelmiştir. Bir hekim açısından kalitenin anlamı bir hastaya doğru ve tam olarak tanı konulması ve mümkün olduğu kadar kısa sürede fiziksel ve tıbbi açıdan fonksiyonlarının optimal düzeye getirilmesidir. DONABEDİAN’ a göre etkililik (etkinlik). Etkililiğin ölçümünde. uyguladık. Ancak daha önce değinildiği gibi hekimler açısından maliyet kavramı yönetim kadar önemli değildir. öğrettik. Yönetim. Hizmet kalitesini farklı bir bakış açısı ile ele alan bir diğer grup hizmet sunumunda karar alma konumundaki yönetimin kaliteye bakışıdır.Hastane İşletmeciliği hakkındaki yargılarının daha ziyade bakım alırken karşılaştıkları muameleye paralel olduğu görüşünü savunmaktadır. DONABEDİAN hekimlerin maliyet faktörüne karşı ilgisizliği şu şekilde ifade etmektedir: “Şimdiye değin. örgütün çıktıları ile ilgili kavramdır. Ancak son derece tutumlu.” Tıp profesyonelleri ile yönetimin kaliteye bakışındaki farklılıkların mümkün olan en kaliteli hizmeti mümkün olan en düşük maliyetle sağlamak amacında hemfikir olmaları yoluyla giderilebileceği söylenebilir. Kısaca mevcut kaynaklar arasından etkin olanının seçimi ya da kaynakların etkili ve verimli kullanımı hekim için genellikle öncelik taşımaz. bir örgütün amaçlarına ulaşma derecesi olarak tanımlanan etkililik (etkinlik) kavramı. şimdi biz ne biliyoruz ve ne başarılabilir saptamasıyla kaliteofisi. Etkililik (Etkinlik) Genel anlamda. hizmet üretimini hasta gereksinimini karşılayabilecek en az girdi kullanımı yoluyla gerçekleştirmek ister. savurgan ve müsrif bir tedavi biçimini geliştirdik. Sağlık bakımının sahip olduğu imkanlarla elde edebileceği en fazla gelişmeyi sağlamasıdır.
örgütün ne için var olduğunu ortaya koyar. Burada hedef. misyon cümleleri olarak da görülebilirler. Bu açıklama paralelinde bu özellikleri taşımayan bir amacın bir performans göstergesi olarak etkililik ölçümünde sübjektiflik doğuracağı söylenebilir. istem düzeyindeki düşüklük gibi kısıtlamalar altında bile gerçekten çalışarak daha iyi olabilir miyiz? sorusuna olumlu bir yanıt verme çabasıdır. Bu bağlamda. Bir hastane için etkinlik yönünden ölçülebilir amaç değildir. kaynak maliyetindeki yetersizlik. Başka bir deyişle. mümkün olduğu ölçüde ölçülebilir sonuçlarla ifade edilmeli. anestezide ölüm oranını % 1’in altında düşürmek gibi amaçlar ölçülebilir amaçlardır. nitelikle değil sayı ile ifade edilebilen gelişmeyi ifade eder. kullanılan kaynakların tam kapasitede kullanılmasıdır. Çünkü ölçülebilir amaç kavramı. Örgütsel misyon. sonuçların ne kadarlık bir zaman süresi içinde gerçekleşmesinin beklendiği belirlenmeli ve amaçlar belirli zaman aralıkları ile gözden geçirilmelidir. Ölçülebilir. sonuçların nasıl ifade edileceği ve sonucu ölçmeye yarayacak metot amacın bir parçası olarak belirlenmeli. Sözgelimi yatak işgal oranını en yüksek seviyeye çıkarmak. Örgütsel hedefler. Türkiye’de hastane yönetimi ile ilgili olarak karşılaşılan sorunların temelinde örgütsel hedef (goals) ve amaçların (objectıves) açık biçimde tanımlanmasının yattığı söylenilebilir. 20 kaliteofisi. örgütsel amaçlar.com . Örgütsel amaçlar.Ümit Şahin bir standart koyulur. objektif amaçlar yönetsel uygulamaların temelini oluşturur ve örgütsel enerjinin doğru yönde kanalize edilmesini sağlar. Örgütsel hedefler ise misyonun gerçekleşmesi için gerekli spesifik faaliyetler ve konularla ilgilidir. Sözgelimi bir yıl içinde yatak işgal oranını % 80’e çıkarmak. örgütsel hedeflere dayalı olarak geliştirilirler ve belirli bir zaman kesiti (genellikle bir yıl) içinde örgütsel faaliyetlerin yönelimini belirlemektedirler. örgüt felsefesini tanımlar.
kamu hastanelerin ulusal sektörler içinde oldukça ağırlıklı olarak yer almaları (sözgelimi ülkemizde hastanelerin % 94. satışlarla maliyetler arasındaki olumlu fark olarak tanımlanabilir. = Gerçekleşen Çıktı / Planlanan Çıktı Kârlılık Kâr. Etkililik (etkinlik) şeklinde formülü edilmektedir. işletmelerin faaliyetlerini ölçme. Ekonomistler ve muhasebeciler terimi değişik anlamlarda kullanırlar. kârı tanımlamak oldukça güçtür. sağladığı sağlık kaliteofisi. bu sektörde tam rekabet koşullarının oluşmasını engelleyebilmektedir. bu sektördeki çeşitli değişimlerin ekonominin diğer sektörlerine hemen yansıması ve sektörün büyük sermaye yatırımları gerektirmesi devletlerin bu sektörle yakından ilgilenmesini gerektirmektedir. Ancak. bilimsel ve teknik yönden ilerlemek. Sağlığın anayasal bir hak olması. en iyi elemanlara sahip olmak. her hastane ekonomik durumunu güvence altına alarak yaşamak ve geliştirmek ister. Ancak. biçiminde tanımlanabilir.Hastane İşletmeciliği Özetle bir performans ölçüm boyutu olarak etkinlik kavramının formülasyonu. her işletmenin en önemli fonksiyonudur. İşletmecilik açısından kâr. Kâr. Kuşkusuz kâr etmek. personeli daha verimli çalışmaları için isteklendirme ve işletmenin yaşamını sürdürmesi ve gelişimi için bir araçtır. Ancak burada dikkat çekilmesi gereken bir konu. sağlık hizmetlerinin bir kamu hizmeti olması. Bunun içinde.com 21 . denetim. Özel sağlık hizmet işletmelerinin kâr amaçlı olmaları nedeniyle. kâr amaçsız kamu sağlık işletmelerinde ise kâr amacının yerini en düşük maliyetle sağlık hizmeti sunma amacı olmalıdır. kârlarını en büyükleme amacında olmalarına karşılık. bir işletmenin belirli süredeki gelirinin aynı süredeki toplam giderinden fazla olan kısmıdır. ABD’ de ise % 73’ü kâr amaçsız hastanelerdir).
II. yeterli güveni sağlaması için gereken planlı ve sistematik faaliyetler bütünüdür. hayırsever bağışlar) de bu amacı gerçekleştirmeye yönelik gelirler kapsamında görülebilir. 22 kaliteofisi. BÖLÜM: ISO 9001 KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN ÖZELLİKLERİ ISO 8402 Kalite Sözlüğünde Kalite Güvencesi “ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmiş istekleri karşılamak maksadıyla. Burada dikkat çekmesi gereken kâr eğer bir işletmenin belirli bir süredeki gelirinin aynı süredeki toplam giderin fazla olan kısmı olarak tanımlandığı kabul edilirse toplumsal hizmet üretimi nedeniyle sağlanan üretim dışı gelirler (devlet destekleri.com .Ümit Şahin hizmetlerinin niteliğini sürekli olarak yükseltmek ve içinde bulunduğu toplumun en ileri bir sağlık kuruluşu durumuna gelmek durumundadır.” şeklinde tanımlanmaktadır. Hastanelerin bu amaçlarına ulaşabilmelerinin yolu hizmet fiyatlarının maliyete dayalı olarak değerlendirilmesi yoluyla oluşacak direkt kâr birikimi ile ya da toplumsal hizmet bağlamında toplumsal yardımlarla sağlanabilir.
müdürlerin sorumluluklarından. Bu seriye dahil 9001. satınalma prosedürlerine.Kalite Sistemi 3-Sözleşmenin Gözden Geçirilmesi 4-Tasarım Kontrol 5. Doküman ve Veri Kontrol 6.Yönetimin Sorumluluğu 2.Hastane İşletmeciliği TS–EN-ISO 9000 serisi standartlar her çeşit işletme koşullarına uygun bir Kalite Güvence Sistemi (KGS) kurulmasında ve / veya bir başka işletmenin KGS’ nin değerlendirilmesinde esas olarak kullanılabilecek KGS kurulması için asgari şartları belirleyen bir modeldir.com 23 . 9002 veya 9003 modellerine uygunluk belgesi. bir işletme için birçok Önerilen tüm olumsuzluklar sanayileşmiş ülkede kabul edilmiş olan uluslararası standarta uygun bir kalite güvence sistemine sahip olmak anlamına gelmektedir. 1. bir standartta ya da bazı standartlara uygunluğu sağlaması ve koruması gerekir. bir kuruluşun bir dizi operasyonda. ISO 9001. işletmeye sağlayacağı avantajlar ve yaratabileceği diğer yaklaşımlar gibi ISO 9000 KGS serisininde kuvvetli ve zayıf yönleri. standartları uygulayan ve uygulayacak işletmeler açısından oldukça önemlidir. Bu noktaların dikkatlice değerlendirilmesi. Satınalma 7-Müşterinin Temin ettiği Ürün 8-Ürün tanı ve İzlenebilirliği 9-Proses Kontrol 10-Muayene ve Deney 11-Muayene Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü kaliteofisi. teçhizatın kontrolünden eğitime kadar uzanan yirmi kadar alana yayılır. Özetle ISO 9001 KGS ‘i bir işletmenin aşağıda yer verilen 20 ana başlık altındaki Standartlar bütünüyle standartize edilmesidir. 9002 ya da 9003 belgesi alabilmek için. bulunmaktadır. Standartların kapsadığı operasyonlar.
Kalite politikası. Depolama.Ümit Şahin 12-Muayene ve Deney Durumu 13-Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 14-Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler 15-Taşıma. özellikle. bu politikanın kuruluşun her kademesinde anlaşıldığından. proses ve kalite sistemi ile ilgili herhangi bir uygunsuzluğun oluşmasını önlemek için faaliyetleri başlatma. kalite için hedeflerini ve kalite taahhütlerini belirlemeli ve bunları dökümante etmelidir.Sorumluluk ve Yetki Kaliteyi etkileyen işleri yöneten. yetki ve karşılıklı ilişkileri. 24 kaliteofisi. Koruma ve Sevkıyat 16-Kalite Kayıtları 17-Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri 18-Eğitim 19-Servis 20-İstatiksel Teknikler ISO 9000 KGS STANDARTLARININ İNCELENMESİ 4.1.com . Tedarikçi.2.1. tedarikçinin kuruluşu ile ilgili hedefleri ve müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçlarına uygun olmalıdır.1. 4. uygulandığından ve devam ettirildiğinden emin olmalıdır. a) ürün. Ambalajlama. uygulayan ve doğrulayan bütün personelin sorumluluk.1. Yönetimin Sorumluluğu 4. Organizasyon 4. kalite politikasını.1.2.1. Kalite Politikası Tedarikçi firmanın yürütme sorumluluğuna sahip yönetimi.
c) belirlenmiş yollar ile çözümler bulma. Hükümlerinin yerine getirilmesini istemektedir.900 % 51 17 10 25 kaliteofisi.K. e) kusurun veya tatmin edici olmayan durumun düzeltilmesine kadar uygun olmayan ürünün işlenmesi.397 15. Hastanelerin üretmiş oldukları hizmetlerin tüketicisi konumundaki müşterileri.com . KURULUŞ S.B. proses ve kalite sistemi ile ilgili problemleri tanımlama ve kaydetme.Hastane İşletmeciliği b) ürün. d) çözümlerin uygulandığının doğrulanması. yeni teklifler getirme veya gereken faaliyetleri başlatma. S. Sağlık konusunun ancak uzun bir eğitim dönemi sonunda uzmanlık kazanmış kişilerin uygulayabileceği ve değerlendirebileceği karmaşıklıkta oluşu. dağıtımı veya tesisini kontrol altında bulundurma. konularında bağımsız olarak çalışması ve yetkili olması gereken personel için tanımlanmalı ve dökümante edilmelidir.991 25. Hastane hizmetleri tıp profesyoneli olan hekimler tarafından tasarlanmakta ve diğer hastane işgörenlerinin de katılımı ile üretilmektedir. satın almanın getireceği riskin büyük olmasına neden olmakta bu da hizmetin kullanımında uzman bilgisinden yararlanmayı zorunlu kılmaktadır. HASTANE SAYISI 677 115 42 % 64 11 4 YATAK KAPASİTESİ 76.B.S. Ülkemiz hastane işletmeciliği sektörü tablo 1’ de görüldüğü gibi kâr amacı gütmeyen kamu hastanelerinden oluşmaktadır. M.S. yararlandıkları hizmetlerin teknik yönünü değerleme konusunda oldukça az bilgiye sahiptirler.
koruyucu ve tedavi edici etkilerinin yanısıra oluşturduğu yan etkiler dolayısıyla da ileride önemli risk potansiyelinin olduğu bir üründür. hastane işgörenlerinin vicdan ve mesleki etikleri doğrultusunda üretmiş oldukları hizmetleri tüketme dayatması ile karşı karşıya kalmaktadırlar. Türkiye İlaç İşverenleri’nin yapmış olduğu araştırmaya göre antibiyotiklerin % 50 oranında yanlış kullanıldığı. Kaynak : (Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı . Ancak bu tespit en net olarak hastanelerin hizmet üretim sürecinde kullandıkları en önemli girdi konumundaki ilaç kullanımı ile ilgili yapılmış iki araştırma ile desteklenebilinir.com . müşterilerce talep edilen ve hastanelerce oluşturulan hizmet bütünü çoğu zaman kullanıcının yaşam kalitesini direkt etkileyebilen ve zaman zaman telafisi olası olmayan sonuçlar doğurmaktadır. Hacettepe Üniversitesi’ nde de yine antibiyotiklerin % 48’ inin uygun olmayan şekilde kullanıldığı sonuçları ortaya çıkmıştır.1995) Gerek kamu gerekse kâr amaçlı özel hastanelerimizde sunulan hizmetlerin kalitesinin denetimine yönelik herhangi bir standart olmaması yanında hiçbir kamu ve / veya mesleki kurumca denetim işlevi de yerine getirilmemektedir.840 8. Oysa ilaçlar. Dolayısıyla bir hasta hastaneye adımını attığı andan itibaren. Ülkemizde son bir yıllık yazılı ve görsel basın organları tarandığında bile bu sonucu destekleyici oldukça fazla örnek ile karşılaşılabilinir. Dolayısıyla hastane müşterilerinin edilgenliklerinin ortadan yok edilmesi ve 26 kaliteofisi.099 20.934 1 14 1 6 Tablo 1: Ülkemiz Hastane İşletmeciliği Sektörünün Hastane Sayısı ve Yatak Kapasitelerinin Mülkiyet Yönünden Sınıflandırılması.811 1. hastanın kendi tercihi ile seçemediği. hakkında en az bilgi sahibi olduğu.Ümit Şahin KİT ÜNİVERSİTELER DİĞER KAMU ÖZEL 11 7 166 1 1 16 2. Daha açık bir söylemle.
Bu hüküm standartın aslında en can alıcı noktasını vurgulamaktadır. uygulandığından ve devam ettirildiğinden emin olunmalıdır” hükmününde yerine getirilmesini istemektedir. Dolayısıyla standartın diğer 19 maddesine yönelik olarak oluşturulacak prosedür ve talimatlar personel katılımı olsun yada olmasın bir şekilde uygulanacaktır. Dolayısıyla edilgen bir müşteri grubu olan hastane müşterilerinin beklenti ve gereksinimlerinin araştırılmasını ve şikayetlerinin ise incelenerek düzeltici – önleyici faaliyetler kapsamında çözümlenmesini gerekli kılmaktadır. alt başlığında organizasyonda yer alan tüm işgörenlerin görev. standart müşteri odaklı olarak üst yönetimce belirlenen “kalite politikasının kuruluşun her kademesinde anlaşıldığından. yetki ve sorumluluklarını tanımlayan iş tanımlarının yapılmasını istemektedir. Ayrıca.1.1. Çünkü günümüzde temel yönetim anlayışı bir işletmenin en önemli boyutunun işgören boyutu olduğu ve tüm örgütsel başarımların personel ile birlikte başarılabileceği yaklaşımıdır. bu politikayı ne ölçüde kabullendikleri ve en önemlisi ülkemiz kamu hastanelerinin diğer bölümlerde sunulacak işgören sorunlarına ne ölçüde yanıt verdiğinin bir göstergesi olarak dikkatlice ele alınmalıdır.2.com 27 . denilebilir.Hastane İşletmeciliği müşteri adına sunulan hizmet bütününün kalitesinin hizmeti üreten işletmece güvence altına alınmasını gerekli kılmaktadır. (Yönetim Sorumluluğu) maddesi müşteri beklenti ve gereksinimleri doğrultusunda bir kalite politikasının belirlenmesi ve müşteri şikayetlerinin “Yönetimin Kalite Sistemini Gözden Geçirme” toplantılarında değerlendirilmesini istemektedir. Standart 4. SEÇİM tarafından yapılan bir çalışmada gerek Sağlık Bakanlığı gerekse de kamuya ait hastanelerde kaliteofisi. Ancak gerek belgelendirme tetkiki gerekse de kuruluş içi kalite tetkiklerinde işgörenlerin kalite politikası yada sloganlarını ne ölçüde ezberledikleri değil. Özetle Standartın 4. Ancak.1. Sorumluluk ve Yetki.
Dolayısıyla bu çalışmayı yürüten kamu hastanelerinin gereksinim ve işleyiş süreçlerini gözönüne alarak tüm işgören gruplarının iş tanımlarını dokümante etmeleri gerekmektedir. yetki ve sorumluluklarının oluşacağı gerçeğidir.Ümit Şahin karşılaşılan iç organizasyon sorunlarından birisi olarak “görev tanımlarının ve ilişkilerinin net olmaması. bilimsel hastane yönetimi işlevlerini gerçekleştirmeye yardımcı olacak içerikten yoksundur ve her hastanenin diğer hastanelerden ayırt edici özellikleri olduğunu göz ardı etmektedir. Hastanelerinde iş tanım ve gerekleri. Yönetim Sorumluluğu maddesi gereği ISO 9000’ in ilgili standartını karşılayan kalite sisteminin kurulması. yükseltme. Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği esas alınarak tüm hastaneler için tek tip hazırlanmıştır.B. Standartın 4.” Ayrıca S.com . • • • • • Öğrenim seviyesi Eğitim Deneyim ve Süresi Yabancı Dil Bilgisi Pozisyonun gerektirdiği yetki ve sorumluluklar. yürütülmesi ve sürekliliğinin sağlanması ve üst yönetime KGS performansı ile ilgili olarak 28 kaliteofisi. Bu nedenle standartın bu hükmü standartın 20 maddesinin dökümante edilmesi sürecinin sonucuna göre yerine getirilmelidir. hatta bazı görev tanımlarının ise birbiriyle çatışır olmasıdır. idari pozisyonların görev tanımlarının aynı ayrıntıda düzenlenmiş olmasıdır. Bununla ilgili bir diğer husus. Bu ve benzeri yönetmelikler. disiplin vb. Bu nedenle her hastanenin mevcut iş yapısına göre yapılan işleri ayrıntılı ve açık tanım ve gereklerini hazırlaması yararlı olabilir. gerçekleştirilebilmesi için de ön koşul olduğu unutulmamalıdır. işe yerleştirme. Ancak burada altı çizilecek nokta: ISO 9001 ve KGS’ nin 20 standartının dökümante edilmesi sonucunda tüm işgörenlerin yeni görev. Ayrıca iş tanım ve iş gerekleri personel seçme.1.
com 29 . Ayrıca. Hastanenin en üst yönetim kademesini temsilen çalışmaları yürütecek olan yönetim temsilcisinin belirlenmesi özellikle ülkemiz kamu üniversite hastanelerinde daha çok zorlaşmaktadır. Geleneksel yapıları gereği doktorlar. Ülkemiz kamu hastanelerinde ISO 9000 KGS çalışmalarını yürütecek yönetim temsilcisinin belirlenmesi sistemin etkin kurulabilmesi açısından oldukça önem taşımaktadır. ISO 9000 KGS kuruluşunda karşılaşılabilecek en önemli sorun hastanelerin temel işlevi olan hastaların tedavisine yönelik hizmetlerin üretiminin temel yönlendiricisi konumundaki hekim grubunun katılımının sağlanmasıdır. Bu nedenle yönetim temsilciliğine sistemin gerekliliği konusunda ikna olmuş ve liderlik vasfına sahip bir tıp profesyonelinin atanması. üretilen hasta bakım hizmetlerinin tüm üretim süreçlerinde proje yöneticileri olan hekimlerin katılımının sağlanması ISO 9000 KGS’ nin başarısı için anahtar faktör olacaktır. Daha önce yer verildiği üzere hekimlerin kaliteye bakışı ile yöneticilerin kaliteye bakışı arasındaki farklılıklar bir yana bu meslek grubunun kendi statülerini hastanede en üst statü olarak algılamalarıdır. sistemin etkinliği yönünden oldukça yararlı bir yaklaşım olacaktır. otonom olarak çalışmaya alışmış ve hastalarından kendilerini direkt sorumlu hisseden bir meslek grubudurlar. Çünkü. Bu bağlamda ISO 9000 KGS çalışmalarında karşılaşılabilecek en önemli sorunlardan biri doktor grubunun katılımının sağlanmasında yaşanacaktır. Ancak atanacak yönetim temsilcisinin KGS’ nin tüm süreçlerinde işlevleri olacağından büyük yatak kapasiteli hastanelerde yönetim temsilcisi ile koordineli olarak çalışacak bir kalite güvence sorumlusunun atanması daha ekonomik ve etkin bir yaklaşım olacaktır. ülkemiz kamu üniversite hastanelerinde ise labirente benzeyen örgüt yapıları gereği olarak atanacak yönetim temsilcisinin anabilim dallarından kaliteofisi.Hastane İşletmeciliği geri bildirimin sunulması işlevini yerine getirecek bir yönetim temsilcisi atanmalıdır. Ancak ISO 9000 KGS yönetim temsilcisinin seçiminde aşağıdaki alternatifler önerilebilir.
yetki ve sorumlulukları tanımlayan. Kalite sistem dokümantasyonunun en üstünde yer alan kalite el kitabı tüm diğer dokümanlar tamamlandıktan sonra hazırlanmalıdır.2. KALİTE EL KİTABI KALİTE PROSEDÜRLERİ KALİTE TALİMATLARI DESTEK DÖKÜMANLAR Kalite El Kitabı: Kuruluşun kalite politikasını. hedeflerini.Kalite Sistemi ISO 9001 KGS ‘nin temel özelliği “ yaptığını ve / veya yapabileceğini yaz / yazdığını yap. kalite planları ve destek dokümanlarından oluşan) yazılı bir kalite sistemi oluşacak ve bu kalite sisteminin özeti ise örgütün kalite el kitabında yer alacaktır. talimatlar. 30 kaliteofisi. Standartın 19 maddesi sonucunda dökümante edilmiş (Prosedürler. denilebilir. referans olarak seçilen standartdaki tüm kalite elemanlarının gerekliliklerini karşılayacak şekilde kalite sistemini ve faaliyetlerini tarif eden dokümandır. organizasyonunu. Bu bağlamda.Ümit Şahin daha üst statüde bir kişinin atanması sistemin daha kısa sürede ve daha etkin olarak kurulabilmesi için gereklidir. 4.com . Kalite sistemi aşağıdaki şekilde açıklanabilir.” şeklinde özetlenebilir.
com 31 . bir hekime hastasını nasıl muayene edeceği. personel tarafından onaylanmalı ve bunları uygulayacak personel tarafından anlaşılmış olmalıdır Talimatlar: Hizmet ve / veya ürün prosesinin detay adımlarını belirler... • Eğitimli ve işin uzmanlarınca yapılan işlemler için talimat yazılmamalıdır. Bu nedenle. • Talimatların hazırlanmasında temel kriter. Prosedürler.... Sözgelimi...Hastane İşletmeciliği Prosedürler: Prosedürler.. Bu amaçla talimat yazımında..” kaliteofisi... Yani “.. Aksi taktirde yanlış bilgiler taşıyabileceği gibi... bir işletmede kaliteye etkisi olan tüm işleri kapsar.... • Talimatlar mutlaka işle ilgili bölüm tarafından hazırlanmalıdır.. ilgili bölüm personelince benimsenmesi ve etkin uygulanması sorun doğurabilecektir. Faaliyetlerin nasıl gerçekleştirileceği... Standartın 20 maddesini karşılayacak prosedürleri destekleyici özelliğe sahip talimatlar KGS dokümantasyonunda çok dikkatli kullanılmalıdır...... talimatla... bir hemşireye nasıl enjeksiyon yapacağı gibi talimatlar yazılmamalıdır.... işin yapılış aşamaları ya da yöntemleri talimatla yazılı hale getirilmediğinde bu işin kalitesinin düşeceği endişesine sahip olunması ya da daha özet bir deyimle bu işle ilgili bir talimat olmadığında kalite olumsuz yönde etkilenebilir mi? sorusuna verilen evet yanıtı olmalıdır.. bir işletme ünitesinde yapılan işlerin adım adım nasıl gerçekleştiğini gösterirler... kalite sisteminde tüm proses akışını tanımlayarak işletmede yapılan tüm işlerin aşamalarını özetlerler. kontrol ve kayıt edileceğini tanımlar. geniş zamanda ikincil tekil şahıs kullanılmalıdır.. • Talimatların yazımında emir kipi kullanılmamalı. Tersi durum KGS’ nin bir doküman yığını (talimatlar enkazı) haline dönmesine neden olabilir.kontrol et” yerine “....kontrol ediniz...
listelenerek. kuruluşun durumu ne olursa olsun.com .Uygun dokümantasyonu hiç olmayanlar veya az olanlar 2. maddesi hariç) bir prosedür yazabileceği gibi işletmenin prosesinin özelliklerine bağlı olarak standartın bir maddesi için birden fazla prosedür yazabilir. • • Toplanan dokümanlar tanımlanıp. 1. başlangıç evresinde konu ile ilgili olarak mevcut durumlarına bakıldığında dokümantasyon açısından genelde iki gruba ayrılabilirler. Gruplanan dokümanlar referans alınan KGS modeli standartına göre yeniden sınıflandırılmalıdır. Bu durumda hareketin odak noktası ne kadar çok doküman yazılması gerektiği değil kuruluşun kalite performansının yükseltilmesi. • Kaliteyi etkileyen tüm faaliyetler tek tek yazılarak bir liste oluşturulmalı ve bu listede yer alan faaliyetlere ilişkin mevcut dokümantasyon toplanmalı.2. Durum analizi için izlenebilecek aşamalar aşağıda verilmiştir. gruplanmalı. 32 kaliteofisi.Dokümantasyonlarının uygun ve eksiksiz olduğuna inananlar Dokümantasyonun hiç olmadığı veya az olduğu durumlarda tüm eksiklikler saptanarak tamamlanmalıdır. Bu analiz sırasında. kaliteyi etkileyen faktörlerin kontrol altına alınabilmesi için nelerin yazılması gerektiğidir. referans olarak seçilen KGS modeli standartı analizi yapanlar tarafından bir başvuru kaynağı olarak kullanılmalıdır. Bu amaçla işletme mevcut durumunu göz önüne alarak her bir madde için ayrı olmak üzere (Kalite Sistemi 4.Ümit Şahin ISO 9001 KGS’ i kurmayı amaçlayan bir işletme bu sistemin 20 maddesinin tüm hükümlerini karşılayacak bir dokümantasyon sistemi kurmalıdır. Bir kalite sistemi kurmayı amaçlayan kuruluşlar. bir merkezde mevcut tüm dokümantasyonun durum analizi yapılmasıdır. Kalite sistemi kuruluş çalışmaları başladığında.
Yönetim temsilcisine (üniversite hastanelerinde KGS sorumlusuna) bağlı olarak işlev görecek bu ekipte en azından aşağıdaki işgören gruplarına yer verilmelidir. sürecin başlangıcı kurulması ve işletilmesi süreçlerinde yer alacaklarından seçimlerin aşağıdaki kriterler gözönüne alınmalıdır. Çünkü ISO 9001 KGS sonucunda oldukça kapsamlı bir dokümantasyon sistemi oluşacaktır. mikrobiyoloji ve patoloji) Hekim (Tıp Fakültelerinde ise ayrıca asistan hekimler) Diyetisyen ve / veya Mutfak Personeli Hastabakıcı Hasta Kabul Personeli Döner Sermaye Personeli Satınalma Personeli Eczacı Sekreter ve / veya Bilgisayar Operatörü Arşiv Personeli Bu işgören gruplarından oluşan KGS ekibi. Bu ayıklama işlemi için her bir hizmet süreci için o süreçte işlev gören işgören grubunun katkısının alınması gereklidir. kaliteofisi. Bu amaçla. Dolayısıyla bu süreç öncesi tüm kamu işletmelerimizin sorunu olan kırtasiyeciliğin sistemden ayıklanması gerekmektedir. radyoloji. kan merkezi.Hastane İşletmeciliği Yukarıda karmaşık yer verilen tesbitin yapılabilmesi için günümüzün en konumundaki hastanelerde (kırtasiyeciliğin kamu örgütleri işletmelerimizde genel bir örgütsel özellik olduğu da unutulmamalıdır) çeşitli meslek profesyonellerinden oluşan bir ekibin kurulması sistemin etkin kurulup. başlangıçta hastanenin yatak kapasitesi ve hizmet karmasına bağlı olarak bir KGS ekibi kurulmalıdır. Cerrahi ve Dahili Klinik Hemşiresi Ameliyathane Hemşiresi Lâboratuvar Sağlık Teknisyenleri (Özellikle biyokimya. işletilebilmesi açısından oldukça önemlidir.com 33 .
Bu kurumlarca ücreti karşılanacak hastaların hastaneye kabul kriterleri 34 kaliteofisi. Mesleki bilgi ve becerileri. Bu ayıklama sürecini takiben ISO 9001 KGS 20 maddesi ile ilgili dokümantasyon sisteminin oluşturulması aşamasına geçilmeli ve bu süreçte de KGS ekibinden yararlanılmalıdır. Hastane ve görev yaptıkları ünitelerdeki saygınlıkları. Bu işletmelerin müşterilerinin finansmanı ve hizmetten yararlanma koşulları büyük yoğunlukla (%90’ lar oranında) kamu kurumlarınca belirlenmektedir. 4.com . Hastanelerin sunmuş oldukları hizmetlerin gerek çok pahalı gerekse de bireylerin yaşam hakkı ile ilgili hizmetler oluşu hastane müşterilerini tüm ülkelerde örgütlü müşteri konumuna getirmektedir ki bu özellik hastaneleri diğer tüm işletmelerden ayıran bir özelliktir. Bu kamu kurumlarından en önemlileri ise S. İletişim yetenekleri.S. Daha önceki bölümlerde de açıklandığı gibi ülkemiz hastane işletmeciliği sektörü kamusal ağırlıklı hastanelerden oluşan bir sektördür. Bu eğitimi takiben yukarıda yer verilen açıklamalar paralelinde hastanenin mevcut dokümantasyon sistemi incelenerek gereksiz ve / veya sistemin verimli çalışmasını engelleyen dokümanlar ayıklanmalıdır. “Tedarikçinin.. Gönüllü katkıya hazır olmaları. Emekli Sandığı ve Bağ-Kur’ dur. sözleşmenin gözden geçirilmesi ve bu faaliyetlerin koordinasyonu için dökümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır.Ümit Şahin • • • • • Eğitim seviyeleri. KGS ekibinin seçimine paralel olarak bu ekip kapsamlı bir ISO 9001 KGS eğitimine tabi tutulmalıdır.3.” genel hükmünü içermektedir.K. Sözleşmenin Gözden Geçirilmesi Standartın bu maddesi.
com 35 . doğrulanmalı ve tasarımın tanımlanan kullanıcı ihtiyaçları kaliteofisi.Tasarım Kontrolü ISO 9001 KGS’ nin bu standartı ISO 9002 KGS’ inden ayrım noktasını oluşturmaktadır. işletmenin “her bir tasarım ve geliştirme faaliyeti için planlar hazırlamalıdır. ” yaklaşımını ortaya koymaktadırlar. bu kriterlerin kontrolünün nasıl yapılacağı. Standartın bu maddesinin hastane işletmeciliği yönünden önemi hastanelerin hizmet işletmeleri olmaları nedeniyle tasarım yapmadıkları ve / veya yapamayacakları önyargısıdır. ISO 9000 KGS’ ne yönelik bilgi birikimi oluşturmayı amaçlayan yayınlanmış noktalarına kaynaklar ISO 9001’ i 9002’ den ayıran bu maddenin ayrım yeterince yer vermemektedir. Planlar tasarım geliştikçe güncelleştirilmelidir. Ancak “Eğer hizmeti gerçekleştirmek için bu konuda yasal mevzuat varsa bu alanlarda faaliyet gösteren kuruluşlar bu mevzuat hükümlerine uymak zorundadırlar. hastanenin kabul kriterlerinden geçen hastaların gereksinim duyabileceği hizmetleri üretme yeterliliğinde olup olmadığının tespiti konularını kapsamalıdır.4. dokümante edilmeli ve tasarım faaliyeti önceden planlanan süreçlerde gözden geçirilmeli. Planlar ilgili faaliyetleri tanımlamalı veya atıfta bulunmalı ve bu faaliyetlerin yerine getirilmesi için sorumlulukları belirlenmelidir. Bu önyargı ya da yanlış anlama nedeniyle ISO 9000 serisinden belgelendirme sürecini aşmış hastanelerimizden birisi bu nedenle tasarım kontrolü içermeyen ISO 9002 belgesini almıştır. Tasarım girdi ve çıktıları geçerli ve doğrulanabilir olacak şekilde açıklanarak. 4. hastaların kontrollü olarak hastaneye kabul kriterlerini. Bunun sonucu hizmet sektörü daha çok 9002 KGS modelini seçmek zorundadırlar. Başka bir deyişle mevzuat maddelerini değiştirecek bir tasarım faaliyetinde bulunamazlar. Ancak ISO 9001 KGS bu maddesinde.Hastane İşletmeciliği ve kontrolüne yönelik bir prosedür gerekecektir. Bu prosedür içeriği acil durumlarda dahil olmak üzere.
öncelikle hizmetin ön araştırmasının gerçekçi veriler ile yapılmasını. burada dikkat çekilmesi gereken nokta TS-EN-ISO 9001 KGS’ ni hedefleyen bir hastane belgelendirme kontrolünde standarta uygun bir tasarım örneğini sunmak zorunluluğudur.com . en önemlisi ise örgütte ciddi bir moral deformasyonu yaşanabilecektir.5. Sözgelimi MR cihazı alarak bu hizmeti müşterilerine sunmayı amaçlayan hastane bu hizmeti başlangıçtan müşteri sunumu sürecine kadar standartın hükümleri doğrultusunda yerine getirmelidir. 4. temininin planlanarak süreç içinde gözden geçirilmesi. Diğer 19 maddede meydana gelecek majör ve minör uygunsuzluklar tolere edilebildiği halde bu maddeye yönelik majör bir uygunsuzluk yeni bir tasarımı gerektireceğinden işletme oldukça uzun bir zaman kaybedecek.” hükümlerinin yerine getirilmesini istemektedir. Özetle ISO 9001 KGS hastanenin yeni bir hizmeti başlangıcından müşteri sunum aşamasına kadar her aşamada kontrol edilerek yönetimin planlama işlevine uygun olarak yerine getirilmesini istemektedir.Ümit Şahin ve / veya şartlarına uygunluğunu sağlamak gayesiyle geçerli kılınmalıdır.Doküman ve Veri Kontrolü 36 kaliteofisi. Standartın bu maddesinin kamu hastanelerimiz açısından en önemli getirisinin yeni hizmet sunum projelerinin önceden hazırlanan planlar doğrultusunda standartın hükümleri doğrultusunda yerine getirilmesini zorunlu kılmasıdır. Hizmetin proje aşamasında tüm girdi ve çıktıların önceden belirlenmesi. gerekli kaynakların özellik ve parasal tahmini değerlerinin ortaya konulmasını ve tasarım planında tüm süreçlerin ilgili ünite amirlerine görev olarak yazılı hale getirilmesini gerektirmektedir. Ancak. Bu durum. kamu işletmelerimizdeki yaygın insiyatif kullanma ve keyfiyetçiliği önleyebilecek bir yaklaşım olacaktır.
prosedürler. Dolayısıyla kalite sistemin planları etkinliği ve destek dokümanlardan alacaktır. Hastanenin. Ancak formatı ne olursa olsun prosedürlerde yer verilen ana başlıklar ya da standart bilgiler. Bu amaçla. Logo ya da Hastane Adı Prosedürün İsmi Prosedür No (PR yada P-01 gibi) 37 kaliteofisi. Geçersiz ve / veya yürürlükten kalkan dokümanların kullanılmasını önlemek için dokümanların yürürlükteki revizyonlarını gösteren ana liste veya eşdeğer doküman kontrol prosedürü oluşturmalı ve kullanıma hazır bulundurulmalıdır. gereksiz ya da çok fazla katkısı olmayan bilgilere yer verilmemelidir. ekonomik olmalı. talimatlar.com .Hastane İşletmeciliği ISO 9001 KGS bu maddesinde. başka bir görevlendirme olmadıkça orijinal metni inceleyen ve kabul eden. oluşmaktadır. Dokümanlardaki ve verilerdeki değişiklikler. Doküman ve Veri Onayı: ISO 9001 Kalite Güvence Sistemi maddesinde açıklandığı gibi sistem Kalite el kitabı. hastanenin öncelikle büyüklüğüne bağlı olarak en az iki personelden oluşan bir KGS bölümü kurması sistemin etkin işleyişi yönünden önemli bir öneri olarak dikkate alınmalıdır. aynı fonksiyonlar / organizasyonlar tarafından incelenerek onaylanmalıdır. “doküman ve veriler yayınlanmadan önce yeterlilik açısından yetkili personel tarafından gözden geçirilmeli ve onaylanmalıdır. açısından dokümanların hazırlanması ve onaylanması için aşağıda açıklamalar yer Prosedürler: • Prosedürlerin hazırlanması için çok çeşitli format oluşturulabilir. Görevlendirilen fonksiyonlar / organizasyonlar ilgili inceleme ve onay işlemleri için eski bilgilere ulaşabilmelidirler” hükümlerinin yerine getirilmesini istemektedir. Bu amaçla aşağıda etkin bir prosedür formatında bulunması gereken bilgiler tanımlanmıştır.
Talimatlar: • Talimatlar için prosedürlerde kullanılan format aynı şekilde kullanılabilir. bu prosedürler için gerekli görevlendirmeler yapılmalıdır. Sözgelimi. Bunun temel nedeni. hastanelerde ücretlendirmeye yönelik olarak binlerce form kullanılmakta her yıl hatta her ay. Ayrıca. Proses Kontrol maddesine yönelik olarak 38 kaliteofisi. bir yandan bu formlardan bir kısmı iptal olurken diğer yandan da sisteme yeni formlar dahil olmaktadır. talimatlarda tanımlar ve kayıtlar bölümüne gerek olmadığı söylenebilir. • Prosedürlerden mümkün olduğunca ayrıntıya girilmemeli ve ayrıntılar hazırlanacak talimatlara atıf yoluyla açıklanmalıdır. Ancak. Üniversite hastanelerimizde bu yaklaşıma özellikle dikkat edilmelidir. • Talimatlar bizzat uygulayıcılar tarafından hazırlanmalı ve mümkün olduğunca bu da bulunsun yaklaşımı ile talimat yazılmamalıdır. • Hastanenin büyüklüğü ve hizmet karmasına göre başlangıçta hazırlanacak prosedürler listelenerek. talimatların • “işgörenleri zincire vurmak için kullanılacak dokümanlar olmadığı asla akıldan çıkarılmamalıdır.Ümit Şahin • Sayfa No (1/3) Revizyon No Hazırlayan Onaylayan Amaç Sorumluluklar Tanımlar Prosedür Detayı Kayıtlar İlgili Dokümanlar İlgili dokümanlar bölümünde özellikle formlara yer verilmelidir.com .” Talimatların uygulanma denetimi uygulayıcı işgörenin bağlı olduğu bir üst kademe yöneticisine bırakılmalı. orta kademe yöneticiler sistem dışına itilmemelidirler.
Olayın hasta ve / veya yakınları yönünden boyutu ise ilaç ve tıbbi malzemelerin hastane dışından temini hastaları bir yandan ciddi maddi problemler ile karşı karşıya bırakabilmesi ve bu nedenle tedavi süreci kesintiye uğrayan hastanın psikolojik olarak etkilenerek tedavi planına uyumunun azalması şeklinde olabilmektedir. Satınalma Hastane işletmeciliğinde özellikle ülkemiz kamu hastanelerinin örgütsel performans göstergelerini etkileyebilecek en önemli süreçlerden birisi hastanelerin üretmiş oldukları hasta tedavi süreçlerinin ile ilaç ve her tıbbi aşamasında kullandıkları tıbbi teknolojik cihazlar malzemelerin satınalma etkinliğidir. • Hastanelerde hazırlanacak talimat türleri ise.com 39 . Ayrıca malzeme ve tıbbi teçhizat eksikliği hekimler ile yöneticiler arasında çatışmalara neden olmakta ve bu çatışmalardan da hastane yönetimleri sorumlu tutulmaktadır. Malzeme yetersizliğinin veya yokluğunun maliyeti maddi olduğu kadar hastalık. İş Tanımları Hizmet Talimatları Cihaz Kullanma ve Bakım Talimatları İdari ve Teknik Şartnameler (satınalma maddesinde ayrıca açıklanmıştır.D.B.6. onaylıyan bölümü ise A.B. Olaya hastane açısından bakıldığında personel işgücü verimsizliği oluşmakta ve bu süreçte. ilgili kaliteofisi.) 4. prosedürde atıfta bulunulan talimatların hazırlayan bölümü ise ilgili ünite sorumlu teknisyeni tarafından.D. acı ve ölüm gibi parasal olarak ölçülemeyen manevi kayıpları da kapsamaktadır. Başkanı tarafından imzalanmalı. özellikle hayat kurtarma ve sağlık hizmetleri verme amacı ile çalışan hastaneler açısından önemi büyüktür. Hastanelerde hizmet üretiminin can damarlarını oluşturan malzemelerin. Başkanı tarafından imzalanmalıdır.Hastane İşletmeciliği Radyoloji Lâboratuvarı Prosedüründe hazırlayan bölümü A.
onarım vb. 40 kaliteofisi. kalibrasyon. sipariş.B.8 1995 % 77. yıllık ve periyodik bakımlar.5 1996 % 75. ve S.’ nun toplam giderleri arasında ilaç ve malzeme giderlerinin % olarak oranı sunulmuştur. eczane. % 74 % 60.S. 1994 S.1 % 62 Tablo : S.Ümit Şahin (klinikler. Olaya ülkemiz kamu hastaneleri açısından bakıldığında.K.K. satınalma) üniteler arasında ise çatışma doğmaktadır.S. Bu bağlamda tıbbi cihazların hastane işletmeciliğinde sunulan hizmetin maliyetini artırıcı özellikleri aşağıda sunulmuştur. S. satınalma. ilaç ve malzemeyi bir an önce hastanın tedavi sürecine dahil etme paniğini yaşamakta.K.B. stok değerlendirme. Hastaneler açısından satınalınan her tıbbi cihaz bu cihazın satınalma sürecinin verimliliğine bağlı olarak tekrar satınalmalara (personel eğitimi. bilimsel bir malzeme yönetim sistemleri olmadığı gibi.com . stok kontrol. depolama ve üretime sevk konularında alışılagelmiş bilimsel olmayan yöntemler kullanılmaktadır. Hastanelerinin Toplam Harcamaları İçinde İlaç ve Malzeme Giderlerinin Yeri (Milyon Dolar olarak) Yukarıdaki tabloda ülkemiz hastane işletmeciliği sektörünün % 84 yatak kapasitesine sahip S.S. Ülkemiz kamu hastaneleri bir diğer önemli satınalma girdisi de tıbbi cihazlardır.B. ve S.7 % 60.) neden olmaktadır. Bu nedenle malzeme kayıpları çok olmakta. bu süreçte oluşan stres ise kaçınılmaz olarak hastanın tedavi kalitesine olumsuz bir şekilde yansımaktadır. Hekim ve hemşireler en basit durumlarda bile reçete yazma. hasta yakınına ulaşma. zaman zaman malzeme bulunmaması nedeniyle de hizmet aksamaktadır.
üçüncü hatta dördüncü jenerasyonu satışa arz edilmektedir. koruyucu bakım ve bakım giderlerinin karşılamaları için hastanelerin yıllık gider bütçelerine ayrıca % 30 kadar para ayırmaları gerekmektedir. İlk ultrasonografi imal eden firma adedi 3 iken bugün 68 olmuştur. Amerika’ da imal edilen tıbbi cihazın 1990 yılındaki tutarı 32. Bu bağlamda. teşhis ve tedavilerinde. kaliteofisi. daha etkin olabilmek ve diğer ülkelerdeki meslektaşları ile en azından aynı teknik seviyede olabilmek için yüksek teknolojinin getirdiği pahalı ve kullanımı özel eğitimi gerektiren ileri teknoloji cihazlarını kullanmak istemektedir.Her yıl ortalama 100 kadar yeni tıbbi cihaz piyasada yer almakta. 4.Hastane İşletmeciliği 1. kredili satış veya kiralama) mamullerini hastanelere kolayca satabilmektedirler. sağlık sistemlerinde maliyet artışları ise aşağıdaki önlemlerle azaltılabilir.Doktorlar da. 5.Doktorların bu devamlı gelişen cihaz teknolojisinde ve uygulamada güncel olabilmeleri için yeni ilave cihaz alma.Yüksek teknoloji cihazlarını kullanacak doktor ve yardımcılarının eğitimindeki yetersizlik nedeni ile bu cihazların ortalama % 30 kadarı çalışmamakta veya beklenen kalitede hizmet vermemektedir. 2.com 41 . 6. Bunun 1995 yılında 43. alınanların kullanımını öğrenmeleri. endüstri ülkelerinde artmış ve özel satış ve finansman teknikleriyle (vadeli.Harp endüstrisinden sonra en yüksek kazanç getiren tıbbi cihaz endüstrisi.9 milyar olacağı tahmin edilmektedir. insanlar sağlık kuruluşlarından daha kaliteli hizmet talep etmektedirler.1 milyar dolardır. 3. 7.000 kadardır. bazı cihazların ilk üç yıl içinde ikinci.Ülkelerde hayat standardı yükseldiği ve iletişim imkanları çoğaldığı için.Piyasada tıbbi cihaz ve gerekli malzeme çeşitleri 15 yıl evveline kadar 100 civarında iken bugün bu miktar 7.
ayar ve tamirlerini yaptırarak cihazların boş durma zamanını en aza indirecek tedbirleri alacak sistemi kurmak. Bu eksiklik özellikle döner sermaye ve genel bütçe alımlarının koordinasyonunda ortaya çıkmaktadır. cihazın imalatçı ülkede satılanın kalitesinde olup olmadığını.T. • Satınalma işlemlerini yürüten personelin yetki ve sorumluluklarının belirsiz olması. cihaz teslim alırken. koruyucu periyodik bakım.Cihazın hasta başına maliyetini azaltmak için tam kapasitede çalışmasını sağlayacak. 2. sorumluluğu taşıyan yöneticilerin kontrol olanaklarının kısıtlı olması.Ümit Şahin 1.Riski en az olan finansman kaynaklarını kullanmak.Hastaların hastanede yatma süresini asgariye indirecek metotları uygulamak. 4. Satınalma işlemleri iyi koordine edilememektedir. Alım isteğinde bulunanlar siparişlerini izleyebilme olanağından yoksundurlar. O. şartnamede tesbit edilen teknik özelliklere uygunluğunu.Ü.D. • • Alım usüllerinin çokluğu kargaşaya yol açmaktadır.com . kullanıldıktan sonra yenilendirilmiş olup olmadığını doğru olarak tesbit etmek.Kullanıcıların tam olarak yetiştirilmesini sağlamak. işi yürüten kişilerin ise gerekli yetkilerle donatılamaması ve 42 kaliteofisi. Ancak yukarıda yer verilen açıklamalar bağlamında ülkemiz kamu hastanelerinde bu girdilerin satınalınma süreçlerinde ciddi kaynak verimsizliği ile karşı karşıya kalınmaktadır.Aynı hizmeti görebilecek olan çeşitli marka ve tipteki cihazlar arasından en uygununu seçmek ve ömür boyu maliyet hesabı ile en uygun fiyatla alabilmek. 5. 3. tarafından ülkemizde bir hastanede yapılan tesbitler aşağıda sunulmuştur. 6.Doğru kabul muayenesini yapmak.
• Özellikle teknik ve idari şartnamelerin karşılaşabilecek çeşitli durumları tolere edebilecek esnekliği taşımamaları ve yıllar yılı revizyondan geçirilmeden her ihale de kullanılmaları. • • Depolarda bulunmayan yada tükenen malzeme ve ilaç için sık sık acil alım yoluna gidilmektedir. • Devlet İhale Kanunu ile Döner Sermayeli Kuruluşlar İhale Yönetmeliği hükümlerinin genel amaç ve kamu yararı felsefesi paralelinde değil de yasadaki binlerce madde arasından sadece bir maddeye uygunsuzluk aranması. • Ayrıca. Hastanesinde yaptığı çalışma sonucuna göre “cihazlara yapılacak yatırım maliyetinin uygun satınalma yöntemleri ile en az yaklaşık % 20 azalacağı” rapor edilmiştir. • Satınalma için taleplerin bazen ilgili depo yada eczanenin haberi olmadan işleme konması yüzünden. • İhale komisyonlarının satınalma da tek kriter olarak en ucuz teklifi seçmeleri. pahalıya alınması ise yasal durum olarak nitelendirilebilmektedir. Bu tespit aşağıda somutlanmıştır. özetle tipik “kalitesizliğin maliyetlerine” katlanılması. Servisler istedikleri zaman bulamama korkusu ve ihtiyaç bildirimlerinde gösterdikleri miktarların nasıl olsa indirilebileceği varsayımı ile genellikle ihtiyaçtan fazla talepte bulunmaktadırlar. Biomedical Enstitüsü’ nün İstanbul’ daki en büyük 5 S.Hastane İşletmeciliği kağıt üzerinde hiçbir sorumluluklarının olmayışı yüzünden işlemler gereksiz yere uzamaktadır. Bu tesbitlere ek olarak. Boğaziçi Üniversite. Bu yaklaşım sonucu örneğin aynı marka ilaç ve / veya malzemenin daha ucuza alınması yasal olmayan durum.B. fazladan alım durumu ortaya çıkmaktadır. kaliteofisi.com 43 . dolayısıyla satınalınan malzeme veya cihazın kullanılamayarak stokta beklemesi.
Ümit Şahin “Tek kişi veya firma elinde bulunur taşınır mal. • • Taşeronların hastanenin gereksinimlerini karşılama yeterliliklerini değerlendirmek için bir sistem oluşturmalı. ise bu belgeyi vermemekte. mallar için “tek satıcılık” veya eski deyimle “yed’ i vahit” belgesi olup.com . sipariş edilen ürünü açık olarak tarif eden verileri ve uygun olduğu takdirde: 1-Tip. hak veya hizmetin tek kişi veya firma elinde olduğunun belgelenmesi gerekir.” hükmü yer almaktadır. Patent hakları için Sanayi ve Ticaret Bakanlığı veya kaydın bulunduğu bakanlıktan. proses teçhizatı ve personel kabul 44 kaliteofisi. Ancak bu mal. Satınalma dokümanları. prosedürler.B. sınıf. hastane eczacılarının imzalı belgesinin yeterli olduğunu ileri sürmekte saymanlıklar ise bu belgeyi kabul etmemektedir. Bu belge. Dolayısıyla direkt ithalatçı firmadan daha fazla indirim oranı ile satınalma yapmak yerine ihale yapılarak. hak ve hizmetlerin alımı veya kiralanması: Yalnız bir firma tarafından üretilen mallar veya yabancı firmanın Türkiye’ deki yetkili tek satıcısı elindeki mallar ile. hizmetler için de hizmetin alanına girdiği kanunla kurulmuş meslek kuruluşlarından belge alınabilir. aracı depoya kâr payı verilmek zorunda kalınmaktadır. ISO 9001 KGS 4. Ancak ilacın teknik bir konu olması nedeniyle Ticaret ve Sanayi Odaları tarafından eşdeğeri yoktur yazısı Sağlık Bakanlığına nakledilmekte S. Ticaret ve Sanayi Odaları tarafından verilmektedir. telif ve patent hakkı gibi hakların ve sadece tek kişi veya firma tarafından karşılanabilen hizmetlerin alımı ve kiralanmasında. Satınalma maddesinde “Hastanenin. derece veya diğer kesin tanımlarını 2-Ürün. pazarlık usulünün uygulanması mümkündür.6. satınalınan ürünün belirlenen şartlara uymasını sağlamak için dokümante edilmiş prosedürleri oluşturma ve sürekliliğini sağlamaya yönelik olarak”.
* Bu ünitelerin depoları standardın 4. Bu üniteler arasında en önemlisi ise yukarıdaki açıklamalar bağlamında eczane ile tıbbi malzemelerin dağıtımını yapan ünite olacaktır. • Uygulanacak kalite sistemi standartının adı. belirlenen şartlarına uygunluğu açısından gözden geçirmeli ve onaylamalıdır.15. Ambalajlama. Satınalma maddesinin hükümlerinin ülkemiz kamu hastanelerinin örgütsel performans göstergelerini artırıcı bir yaklaşım olarak yerine getirilebilmesi için şu ana değin aktarılan olumsuz tabloya olumlu göstergelere çevirebilecek öngörülerimiz aşağıda sunulmuştur. çizimlerin. Taşıma. dağıtımından önce satınalma dokümanlarını. “Tedarikçi. Muhafaza ve Sevkıyat hükümlerine göre yeniden organize edileceğinden buralarda stok kontrolü çok basit yöntemlerle oldukça verimli bir şekilde sağlanabilecektir. numarası ve yayın tarihini kapsamalıdır.com . • İlk yapılması gereken tüm hizmet ünitelerinde stok kontrolüne yönelik olarak bir sistem oluşturulmalıdır. proses şartlarının.” hükümlerini yerine getirmesini istemektedir.6.Hastane İşletmeciliği veya nitelendirme şartları ile ilgili diğer teknik verilerin. Bu süreç paralelinde geçmişe dönük veriler incelenerek her bir girdi için minimum stok seviyesi belirlenmelidir. muayene talimatlarının başlıkları veya herhangi bir tanıtıcı bilgiyi ve uygulamadaki baskılarını. ISO 9001 KGS’ nin 4. Depolama. Bu stok seviyesi hastanenin teklif usulü ve ihale yolu alımları için gerekli sürede (talebin tarihinden itibaren bu satınalınarak isteği yapan üniteye ulaşıncaya kadar geçen toplam süre) ihtiyacı karşılayabilecek miktar olacaktır. Özellikle ilaç ve türevlerinin ihale yoluyla 45 kaliteofisi. şartnamelerin. Eğer hastanenin ünitelerinde süreç bilgisayar odaklı olarak işletiliyorsa minimum stok seviyesinin belirlenmesi ve takibi çok az emek gerektiren bir süreç olacaktır.
Şartnamelerin Hazırlanması: İhale yolu ile girdi alımlarında ihale öncesinde idari ve teknik şartnameler mutlak suretle gözden geçirilmelidir.) Kaşe ve İmza Biomedial Ünitesi (Tamiri Ünitemizde Yapılamamaktadır) Kaşe ve İmza İstek Tarihi: Satınalma Onay Tarihi : İsteğin Red Gerekçesi : miad kontrolünü de kolaylaştıracaktır. Eczane Bölümü (Eşdeğeri veya Kendisi Yoktur.Ümit Şahin satınalmalarında eşdeğer ilaçlar arasından ihale süresince yalnızca bir ticari ismin satınalınması stok kontrolünü kolaylaştıracağı gibi aynı zamanda alınacaktır. 46 gereksinimi direkt etkilemeyen ayrıntılı hükümlere yer kaliteofisi. • Mevcut satınalma talep formları yeniden dizayn edilerek gereksiz stoklamayı önlemeye yönelik olarak aşağıdaki bilgileri içerecek şekilde yeniden dizayn edilmelidir.) Kaşe ve İmza Ayniyat Ünitesi (Eşdeğeri veya Kendisi Yoktur. derece veya kesin biçimde tanımlanmalıdır. Teknik Şartnameler: Teknik şartnamelerde. Yukarıda yer verilecek bilgileri içerecek şekilde dizayn edilecek satınalma talep formlarının izleyeceği prosedür tanımlanarak yazılı hale getirilmelidir.) Kaşe ve İmza Tıbbi Malzeme Takip ünitesi (Eşdeğeri veya Kendisi Yoktur. sınıf.com . Teknik şartnamelerde mutlak suretle ürün ve / veya hizmetin gereksinimi karşılayacak olmazsa olmaz koşullarına yer verilmeli. ürün ve / veya hizmet tip. Bu yöntemin ayrıca sağlayabileceği kârlılık satınalma aşamasında daha detaylı olarak ele * Ülkemiz kamu hastanelerin büyük çoğunluğunda ilaç ve türevlerinin takibi ile birlikte tıbbi malzemelerin dağıtımı da hastane eczanesince yapılmaktadır.
numara ve adları teknik şartnamelerde kullanılmamalıdır. Ticari isimler tescilli markalar ve diğer özel isimler. bir firmanın kendisine mahsus marka. Taşıma. Ayrıca ISO 9001 KGS’ nin etkinliği bağlamında teknik şartnamelerde aşağıdaki hükümlere yer verilmesi hastanenin kaynaklarının verimli kullanımı için önerilebilir.000 Enjektör için 100 Numune.Hastane İşletmeciliği verilmemelidir. Proses aşamasında herhangi bir uygunsuzluk oluştuğunda (Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü maddesi bağlamında) firmanın sorumluluğu Tıbbi cihazlar ile set karşılığı alınan cihazlarda işgören eğitimi ile ilgili firma sorumluluğu. depolama. red ve kabul kriterleri.com 47 . ISO 9001 KGS uygulamalarının etkinliği bağlamında. tip. taşeron değerlendirmeye yönelik olarak muayene ve deneyin nasıl yapılacağı. muayene ve deney için gerekli teçhizat ve numunenin hangi tarafça karşılanacağının. muayene ve deneyin uzman bir işletmeye yaptırılması durumunda finansman kim tarafından karşılanacağı taşeron firmanın hangi kaliteofisi. ambalajlama. Aynı paralelde malzemeleri alındığı sürece kullanılan • • • mülkiyeti firmalara ait cihazların bakım-onarımın ve kalibrasyonları ile ilgili hükümler. kabul kriteri 2/100 gibi • ISO 9001 KGS Muayene ve Deney Teçhizatının Kontrolü maddesi gereğince satınalınması yapılacak tüm ölçüm cihazlarının teslim anında kalibrasyon belgesinin (uluslararası geçerliliği olan kuruluşlarca verilmiş) teslimi ile ilgili madde. muhafaza ve sevkıyat ile ilgili hükümlerde firma sorumluluğu. İdari şartnamelerde. İdari Şartnameler: İdari Şartnameler satın alınacak girdi ve / veya hizmetler için teklif verecek taşeronların tekliflerinin kabulü ile taşeron ile akit bitimine kadar idari-hukuki ve mali konuların kurallarının tanımlandığı dokümanlardır. Sözgelimi 10. kod. • Muayene ve Deney maddesi gereği olarak: Muayene ve deney için numune miktarı.
4.Ümit Şahin durumlarda girdi ve / veya hizmeti karşılayamaması durumunda yapılacak işlem gibi hükümler mutlak suretle yer almalıdır. maddesi kapsamında hastane müşterilerinin temin ettiği yada edebileceği ürünler aşağıda özetlenmiştir. hasar görmesi veya kullanıma uygun olmaması durumunda kayıt tutmalı ve müşteriye rapor etmelidir” istemektedir. hükümlerinin yerine getirilmesini 48 kaliteofisi. Proses maddesinde eczacılık hizmetleri prosesi ayrı olarak detaylı bir biçimde incelenecektir.com . “diğer girdilerle birleştirmek veya ilgili faaliyetleri için müşterinin temin ettiği ürünün amacıyla doğrulanması. dokümante depolanması edilmiş ve bakımının kontrolü ve prosedürleri oluşturmalı sürekliliğini sağlamalıdır.7.9. Tekliflerin Değerlendirilmesi: İhale komisyonu tüm teklifleri idari ve teknik şartname hükümlerine uygunluğu açısından değerlendirerek şartname koşullarını taşımayan teklifleri belirlemelidir. Bir hizmet işletmesi olarak hastanelerin tıbbi hizmet üretim süreçlerinin her aşamasında en yoğun olarak kullandıkları girdiler ilaç ve türevleri ile tıbbi sarf malzemelerdir. Teknik ve İdari şartnamelere uygun olan teklifler kullanıcı bölümlerden seçilmiş işgörenlerden oluşan bir komisyonun ön değerlendirmesine sunularak alınması günümüz kalite yaklaşımının “ilk seferinde doğru yap” yaklaşımını sağlayabilecektir. Müşterinin Temin Ettiği Ürün ISO 9001 KGS’ nin bu maddesinde. Böyle bir ürünün kaybolması. hastanenin. Standartın 4. Ancak.7. Bu hizmetler ise hastanelerimizde hastane eczanesi kanalıyla örgütlenmektedir. 4. • Hastane eczanesinde bulunmaması durumunda dışardan hastalara reçete yoluyla aldırılan ilaç ve türevleri ile tıbbi sarf malzemeler.
eğer yoksa sipariş verecek. Yönetim Sorumluluğu maddesi gereğince kalite politikasını müşteri odaklı olarak belirleme zorunluluğu taşıyan herhangi bir kamu hastanesinin S. Hastanesinin eczanesinde mevcut ise oradan eğer değil ise yine bürokratik işlemler izlenerek S.K. Ancak bu yaklaşımın savunabilir herhangi bir dayanağı bulunmadığı aşağıdaki örnekler desteklenmektedir.S.S. Hastanesinden temin etme zorunluluğudur.K.S.S. S.’ lı hastalara yönelik olarak S.S. anestezi yoğun bakım ünitesinde yatan bir hasta için gerekli CVP katateri) klinik hekimce reçete edilecek. Hastanesine götürülüp bürokratik işlemleri yapılarak S.’ lı tüm hastaların tedavileri devam etmekte olduğu hastanede mevcut olsa dahi.K. hasta ise tüm bu süreçte tüm ulusal anayasalarca güvence altına alınmış olan yaşam hakkı ile ilgili sağlık hizmetinin devamlılığı için “rabbine dua” edecektir. Hastanesine kabul ettirmesi gerekecektir. ile protokolü olan firma hasta yakınınca aranıp bulunacak eğer firmanın stoğunda varsa hasta yakınına verecek. S.S. dışında herhangi bir hastanede yatan bir hastaya tedavi sürecinin gereği olarak kullanabilecek herhangi bir malzeme (sözgelimi.K. Genel Müdürlüğünün bu yaklaşımı paralelinde bir sistem oluşturması ve bu sistemi ilgili S.K.S.K. Dolayısıyla ISO 9001 KGS 4.K. hasta yakını bulunacak ve reçete ilgili S.K.Hastane İşletmeciliği • • Kan merkezinde bulunmaması sonucu dışarıdan temin ettirilen kan ve kan ürünleri Ülkemiz hastane işletmeciliği sektörünün yatak kapasitesi olarak % 17’ sine sahip S.S.com 49 .’ nun maliyet azaltmaya yönelik bu yaklaşımı verimliliklerini arttırdıkları savıyla desteklenebilecek bir yaklaşım olarak görülebilir.S. Genel Müdürlüğünün uygulaması sonucu olarak.K. il içindeki S.1. kaliteofisi.K. S. Bu kabul için öngörümüz aşağıda sunulmuştur.S.S.K.
Ürün (Hizmet) Tanımı ve İzlenebilirliği Standartın bu maddesi “Tedarikçi alımdan başlayarak üretim.K. Hastaneler sağlık tanımı kapsamındaki hizmetleri üreten göstergelerini olumsuz etkileyebilecek bir süreç haline işletmelerdir.Ümit Şahin • ISO 9001 KGS kuracak hastane S. Dolayısıyla standartın bu maddesi doğru algılandığında zaten hastanelerde müşteri izleniminde 50 kaliteofisi.com . Dolayısıyla standartın istediği hizmetin tanımı ve izlenebilirliği hizmet süreci boyunca hizmet alımında bulunan müşterinin (hastanın) hizmet sürecinin her aşamasında ( girdi → süreç → çıktı ) ayırt ediciliğinin sağlanmasını istemektedir. ISO 9001 olsada olmasada örgütsel performans gelebilecektir. Bu bağlamda. Tersi durum ise. Daha önceki bölümlerde de irdelendiği üzere hastanelerin müşterilerine sunmuş oldukları hizmet genel olarak “bireyselleştirilmiş hizmet” olarak tanımlanmaktadır. Muayene ve Deney ve Proses Kontrol maddelerinin (Hastaneler açısından bu madde ile ilgili eczacılık) etkin işleyişine yönelik bir sistem oluşturmasını da kolaylaştıracaktır. Hastane müşterileri olan hastalar ise “hasta dosyaları” yoluyla izlenmektedir.S.S. Hastanesinden talep ederek. dağıtım ve tesisin tüm aşamalarında uygun yollarla ürünü (hizmeti) tanımlamak için dökümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır” hükmünü içermektedir. bu stoktan kullandığı hastalara ait tüm dokümanları hazırlayarak haftalık olarak ilgili S. Standartın bu maddesinin etkin uygulanması.8. 4.S. hastanesine iletmelidir. hastanelerde standartın tanımladığı ürün yada hizmet alan temel girdi müşteriler olacaktır. Hastanelerde sunulan hizmetleri talep eden müşterileri genel olarak hasta olarak tanımlanmaktadır.K. hastanenin Satınalma.K.’ lı hastaları için kullanabileceği bu tip tıbbi malzemeler için aylık kontrol stoğu oluşturmalı ve bu kontrol stoğunu ilgili S.
sunulan hizmetin kalitesini diret etkileyen. Bu amaçla. Ancak kalibrasyon dönemi gelen ve kalibre edilen X lâboratuarındaki bir ölçüm cihazının kalibrasyon değerlerinin kabul kriterleri dışında çıkması durumunda bu cihazla yapılan ölçüm hizmeti sunulan hastaların bilinmesi gerekecektir. 4.com 51 . Birincil süreçler. Sözgelimi bir hastaya X lâboratuarında yapılan tetkikler hastanın dosya no’ su kaydedilen tetkik kağıtları ve / veya bilgisayar kayıtları yoluyla sağlanabilir. Bu izlenebilirlik özellikle “uygun olmayan ürünün kontrolü” maddesi yönünden önemlidir. kaliteofisi.9. Aşağıda hastanelerde sunulan ana hizmet grup ve alt grupları tanımlanmıştır. Bu nedenle bu tip tüm cihazların bir şekilde hasta dosya no’ ları ile tutulan kayıtlara işlenilerek izlenebilirlik sağlanmalıdır. birincil ve ikincil süreçlerin çok iyi ayrılabilmesidir. Her bir müşteri için hizmet karmasının ayrı ayrı tasarlanma zorunluluğu hastanelerde karmaşaya neden olmaktadır. Proses Kontrol Hastaneler günümüzün en karmaşık örgütleri olmaları nedeniyle oldukça karmaşık bir hizmet prosesine sahip işletmelerdir.Hastane İşletmeciliği kullanılan hasta dosyalarının temel özelliği olan dosya no’ ları ile bu izlenebilirlik sağlanabilir. Ancak bundan önce proses kontrolde altının çizilmesi gereken nokta. Ancak standartın bu maddesi hükümlerinin etkin olarak uygulanabilirliği müşterilere sunulan hizmet kalitesini direkt etkileyen hizmet türevlerinin belirlenerek kontrol noktalarının dokümante edilmesi ve sürekli izlenmesidir. Ancak bu izlenebilirliğin sorun yaratabileceği en önemli nokta teşhis ve tedavide kullanılan tıbbi cihazların bireyselleştirilmiş hasta hizmeti bazında tanımlanması ve izlenebilirliklerinin sağlanmasında olacaktır. tıbbi cihazlarla yapılan tüm ölçümler her hasta için sonuçların yer aldığı form yada bilgisayar kayıtlarına ayırt edici olarak kaydedilmelidir.
Özetle. Acil ve Klinik hizmetlerin üretim sürecinde yoğun olarak yer kaplayan ameliyathane ve yoğun bakım hizmetleri ile yine tüm hizmet türlerinde oluşturulacak hizmet karmasının karar sürecinde teşhise yönelik hizmetler üreten lâboratuvarlar da kapsamları nedeni ile ayrı bir proses olarak ele alınabilir. Ayrıca günümüzdeki hastanelerde sunulan hasta bakım hizmetlerinin. tedavi ve rehabilitasyon aşamalarının tümünde kullanılan temel girdiler konumunda ki ilaç ve türevleri ile ilgili eczacılık hizmetleri ile hasta tatmininde oldukça önemli bir ağırlığı olan diyet ve yemek hizmetleri de aynı paralelde ayrı bir süreç olarak ele alınmalıdır. teşhis. Hastanelerde sunulan hizmetlerin aciliyet ve reddedilemezlik özelliği hastaneler de sunulan bir diğer hizmet grubu olan acil servis hizmetlerini de klinik ve poliklinik hizmetlerine üçüncü bir boyut olarak eklenmesine neden olmaktadır. Ancak.com . Bu nedenle hastanelerin ana hizmet prosesleri üç ana başlık altında incelenebilir. Hastaneler bu işlevi poliklinik (ayaktan) ve klinik (yatarak) tedavi hizmetlerinin sunumu yoluyla yerine getirirler. • • • • • • • 52 Acil Hizmetleri Klinik Hizmetleri Poliklinik Hizmetleri Ameliyathane Hizmetleri Yoğun Bakım Hizmetleri İnfeksiyon Kontrol Hizmetleri Eczacılık Hizmetleri kaliteofisi. Yukarıdaki açıklamalar paralelinde ISO 9001 KGS kurma çalışmaları yürüten bir hastanenin standartın Proses Kontrol maddesinde atıfta bulunulan hükümlerini yerine getirebilmesi için aşağıdaki süreçlere yönelik olarak ayrı birer prosedür yazmaları önerilebilir. Bu süreçler. Hastanelerin temel işlevi hasta ve yaralıların tedavisidir. hastanelerde hizmet üretimi üç ana hizmet grubu altında tanımlanmaktadır.Ümit Şahin İkincil süreçler ise birincil süreçlerin etkin olarak sürdürülmesini destekleyen süreçlerdir.
Dokümantasyon ve Veri Kontrolü maddesinde önerdiğimiz çeşitli meslek gruplarına mensup işgörenlerden oluşan ekipten etkin olarak yararlanılması bu süreçlerin dokümantasyon ve uygulama etkinliği açısından da önerilebilir. Şekil 2 ve 3’ te de herhangi bir hastanede klinik ve poliklinik hizmetlerine yönelik olarak öngörü şeklinde örnek iki iş akış şeması sunulmuştur. HASTA NUMARA VERİLMESİ DOSYA ÇIKARMA RESMİ İŞLEMLER VEZNE POLİKLİNİK SEKRETERİ HASTA KAYIT MUAYENE kaliteofisi.5. Ayrıca bu süreçlerin dokümante edilmesinde. Yukarıda yer verdiğimiz hastane proseslerinin özellikle ve ISO 9001 KGS hükümleri paralelinde nelerin güvence altına alınması gerektiği soruları her bir proses için ayrı ayrı açıklamaya çalışılacaktır.Hastane İşletmeciliği • • • Diyet Hizmetleri Hemşirelik Hizmetleri Lâboratuvar Hizmetleri (Her bir lâboratuvar için ayrı ayrı prosedür) Yukarıda yer verilen süreçlerin dokümantasyonuna yönelik olarak 4. Bu amaçla Şekil 1’ de Hacettepe Üniversitesi Yetişkinler Hastanesi hasta akış şeması. iş akış şemalarından yararlanılması oldukça kolaylık sağlayabilecektir. Aynı zamanda bu ekibin oluşum aşamasında bu süreçlerde işlev gören en az bir işgörenin ekibe katılımının sağlanması işleri daha da kolaylaştırıcı bir yaklaşım olacaktır.com TAHLİL / TETKİK 53 RESMİ İŞLEMLER VEZNE İLGİLİ LABORATUVAR .
. Poliklinik Hizmetleri İş Akım Şeması HASTA jjj .................... SERVİSİ . POLİKLİNİK KAYIT MUAYENE YATIŞ İŞLEMİNE KARAR VERİLMESİ VE YATIŞ FORMUNUN DÜZENLENMESİ BAŞTABİP ONAYI KARANTİNA (YATIŞ İŞLERİ) .....com ...... KAYIT 54 kaliteofisi.........Ümit Şahin TEŞHİS Şekil 2..........
KONSÜL. Acil birimlerini A.Hastane İşletmeciliği MÜŞAHEDE ALINMASI (GÖZLEM) LABORATUAR TIBBİ TEDAVİ VE BAKIM SONUÇLARIN ALINMASI DEĞERLENDİRME DİĞER SERVİSLER. Hastanenin sunduğu medikal ve otelcilik hizmetinin kalitesi ve türü direkt olarak acil birimine yansımaktadır. olarak sıralayacak ve en gelişmiş acil birim modeline “A” diyecek olursak. genel hizmet veya özel dal hastanesi olması acilin yapılanmasında rol oynar.B. B modelinin teknoloji. bağlı bulunduğu hastanenin içeriği ile bir paralellik gösterir.com 55 . personel ve fiziki yapı açısından orta sayılabilecek bir düzeyde olması gerekmektedir.C. Ülkemizde acil birimlerin sınıflanması hastanenin büyüklüğü. Hastanenin kamu veya özel. C grubu aciller ise temel standartizasyona sahip acil modeline karşılık gelecektir. İŞLENMESİ BAŞKA BİR HASTANEYE SEVK SAĞLIK KURULU TABURCU İŞLEMLERİ (ONAY) SERVİS DEFTERİNE İŞLEM VE SONUÇ KAYDI KARANTİNA ONAY TABURCU BELGESİ Acil Hizmetleri Prosesi: Şekil 3: Klinik Hizmetler İş Akım Şeması Acil biriminin içeriği. etki alanı ve karşı karşıya kaldığı vaka sayısıyla orantılı olarak kendiliğinden kaliteofisi.
kendilerinden beklenen performansı verememekte ve bir gece polikliniğine dönüşüp zamanla asıl amaçlarının gerektirdiği yapılanmayı kaybetmektedirler. Hastanelerde sunulan hizmetler bütününden biri olan acil hizmetlerin hastaneler açısından kalite bağlamında önemi kısaca şu başlıklar altında özetlenebilir. • Acil hizmetler. trafik kazası gibi olağandışı vak’alara ilk müdahalelerin yapıldığı ve renkli basının özellikle ilgi gösterdiği hastane kaliteofisi. olanakları kısıtlıdır. ISO 9001 standartı 20 maddesi açısından acil hizmetler prosesi irdelendiğinde. Ancak. Dolayısıyla hastanelerde örgütlenmesi ve etkin yönetimi en zor ve karmaşık prosestir. 56 cinayet. insangücü planı vb. • Acil servisler (özellikle 3.com . Çoğunlukla belirgin bir standartizasyonun dışında ve taşıma. her müşterinin kendi durumunu acil olarak tanımlamaları bu üniteleri stresin en yoğun olduğu üniteler haline getirmektedir. tıbbi ekipman vb.Ümit Şahin oluşmakta ve sınıflandırmanın tanımlanması “Cerrahi Acil”. • Aynı zamanda bu ünitelerin müşterileri hastanelerin en zor tatmin edilebilen müşteri gruplarıdır.basamak sağlık hizmetleri üreten üniversite hastaneleri yönünden) ülkemiz sağlık sevk zincirinin etkin işlememesi nedeniyle özellikle mesai saatleri dışında her hastanın müşterisi konumunda olduğu trafiği oldukça yoğun hizmet üniteleridir. adlarla yapılmaktadır. konular gözetilmeden oluşturulan aciller. bir hastanede sunulan hizmetler bütününün yaşam riski en kritik hastalara hastanenin belli bir bölgesinde sunulması amacıyla kurulmuş bir prototiptir. Hastanelerde sunulan klinik hizmetler bütününün küçük bir karması olmaları gereğince bu ünitelerin işgören. servisleridir. ergonomi. Acil servisler bilindiği üzere yaralanma. yerleşim planı. • Acil hizmetler bölümü hastanelerin vitrinidir. “Çocuk Acil” vb.
Bu amaçla. Satınalma maddesinde ortaya koyduğumuz gerçeklik paralelinde bu ünitede bu girdilerin minimum stok seviyelerinin hastanenin satınalma süreci paralelinde belirlenmesi ve bu seviyenin sürekliliğinin sağlanmasına yönelik olarak bir sistem oluşturulması gerekmektedir. 4. • • Acil servise kabul edilen hastaların ücretlendirme işlemlerine yönelik sürecin tanımlanması. tıbbi malzeme. Malzeme ve Ekipman kaliteofisi. • Acil servislerin başvuran hastalarına anında müdahale edebilmeleri için her an bulundurmaları gereken en temel girdiler ilaç ve tıbbi malzemelerdir. Bu sistemin etkin işletilmesine yönelik olarak geri bildirimi sağlayıcı bir kalite planının yapılması önerilebilir. Bu bağlamda.Hastane İşletmeciliği ISO 9001 KGS 20 maddesinin hükümlerinin yerine getirilmesine yönelik olarak kontrol altına alınması gereken hizmet süreçleri aşağıda ana hatları ile açıklanmıştır. • Acil servislerin bir başka sorunu ise acilden istenen tetkik ve tahlil isteklerinin sonuçlandırma süresinin uzunluğudur. Acil servislerin temel sorunu olan (özellikle de kamu üniversite hastanelerinin) konsültan hekim çağrılarına yönelik bir sistem oluşturulmalıdır.6.com 57 . Yukarıdaki açıklamalar bağlamında C tipi bir acil serviste bulunması gereken malzeme ve ekipman. acil serviste ön tanı ve tanı için mutlak gerekli tetkikler belirlenerek bu tetkiklerin en kısa sürede sonuçlandırılması için sistemin işleyişinin gözden geçirilerek oluşan süreler paralelinde sistemin denetimi için bir kalite planının hazırlanası önerilebilir. sarf malzeme ve eczane girdilerinin listeleri sunulmuştur.
kreatinin. 1 dişli penset.elektrolitler. intracat. (rometreli ve monometreli) Yetişkinler için “AMBU” suni solunum cihazı Bebekler için “AMBU” suni solunum cihazı Muhtelif boy maskeler.en az.camsız) Hasta muayene masaları (basamaklı. 24 saat çalışan.com . tekerlekli. kan grubu. abbocar) Muhtelif vena-cava kateterleri - Tıbbi Malzeme Sarf Malzeme 58 kaliteofisi. tam kan tahlili. 1 pean pensi. üre. tam idrar tahlili. (00-0-1-2-3-4) Ambu boester şişesi Muhtelif boy aspirasyon kateterleri Entübasyon seti Laringoskop (3 boy yedek pil ve ampul) Muhtelif boy entübasyon tüpleri (12-16-20-24-30-34-38) Muhtelif boy mandrenler Muhtelif boy nazogastrik tüpler (0-1-2-3-4-5) Magili forsepsi Tansiyon aleti Steteskop Oftalmaskop. 00 atravmatik ipek) Intravenöz kanüller (branül. kanama ve pıhtılaşma zamanı bakabilen bir laboratuvar. SGOT – SGPT – CPK – CPK/MB – LDH. kan şekeri. . tüm çekimleri yapabilecek bir sabit röntgen cihazı Dolaplar (kilitli camlı . 1 bistüri sapı ve uc. 2 farabett ekartör.Ümit Şahin 24 saat çalışan. 1 orta boy portegü. paslanmaz çelik veya sert plastikten mamul) Güçlü seyyar ışık kaynakları 10 litrelik oksijen tankı Rometreli oksijen monometresi Oksijen nemlendirme şişesi Oksijen tedavisi için nazal kateterler 2-6 litrelik oksijen şişesi. otoskop Şişirme plastik ateller Vena seksiyon veya pansuman seti (1 mayo makası. tek kullanımlık veya plastik örtülü) Müdahale arabaları (tromel yeri ve ilaçların muhafaza edildiği bölümü bulunan.
5 mg/ml Adrenalin 1 mg/ml Sodyum bikarbonat Kalsiyum glukonat % 10 Vazopresörler Dopamin Orsiprenalin Efedrin Antiaritmikler Lidokain % 10 Lidokain % 2 Prokainamid Betabloker Asebutolol Difenilhidantion Deksamethazon 4 mg/ml Simetidin 300 gr İlaçlar kaliteofisi.com 59 .9 NaCI 500 cc Ringer laktat 500 cc % 5 Dextroz 500 cc % 30 Dextroz 500 cc % 5 Dextroz izotonikte 500 cc (-65 Dextroz % 2 NaCI → 1/5) % 5 Dextroz suda 500 cc % 5 Mannitol 500 cc Atropin sülfat 0.Hastane İşletmeciliği Muhtelif boy iğneli disposible enjektörler Serum setleri Cut-down kateterleri Dil basacağı Flaster Turnike Elastik bandaj Steril tampon ve sargılar Steril eldivenler Eczane Girdileri Serumlar % 0.
Hastalıklar insan vücudunda çok farklı nedenlere bağlı olarak oluşmakta hatta aynı organ epidemiyolojisi gibi daha da grubunda aynı nedenlere bağlı hastalıkların tedavi süreci bile hastanın yaş. Edta Potasum permanganat % 1. Ancak her ne kadar hastaneler günümüzde hastalık tanımı dışında tanımlanabilecek. Dipiron morfin HCL mg veya dolantin 10 mg Vazodilatörler Ergo alkaloidleri Klorpromazin Sodyum nitroprussid Reserpin Digoksin Furosemid Oksitosin Nalorfin Naloksan Bal. zayıflama programları gibi) hizmetleri de sunmalarına rağmen genel olarak büyük ölçüde hastalıklarına yatarak tedavi hizmetlerini sunmaktadırlar. Diazepam Amp. diyet.0 (Alkol intoksikasyonunda mide yıkamak için) Klinik Hizmetleri Prosesi: Hastaneler sağlık* tanımı kapsamındaki hizmetleri sunan işletmelerdir.Ümit Şahin Aminofilin Amp. biyolojik durumu. farklı girdiler kullanılarak oluşturulmaktadır. cinsiyet. (genel kontrol. çoğaltılabilecek özellikleri paralelinde çok 60 kaliteofisi. Luminal 200 mg Amp.com .
yüzyılda tıpda ve teknolojide görülen büyük ilerlemeler yeni mesleklerin ortaya çıkmasına ve tıpta ihtisaslaşmaya yol açmıştır. Daha çok kendi görüş açılarına uygun nesnelerle sorunları gören personelin dikkatlerini belirli noktalara kaliteofisi. Bu sorunların en önemlisi aşırı işbölümü sonucu oluşmuş hastane bölümlerinin karşılaştıkları sorunlarda kendi amaçlarını göz önünde tutup diğer bölümlerin amaçlarını göz önüne almamaları tehlikesidir. bölümlerin amacını elde etmeye güdülendiklerinden uyarımları da buna uygun olarak seçer ve yorumlarlar. günümüzde hemşirelik hizmetlerinde de aynı paralelde uzmanlaşmayı. hizmet içi eğitimle eğitilen yardımcı personelden oldukça yüksek düzeyde eğitilmiş beyin cerrahına kadar değişen personel. Bu gelişmelerin hastaneye yansıması ise hastanede hem personel. Özetle hastanelerde görülen aşırı işbölümü ve uzmanlaşma hastaneleri aşırı işlevsel bağımlı olarak örgütlenmiş çok sayıda hizmet ünitesinden oluşan örgütler biçimine dönüştürmüştür. Bölüm personeli. hem de hizmet birimlerinin sayısının hızla artması şeklinde olmuştur. Sağlığı “ Sadece hastalık ve sakatlığın olmaması hali değil. basamak sağlık hizmeti üreten eğitim amaçlı üniversite hastanelerinde görülmektedir. amacı ve / veya amaçlarına göre değişim göstermekte ve klinik çeşitliliği en yoğun olarak 3. eczacılık hizmetlerinde ise klinik eczacılık kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Hastanelerin hizmet süreçlerinin en önemli işgören grubu konumundaki hekimlik grubunda görülen aşırı işbölümü. yapılan faaliyetlerin yaşam ve ölümle ilgili olması ve ortaya çıkan stres hastanelerin kendine özgü özelliklerini ve yaratıcı çözümler gerektiren özel sorunlarını artırır. * Dünya Sağlık Örgütü (WHO). zihinsel ve sosyal bakımdan tam iyilik hali” olarak tanımlanmaktadır. karmaşık ve çok pahalı teçhizat. Bu uzmanlık alanlarının sayısı hastanenin büyüklüğü.com 61 . Bu bağlamda. yalnızca uzmanlık alanına giren hastalıkların tedavisi sonucunu doğurmaktadır.Hastane İşletmeciliği 20. Hekimlik hizmetlerindeki bu uzmanlaşma.
Kliniklerde eczane girdilerinin kullanım sürecinin tanımlanması. bunun sonucunda da personel ancak belirli uyarımları seçer. • • • • • • • • • Hastaların kliniklere kabulünün (Acil servis. onları da belirli biçimlerde yorumlarlar. Dolayısıyla hastanelerde üretim sürecine katılan tüm bölümlerin kendi yapıları da dikkate alınarak aynı düzeyde standartlara kavuşturulması gerekmektedir.com . ayaktan (poliklinik-out patient) ve klinik (yatarak-inpatient) tedavi hizmetleri şeklinde yerine getiren hizmet işletmeleridir. poliklinik hizmetler sunum performansının klinik hizmetlerinin performansına olumlu yada olumsuz yansıyabilme sonucudur. (Sistem bir talimatla dokümante edilebilir. denilebilir. Ancak amacı ve faaliyet konusu ne olursa olsun tüm işletmelerde ürün ve / veya hizmet bir bütündür. Hastanenin büyüklüğüne ve hizmet karmasının özelliklerine göre değişiklik göstermekle birlikte ISO 9001 KGS kuruluşunda klinik hizmetlere yönelik olarak aşağıdaki süreçler dokümante edilmelidir. poliklinik ve yoğun bakımlardan) ne şekilde olacağına yönelik sistemin dokümantasyonu.) Kliniklerde hastabakıcılık hizmetleri Kliniklerden ameliyathaneye. Bunun nedeni ise. yatan hastaların klinik hizmet sürecine poliklinik sürecinden geçtikten sonra 62 kaliteofisi. yoğun bakımlara ve laboratuvarlara hastaların nasıl nakledileceği Ameliyata hasta hazırlama süreci Kemoterapi uygulama süreci Kliniklerde hemşirelik hizmetleri Yoğun bakım hizmetleri İnfeksiyon kontrol hizmetleri Poliklinik Hizmetleri Prosesi: Hastaneler teşhis ve tedavi işlevini. Poliklinik ile klinik hizmetler arasındaki ilişkinin önemi.Ümit Şahin toplamaları sonunda görüş açıları gitgide darlaşır.
com 63 .520’ si yatırılarak tedavi edilmiştir. poliklinik ortamında yapılan tıbbi girişimler. • • • Hasta kabul işlemleri Hasta danışma hizmetleri Hasta muayene süreci (Hastanın polikliniğine başvurusu. tahlil / tetkik istekleri ve sonuçlarının değerlendirilmesi. gereksiz laboratuvar testlerinden ve gereksiz ameliyatlardan kaynaklanmaktadır. poliklinikten yanlış tanı ile yatırılan ya da yatarak tedavi görmesi gerekirken ayakta tedavi edilmeye çalışılan bir hastanın hem yaşam kalitesi hem de ekonomik değer olarak bir maliyeti söz konusu olabilmektedir. Hastanenin poliklinik hizmetlerini ISO 9001 KGS sistemine entegre etmeye yönelik olarak aşağıdaki süreçleri dokümante etmesi önerilebilir. ABD’ de sağlık hizmetleri giderlerinin % 80’i hastaneye gereksiz yatırmalardan.768 hasta ayaktan muayene edilmiş ancak bunların 3. cerrahi girişimlerin yapıldığı hizmet üniteleridir. Bu ünitelerde verilen hizmetler ISO 9001 KGS ile entegrasyonu için aşağıdaki süreçler dokümante edilmelidir. Sözgelimi.876. hastanelerin gelirleri açısından da önemlidir. • • • • • Ameliyata hasta hazırlama süreci Klinik → Ameliyathane → Yoğun bakım ünitesine hastaların nakil süreci Anestezi hizmetleri Hemşirelik hizmetleri Hastabakıcılık hizmetleri kaliteofisi. Ayrıca poliklinik hizmet sunumu. Sözgelimi 1995 yılında ülkemizde 75.) • • • • Polikliniklerde hemşirelik hizmetleri Polikliniklerde hastabakıcılık hizmetleri Polikliniklerde sekreterlik hizmetleri Konsültasyon hizmetleri Ameliyathane Hizmetleri Prosesi: Ameliyathaneler.870. kontrol muayeneleri vb.Hastane İşletmeciliği ulaşabilmeleridir. muayene odasına alınışı. Dolayısıyla.
Matriks örgüt yapısının temel özelliği.com . Standartın bu maddesi “Kaliteyi etkileyen işleri yöneten. Yukarıda yer verilen dört özellik hastanelerin ISO 9001 KGS kurma ve uygulama sürecinde hemşireleri kilit işgören konumuna getirmektedir. Hastaneler matriks yapıda örgütlerdir. tıbbi malzeme vb. neyin.) temini. uygulayan ve doğrulayan bütün personelin sorumluluk yetki ve karşılıklı ilişkilerinin belirlenmesini ” hükmetmektedir. tedavi. Bu yöneticiler fonksiyonel yönetici ve proje yöneticileridir. Hastanenin 24 saatlik kesintisiz üretim sürecinde kesintisiz olarak yer alan tek meslek grubu üyeleridir. ne zaman ve neden 64 kaliteofisi.bitiş süreci Hemşirelik Hizmetleri Prosesi: Hastanelerde üretilen tedavi hizmet sürecinin en önemli işgörenleri hekim ve hemşirelerdir. hizmet içi eğitim. yaklaşık üçte birini oluşturan en kalabalık işgören gruplarıdır. Fonksiyonel yönetici işin kimler tarafından. nerede (hangi projede) ve mesleki açıdan nasıl yapılacağı konularıyla ilgilenmektedir. Hemşireler tedavi sürecinde müşterilerle en uzun süreli birlikteliği ve iletişimi olan işgören grubudurlar.Ümit Şahin • • • • • Cerrahi aletlerin sterilizasyonu Ameliyathane girdilerinin (ilaç. ücretlendirmeye yönelik kayıt işlemleri Ameliyathaneye giriş – çıkışta uygulanacak sistem İnfeksiyon kontrol Ameliyat başlangıç. yapısında iki tip yönetici bulundurmasıdır. • Hastanelerin. Hemşireler. araştırma – geliştirme ve toplum sağlık • • • seviyesini yükseltme işlevlerinin tüm süreçlerinde yer almaktadırlar. Hastane personelinin önemli bir kısmını. Proje Yöneticisi ise. takibi.
Acil Servis hemşirelik hizmetleri Poliklinik hemşirelik hizmetleri Klinik hemşirelik hizmetleri Ameliyathane hemşirelik hizmetleri Laboratuvarlarda hemşirelik hizmetleri Eczane girdilerinin kullanımı Kemoterapi uygulamaları Eczacılık Hizmetleri Prosesi: Hastanelerin temel işlevi. Hemşirelik • • • • • • • hizmetlerinin sisteme entegrasyonu için aşağıdaki süreçler dokümante edilmelidir. Bu durum. Hastaneler bu işlevi ayaktan ve yatarak tedavi hizmetleri şeklinde sunmakta ve her iki hizmet sürecinde de en temel girdileri olan eczacılık hizmetleri kapsamındaki ilaç ve tıbbi malzemeleri kullanmaktadırlar. müşterilerinin hizmet talep nedenleri olan hastalıkların tedavisidir. Özellikle günümüzde teşhis ve tedavi de girişimsel olmayan yöntemlerin geliştirilmesi. bir yandan hastanelerin en büyük sayısal çoğunluğa sahip işgörenleri konumundaki hemşirelerin iş tanımlarının akademik öngörüler doğrultusunda içeriklendirilmesini gerektirmekte. işgörenleri aynı olan yöneticilerdir. bu yapıda hastanelerde tedavi hizmet sürecinin etkin işleyebilmesi gerek proje yöneticisi konumundaki hekimlerin gerekse de fonksiyonel yönetici konumundaki (Servis Sorumlu Hemşireleri) ve projenin uygulayıcısı konumundaki servis hemşirelerinin yetki ve sorumluluklarının çok net olarak tanımlanmasını gerektirmektedir. Bu nedenle. Proje yöneticisi ile fonksiyonel yönetici.Hastane İşletmeciliği yapılacağını belirlemektedir. diğer yönden de hastaneleri karmaşık kılan özelliklerden biri olan işbölümü ve uzmanlaşma sonucunda her hemşirenin aynı görevli standart biçimde yapmaması bu meslek gruplarında farklı iş tanımlarını zorunlu kılmaktadır. gerek hizmet üretim sürecinin planlanma kaliteofisi.com 65 .
com . Hastanelerin temel girdisi konumundaki ilaç sektörü. aynı etken maddeyi veya maddeleri aynı miktarlarda içeren. hastaneye yatan hastaların % 30’ unda ilaç reaksiyonu oluşmaktadır. sağlık sistemleri içinde en önemli alt sağlık sistemi konumundadır. Ancak ilaç. Aynı zamanda uygun olmayan ilaç kullanımı bir yandan müşterinin yaşam kalitesinin düşmesine.3’ ünün ölüm nedeni ilaç reaksiyonlarıdır. aynı yolla uygulanan. ABD’ de hekimler tarafından bir yılda 6 milyar doz antibiyotik reçetesi yazılmış ve bunun % 22’ sinin gereksiz olduğu ortaya çıkmıştır. Bu gereksiz antibiyotik kullanımı nedeniyle 10.Ümit Şahin aşaması olan teşhis sürecinde. tüketicisinin hakkında en az bilgi sahibi olduğu koruyucu ve tedavi edici etkilerinin ve yanısıra. hastane işletmeciliğinde hizmet sürecinin en önemli girdisini oluşturan ilaçların kullanımı sunulan hizmetin kalitesini direkt etkileyen bir faktördür.000 vakada çok ağır ve bazen de öldürücü yan etkiler ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda. işgücü kayıplarına ve hastanelerin maliyetlerinin artmasına da neden olmaktadır. Yine ABD’ de ilaç reaksiyonları yılda 3 milyar dolara mal olmaktadır. Bu sektördeki rekabet özellikle hastanelerde eşdeğer ilaç kullanımı konusunda yaygın tartışmalara neden olmaktadır. gerekse de tedavi sürecinde ilaç kullanımını büyük boyutlara ulaştırmıştır. hastanın kendi tercihi ile seçemediği (tüketicinin talep esnekliğinin bulunmadığı). Yine ilaçların yan etkileriyle önemli oranda morbiditeye yol açtıkları bilinen bir gerçektir. oluşturduğu yan etkiler dolayısıyla ileride önemli bir risk potansiyelinin (yaşam kalitesini düşürücü etki) olduğu bir üründür. Hastanede yatan hastaların % 1. ABD’ de her yıl. Sağlık konusunun ancak uzun bir eğitim dönemi sonunda uzmanlık kazanmış kişilerin bilebileceği karmaşıklıkta oluşu hastane müşterilerinin edilgen müşteri olarak tanımlanmasına neden olmaktadır. Sözgelimi ilaç tüketimi kamu sağlık harcamalarımızda % 40’lık pay almaktadır. Aynı veya karşılaştırılabilir standartlara uygun. aynı 66 kaliteofisi.
işlevleri sağlama. Hastanelerin hizmet sunum kalitesini birebir etkileyen bir diğer önemli işlev hastanelerin eğitim işlevidir. hangi durumlarda kullanmaları gerektiği oluşabileceği gibi konularda tedavi ve hangi tür yan etkiler sürecinde eğitim verilmesi gerekmektedir. Her biri aynı etken maddeyi taşıyan iki preparat kimyasal yönden eşdeğer miktarda etken madde içerebilir. nasıl.com 67 . eşdeğer ilaçların sunulan tedavi hizmetinin kalitesine yansıma etkisinde çıkmaktadır. Kronik hastalarda sağlık durumunda iyileşme olası değildir. Bu eğitimin örgütlenmesi ve istenilen kalite de sunumu ise. ağrı ve diğer rahatsızlıkları azaltma temel amaçtır. Bu noktada tedavi sürecinde hangi ilaç türlerinin. Bu bağlamda bu müşteri grubuna hangi ilaçları. hangi hastaya. Günümüzde tıp bilim ve teknolojisinin vardığı gelişme noktası insanların ortalama yaşam süresini artırmakta ve bu paralelde tüm sağlık sistemlerinin en büyük talep kaynağını kronik hastalar oluşturmaktadır. kaliteofisi. ancak önemli sorun acaba bu iki ürünün klinik etkinlikleri eşdeğermidir? sorusunun yanıtlanmasıdır. gerekse de eşdeğer ilaçların müşterilerin altına alınması gelişmiş hizmet sürecinde kullanımının güvence sağlık sistemlerinde bir yandan etkin örgütlenip kalite sağlama yönetilen eczacılık departmanların kurulmasına neden olurken bir yandan da hastanelerde eczacılık profesyonellerini tedavi ekibi ve komitelerinin en önemli üyeleri haline getirmektedir. konunun hastanedeki profesyoneli olan eczacının sorumluluğundadır. hangi koşullarda kullanabileceğinin araştırma ve bilgi aktarımı süreci hastanelerde sunulan ekip hizmetinin orta ayağını oluşturan eczacılık hizmetlerini gerekli kılmaktadır. Bu nedenle.Hastane İşletmeciliği farmasötik dozaj şeklindeki ilaçlar farmasötik eşdeğer olarak tanımlanmaktadır. hastalığın ilerleyişini yavaşlatma. Özetle kronik hastalar yaşam süresi boyunca bu fizyolojik rahatsızlıkla birlikte yaşayacak ve bu süreçte sürekli ve yoğun ilaç tedavisi göreceklerdir. bu hastalarda. Ancak sektördeki yaygın tartışma. Gerek sektördeki binlerce farklı türevdeki ilaçların.
Hastaneler açısından eczacılık hizmetlerinin bir başka önemi. bu tespit paralelinde de hastane işletmeciliğinde eczacılık hizmetlerinin örgütlenişi ve yönetimi önem kazanmaktadır.000 TL ile toplam gider içinde 4. Albani Tıp Merkezindeki eczacılar. Özellikle hastanelerde ilaç ile hastayı buluşturan meslek grubu olan hemşire grubuna ilaçların kullanımı konusunda verilecek eğitimin kalitesi sunulan hizmetin kalitesi ile direkt ilgilidir. Özellikle sağlık personelinin sık sık basında da yer almalarına yol açan. Bu noktadan hareketle eşdeğer ilaç uygulamalarının farmaekonomi ve klinik eczacılık 68 kaliteofisi. Bu pay içinde kullanımında yoğun tartışma olan Yine SB sistemik antibiyotiklerin 1996 payı yılında 27.700. hemşireler ve hastalarla yakın ilişkiye girmektedirler. Sözgelimi.com . Bu programlarda eczacılar.8 ilaç olarak giderleri gerçekleşmiştir. ABD ve bazı ülkelerde kısmı uygulama alanı bulan ve yaygınlaşma olasılığı fazla olan belli sayıdaki bir sigortalı grubun tüm sağlık gereksinimlerinin karşılanması yaklaşımı ve ülkemizde giderek yaygınlaşan ve şimdilik kardiyovasküler dalında uygulama alanı olan paket programlar. telafisi olmayan ilaç kullanımları ülkemiz kamu hastanelerinde eczacılık eğitim programlarını sağlık sistemimizin kalitesi yönünden çok önemli hale getirmektedir ki. Sözgelimi ülkemizde 1996’ da ilaç satışları % 16 artışla 2 Milyar Dolar olarak gerçekleştirmiştir. eğitim ve uygulama programları sayesinde pek çok reçete hatasını önlemeyi başarmaktadırlar.Ümit Şahin Hastanelerin eğitim işlemlerinden biri de hastane işgörenlerinin hizmet içi eğitimleridir. hastanelerin en önemli gider ve gelir kaynağı olan ilaç ve tıbbi malzemeleri kapsamı içine almasıdır. doktorlar. Yukarıdaki açıklamalar bağlamında. uzun vadede belli kalite düzeyinin korunarak daha az girdi maliyeti oluşturmayı önemli kılmaktadır.5 pay almıştır. Hastanelerinde 328.
o laboratuvarda yapılan tüm analitik ölçümleri kapsamalı. Yukarıda yer verilen özellikleri paralelinde eczacılık hizmetleri ile ISO 9001 KGS entegrasyonu için aşağıdaki süreçler dokümante edilmelidir. Kurulan kalite sistemi. verilen hizmetin klinik laboratuvarlar yoğun hasta yükü altında en doğru ve hızlı şekilde çalışmak uluslararası kabul edilebilir performansta olması ve her laboratuvarın bu standartlara uygun kalite sistemini kurması ile mümkündür.com 69 . Laboratuvar Hizmetleri Prosesi: Tıpta kalitesizliğin bedeli çok ağırdır. Bu bağlamda. • • Majistral ilaçların hazırlanma ve dağıtım süreci Hizmet ünitelerinde çeşitli nedenlerle kullanılmayan yada kullanılamayan eczane girdilerinin iade süreci. yararlı ve kaliteli bir hizmet için sistematize bir yapılanmanın sağlanması ve oluşturulan kalite sistem standartlarının iyi uygulanarak sürekliliğinin sağlanması zorunludur. Her yönüyle iyi bir laboratuvar çalışması. serum ve tıbbi malzemeler temin edilecek.) Bu süreçte tüm gelişmiş sağlık sistemlerinde yer alan ilaç komitesinin kurularak sisteme entegre edilmesi önerilebilir. • • Eczane girdilerinin hizmet ünitelerine sunum sürecinin tanımlanması Acil durumlarda (anında kullanılacak ve reçete edildiğinde kısa sürede temininde sorun olan) girdilerin stokta sürekli bulundurulmasına yönelik işlemler. ayrıca ölçümler üzerine etkisi olan tüm preanalitik ve postanalitik etkenleri de kontrol etmelidir. kaliteofisi.Hastane İşletmeciliği bağlamlarında bilimsel olarak örgütlenip yönetilen bir eczacılık hizmetleri modelini gerekli kıldığı söylenebilir. takibinden kim sorumlu olacak vb. Bu yüzden belirli kalite standartlarının kurulması. • Eczane girdilerinin temin süreci (hangi ilaç. zorundadır.
Bu dokümantasyon sürecinde aşağıdaki süreçler kontrol altına alınmalıdır.) kim tarafından alınacağı ve hangi tetkik için ne kadar numune alınacağı. korunma özelliklerinin tanımlanması. önerilebilinir. vb. Analiz sonuçlarının istemi yapan üniteye ulaştırma süreci. İnfeksiyon Kontrol Süreci: Hastanelerde sunulan hizmetlerin kalite ve maliyetini etkileyen önemli faktörlerden birisi de hastane infeksiyonlarıdır. hizmete sunumu ve sürekliliklerinin sağlanma süreçlerinin tanımlanması. ne kadar sürede tetkikin çıkacağı süreçlerinin dokümante edilmesi. Hastane infeksiyonları bir yandan önemli bir mortalite faktörü olmaları yanında. idrar. Tüm kayıtların düzgün tutulması ve korunması. hizmet sürecinin (yani ortalama yatış süresinin) uzamasına da etkisi olan en 70 kaliteofisi. en geç ne kadar süre de ilgili laboratuvara ulaştırılacağı.) temini. biopsi vb. ISO 9001 KGS sistemi için her bir laboratuvara ayrı bir prosedür yazılarak sistem dokümante edilmelidir. Tetkik materyalinin analiz öncesi değerlendirme süreci. laboratuvar malzemeleri. izlenebilirliğin sağlanması ve sonunda çıkan tetkik sonuçlarının yerine zamanında ve eksiksiz ulaştırılması sağlanmalıdır. depolanması. Tetkik materyalinin laboratuvara ulaşma süreci. materyalin analize hazırlığı. Hizmet girdilerinin (kit ve testler. Her laboratuvarın kendine özgü analiz öncesi hazırlığı için.com .Ümit Şahin Analitik ölçümlerin günlük ve sürekli kontrolü için internal kalite kontrolü yapmak amacıyla eksternal kalite kontrol programlarına dahil olunması gereklidir. • Tetkik numunelerinin (Kan. • Laboratuvarda yapılan analizlerin güvenliğine yönelik iç ve dış kalite kontrol sürecinin tanımlanması. Bu amaçla aşağıdaki • • • • • bilgileri kapsayacak bir formun tasarlanması ve sürecin bir kalite planı ile izlenmesi. numunenin hangi tüpe alınacağı. Bu paralelde.
D. tıbbi atıkların kontrol süreci vb. • Ameliyathane Hizmetleri (Ameliyathaneye giriş-çıkış önlemleri. personelin sağlık verilerinin izlenmesi) 4. Yukarıda özetlenen nedenlerle hastane infeksiyonlarının önlenmesi. ameliyathane personelinin sağlık verilerinin izlenmesi. cerrahi aletlerin sterilizasyonu. muayene ve deney faaliyetleri için dökümante edilmiş prosedürleri kaliteofisi.Hastane İşletmeciliği önemli faktördürler. genel temizlik. hastane infeksiyonlarının yıllık maliyetlerinin yaklaşık 5 milyar dolar olduğu ve yine yılda 15 bin hastanın hastane infeksiyonları nedeniyle yaşamlarını yitirdiklerini göstermektedir.10. Bu amaçla aşağıdaki ünitelerde infeksiyon kontrol hizmetleri dokümante edilmelidir.) Klinik Hizmetler (Alet ve cihazların sterilizasyonu.1 Genel Tedarikçi. tıbbi cihazların sterilizasyonu. yoğun bakımlara girişçıkış önlemleri. Muayene ve Deney: 4.B.com 71 .’ nda yapılan araştırmalar. genel temizlik. ameliyathane ve odalarının • • • • • • • • temizlik hizmetleri. izlenmesi için planlı ve sürekli çabaların örgütlenip sürekliliklerinin sağlanması gerekmektedir. personelin sağlık verilerinin izlenmesi) Laboratuvarlar Morg Mutfak Steril Depo Acil Servis Yoğun Bakımlar (Alet ve cihazların sterilizasyonu. genel temizlik. ürün için belirtilmiş şartların yerine getirildiğini doğrulamak amacıyla.10. personelin sağlık verilerinin izlenmesi) Poliklinikler (Alet ve cihazların sterilizasyonu. Sözgelimi bir yandan hastane tüketicilerinin haklarının en gelişmiş olduğu diğer yandan da hastanelerde sunulan hizmetlerin tüm süreçlerinde kalitenin periyodik ve sistematik olarak denetime tabi tutulduğu A.
tam olarak tanımlanmalı ve kayıt edilmelidir.’ te belirtilen durumlar hariç) sağlamalıdır. ürün için istenilen muayene ve deneyler tamamlanıncaya veya gerekli raporlar alınıp doğrulanıncaya kadar. Tedarikçi. kalite planında veya dökümante edilmiş prosedürlerde detaylandırılmalıdır.3. girdi ürünün. Girdi muayenesinin miktar ve yapısını tespit ederken.2. 4.3.2. 4.Girdi Muayene ve Deneyleri 4. Son Muayene ve Deneyler Tedarikçi. derhal geri çekilebilmesi ve değiştirilebilmesi amacıyla. a) ürünü. 72 kaliteofisi. kalite planı ve / veya dökümante edilmiş prosedürlerde istenilen şekilde muayene ve deneylere tabi tutmalıdır. belirtilen şartlara uymama durumunda. muayene edilinceye veya belirtilen şartları taşıdığı doğrulanıncaya kadar kullanılmamasını veya işlem görmemesini (Madde 4. Acil üretim amacıyla doğrulamadan önce kullanılmasına izin verilen girdi ürünler.10.10.com . ürünü elinde tutmalıdır. b) acil üretim prosedürlerine göre izin verilen ürün hariç.2.4. Gerekli muayene ve deneyler.10. 4. Kalite planı ve / veya dökümante edilmiş prosedürler çerçevesinde.Ümit Şahin oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. 4. Belirtilen şartlar için doğrulama işlemi.2.2.2. taşeronun mahallinde yapılan kontrollerin miktarı ve sağlanan uygunluğa dair kayıtlı kanıtlar göz önüne alınmalıdır.10.1. bitmiş ürünün belirlenen şartlara uyduğunu kanıtlamak için son muayene ve deneyleri yapmalıdır. 4.10. tutulacak kayıtlar.10.Proses Sırasında Muayene ve Deneyler Tedarikçi.10. kalite planı ve / veya dökümante edilmiş prosedürler ile uyum içinde olmalıdır.3.
hastanelerin hizmet süreci klasik anlamda.” Ortaya konulan çıktının ölçülmesindeki güçlük. SÜREÇ GİRDİ → ÇIKTI şeklinde şematize edilebilir. muayene ve / veya deneylerden geçirildiğini gösteren kayıtları tutmalı ve muhafaza etmelidir.5. Standartın bu maddesinin “temel amacı” kalite şartlarına uymayan girdi malzeme ve parçalarının üretim sürecine katılımının engellenmesidir. sevk edilmemelidir. ürün girdileri ile ilgili proses sürecini kapsayan bütün muayene ve deneylerin yapılması ve sonuçların belirtilen şartlara uyması gerektiğini belirtmelidir. kalite planı ve/ veya dökümante edilmiş prosedürlerde yer alan faaliyetler tam olarak bitirilmeden. “Hastaneler tarafından ortaya konulan çıktı (hizmet). Yukarıda yer verilen standartın hükümleri hastaneler açısından irdelendiğinde. uygun olmayan ürün kontrollü prosedürleri uygulanmalıdır. hastanelerde verimliliğin ölçülmesini de oldukça güçleştirir. Ürünün belirlenen kabul kriterlerine göre.Muayene ve Deney Kayıtları Tedarikçi. Ancak. Ürünün muayene ve / veya deneyden başarıyla geçememesi durumunda. ürünün muayene ve / veya deneylerden geçip geçemediğini açıkça göstermelidir.Hastane İşletmeciliği Son muayene ve deneyler için gerekli olan kalite planı ve / veya dökümante edilmiş prosedürler. tanımlanmış kabul kriterlerine göre. Hiç bir ürün. fiziksel boyutları içermediği gibi. Öncelikle. 4. ürünün gönderilmesine izin veren sorumlu muayene yetkilisini tanımlamalıdır.10.com 73 . belirli standartlar ile ölçülmesi de oldukça güç olan bir üründür. veriler ve dokümanlar hazır olup gerekli izin verilmeden. hastanelerin ortaya kaliteofisi. Kayıtlar. Bu kayıtlar.
genellikle “hasta günü” biçiminde tanımlandığı görülür. Çünkü. çıktı ile ilişkisi olduğunu kabul ettikleri girdiler biçiminde tanımlanır. hizmetlerin koordinatörü olarak kabul edildiklerinde. fiziksel açılardan kurtarılmış veya ruhsal sıkıntılardan arındırılmış bir bedenin parasal değerinin ne olduğunu da kimse söyleyemez. toplumun genel sağlık düzeyi (çocuk ölüm oranı. toplumun sağlık hizmetlerine ayırımını yaptığı kaynakların verimliliği söz konusu ise. hemşire hizmetlerinin niceliği. olası görülen en yüksek nitelikteki hizmeti. Doktorlar. hastaneler tarafından ortaya konulan asıl ürünü “sağlık” veya “tıbbi bakım” olarak kabul ederlerken. bireylerin içinde bulundukları fizyo-psikolojik durumu tanımlamak amacıyla kullanılan “sağlık” kavramı. gerçekleştirilen ameliyatların türleri ve sayısı. doktorlar için verilen en kısa zaman dilimi içerisinde muayene edilen hasta sayısı. ortalama yaşam süresi vb. (örneğin. asıl çıktı olan sağlığın üretilmesinde kullanılan “ara mallar” biçiminde tanımlarlar. Hastanelerde asıl çıktının “sağlık” olarak kabul edilmesi. Hastaneler tarafından ortaya konulan çıktının tanımı.Ümit Şahin koydukları asıl çıktının ne olduğu konusunda araştırmacılar ve bilim adamları arasında görüş birliği bulunmamaktadır. kimileri de onların ortaya koydukları hizmetleri. doktorların bilimsel yargılarına bağlı olarak.com . tıbbi açıdan ortaya konulan çıktı. acil servis vaka sayısı ve benzeri biçimlerde değerlendirilebilir. hastaneler için de laboratuvar testlerinin türlerinin miktarı. somut ölçüler ve belirli standartlar ile ölçülemeyeceği gibi. gibi ) ve hastalıkların tedavi sonuçları ürün olarak değerlendirilebilir. 74 kaliteofisi. konuya objektif bir yaklaşımı daha da güçleştirmektedir. bu durumda. en düşük giderle ve maksimum nicelikte topluma sunmak olduğundan ortaya konulan çıktının da. amaçlara bağlı olarak da farklılıklar göstermektedir. çıktı. Şayet. Kimi araştırmacılar. laboratuvar testlerinin veya röntgen filmlerinin niceliği gibi). Ortaya konulan çıktının tanımı giderleri saptamak veya geliri belirlemek amacıyla kullanıldığında. Hastane yönetimi açısından asıl amaç.
eczacı vb. Bu yaklaşım gereği olarak hastanın teşhisi. sosyal ve psikolojik özellikleri paralelinde) şartları yerine getirdiğini doğrulamak durumundadır. hastabakıcı. proses ve son muayene ve deneylerinin yapılması gerektiği gibi aynı zamanda hastanelerin temel girdileri olan hastaların adına üretilen hizmet sürecininde muayene ve deneye tabi tutulmasını gerekecektir. verimliliğin ölçülmesi amacıyla çıktıların ve girdilerin tanımlarının yapılmasında da önemli güçlüklere neden olduğu açıktır. tıbbi malzeme vb. tedavisi ve bakımı ile ilgili detaylı politika ve prosedürlerin oluşturulması gereklidir. fizyoterapist. onlar arasında kesin bir ayırıma gidilmesini hemen hemen olanaksız kıldığı gibi. kaliteofisi. Bu nedenle müşterinin ilk talep anından taburcu aşamasına kadar gereksinimi olan hizmetlerin önceden belirlenen şartlara uygunluğunu (bu süreçte kullanılan tüm girdilerde aynı kapsamdadır. Hastaneler müşterisinin gereksinimi paralelinde gerekli sağlık işgörenlerinin çabalarını (hemşire. Dolayısıyla hastanelerin temel girdileri sağlık bakım hizmetine (ayaktan ve yatarak) gereksinimi olan müşterileridir.) birleştirerek tıbbi bilim ve teknolojisi ile tıbbi girdileri (ilaç.com 75 . Dolayısıyla ISO 9001 KGS Muayene ve Deney maddesinde sözü edilen ürün veya hizmet. müşteri (hasta) ile müşterinin gereksinim duyduğu tüm ürünlerdir.Hastane İşletmeciliği Tanımındaki güçlüklerin yanı sıra hastanelerin çok ürün (multiproduct) üretiminde bulunan işletmelere örnek olabilecek kadar çeşitli hizmeti (çıktıyı) ortaya koymaları.) doğrulamalıdır. Bu durumda hastaların hizmet sürecinde kullanılan tüm girdilerin girdi. Dolayısıyla standartın istediği ürün / hizmet için belirtilmiş (Hastaneye adımını atan her müşterinin biyolojik.) kullanarak hizmet üretirler. Bu amaçla. Hastaneler müşterilerin gereksinim duydukları bireyselleştirilmiş sağlık bakım hizmetleri üreten işletmelerdir.
teşhis. çalışma ortamında yer alan malzemenin yeterliliği. performanslarının değerlendirilmesi konularında akreditasyon başvurusunda bulunan organizasyonun gösterdiği çaba ve sonuçları. tedavi planı. Burada temel sorun özellikle son tıbbi teknolojiyi kullanan üniversite hastanelerinde hizmet üretim sürecinde binlerce değişik girdi malzemenin kullanılmasıdır.com . Standart bu hizmet sürecinde kullanılan ve kaliteyi direkt etkileyen tüm girdilerin muayene ve deneye tabi tutulmasını hükmetmektedir. eğitimi ve geliştirilmesi. Dolayısıyla aşağıda ülkemiz kamu hastanelerinde standartın bu maddesinin uygulanmasında (hizmet sürecinde kullanılan ve Satınalma prosedürü ile bağlantılı girdiler bağlamında) yerine getirilmesi gerekli koşullar açıklanacaktır. Bu amaçla hastane.Ümit Şahin • Teşhis ile yapılan tetkikler arasındaki tutarlılık. psikososyal ve spiritüel değerlerine saygılı davranmak gibi hasta hakları. hastanın sağlık sorununa etkili şekilde davranışta bulunabilmesi için hastanın ve / veya ailesinin eğitim. notları ve gözlemleri değerlendirilmeli ve puanlanmalı. seçimi. Ancak böylesi bir yaklaşımın uygulanma şansı ülkemiz de TKY’ nin uygulanabilirliği ile ilgili görüşlerimizin yer alacağı bölümde açıklanacaktır. ameliyat endikasyon ve sonuçları. tedavi ortamlarındaki güvenlik ve güvenilirlik önlem ve uygulamalarına büyük önem verilmeli. • • Değerlendirme çalışmalarında. hastanın yatış. 76 kaliteofisi. hastanın kendi tedavisi ile ilgili kararlara katılımı. taburcu olma. kullanılma durum ve becerileri değerlendirmeler de yer almalıdır. İnsan kaynaklarının iş tanımları. ücret ödeme. invasiv müdahaleler. ilaç kullanımı. tedavi ve tetkikleri ile ilgili bilgilendirme. hastane kuralları. beslenme durumu.
Hastane İşletmeciliği
Girdi Esnasında
1- Hastaneye hizmet sürecinde girdi olarak kullanılmak üzere tüm ürünlerin (satınalma maddesi ile de ilgili olarak) muayene ve deneye tabi tutulabilmeleri için tam bir tanımlamanın yapılması gerekmektedir. Bu nedenle, satınalma maddesinde alınacak tüm girdilerin tam bir tanımlaması teknik şartnamelerle yapılmalıdır. 2- Her bir girdi için uygunluk şartları yani red ve kabul kriterleri belirlenmelidir. 3- Gelen her bir ürünün muayene edilene kadar hizmet üretim sürecine girişi engellenmelidir. Bu amaçla • • Muayene ve deneyden geçmiş ürünler işaretlenerek, Girdi ürünlerin muayene edilene kadar bekletileceği alan tanımlanmalıdır. 4- Müşterice temin edilen ürünün girdi muayene ve deneyinin kim tarafından nasıl yapılacağı belirlenmelidir. Bu madde için M.T.E. ürün maddesine atıf yeterli olacaktır. 5- Standartın 126.96.36.199. maddesi hükmü gereği acil üretim gereği kullanımına izin verilebilecek girdiler ve bu girdilerin hangi acil durumlarda, kimin yetkisi ile kullanılabileceği ve bu girdinin daha sonra nasıl muayeneye tabi tutulacakları belirlenmelidir. 6- Muayene sonucu kabul kriterlerine uymayan tüm girdilere ne gibi işlem yapılacağı belirlenmelidir. 7- Tüm bunlar dökümante edilmeli, izlenmeli ve gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetlerden kimlerin sorumlu olacakları belirlenmelidir.
Proses Esnasında
1- Standartın hükümleri girdi esnasında muayene ve deneye tabii tutulan girdilerin hizmet sürecinde de muayene ve deneyden geçirilmesini istemektedir. Bu hüküm bir “proses esnasında girdi muayene ve deney talimatı” hazırlanarak aşılabilir. Ancak binlerce kalem girdinin teke tek
kaliteofisi.com
77
Ümit Şahin muayene ve deneylerinin kimler tarafından yapılacağının tanımlanması binlerce sayfalık dokümantasyonu gerektirecektir. Bu sorun her bir bölüm için ayrı bir muayene ve deney talimatı yazılarak aşılabilir. Bu bölümler; • • • • • • • • • Klinikler Poliklinikler Laboratuarlar( her bir laboratuar için ayrı ayrı yazılacak) Eczane Yemekhane Ameliyathane Satınalma Deposu Steril Depo Acil Servis yada uygun olamayan girdilerin işaretlenme yöntemleri
2- Kusurlu
geliştirilmelidir. 3- İki maddede özetlenen tespitler dökümante edilmeli, izlenmeli ve düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yetkileri tanımlanmalıdır. “Hastanelerde; girdi ve proses esnasında Muayene ve deney kapsamının hizmet sürecinde kullanılan elle tutulur ve ölçülebilir girdileri içermesi nedeniyle “Girdi ve Proses esnasında Muayene ve Deney Prosedürü ” ile son Muayene ve Deney Prosedürlerinin ayrı ayrı yazılması tavsiye edilebilir. Çünkü son muayene ve deney hasta taburcu edilmeden önce sunulan hizmetlerin, muayene ve deneye tabi tutulmalarını yeterlilik yönünden gerekli kılmaktadır.”
Son Muayene ve Deneyler
Hastanelerin günümüzün en karmaşık prosesine sahip örgütler oluşu TS-EN-ISO 9001 uygulamalarında da standartın 20 maddesinin uygulanmasında tereddütlere neden olmaktadır. Standartın bu maddesinin “ girdi ve proses esnasında muayene ve deney hükümleri hizmet üretim
78
kaliteofisi.com
Hastane İşletmeciliği sürecinde kullanılan girdileri içerirken “son muayene ve deney” hükümleri müşteriye sunulan hizmetlerin sunum sonuçlarını içermektedir. Bu amaçla hastane; 1- Hizmet türleri arasında geçişlerde (sözgelimi ameliyat olmuş hastanın ilgili yoğun bakıma gönderilme öncesi, yoğun bakım hizmeti sunulmuş hastanın ilgili servise gönderilme öncesi son muayene ve deneyi gibi) 2- Hastaneden öncesinde; Verilen hizmetin, kalite kabul kriterlerine uygun olup olmadığı, taahhüt edilen hizmetin verilip verilmediğini, uygunsuzluklar varsa, bunların müşterinin taburcusundan önce giderilmesi sağlanmalıdır. Bu işlem en basit anlamıyla, Müşteri taburcu çek listeleri ile yapılabilir. Bu çek listeleri her klinik için hekim ve hemşire işgörenleri tarafından ortak hazırlanmalıdır. 4.11. Muayene Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü Hastanelerde hizmet üretim sürecinin her aşamasında kullanılan tıbbi teknolojik cihazlar günümüzde ulaştıkları nicel ve nitel özellikleri nedeniyle sunulan hizmetin kalitesini direkt etkileyebilecek en önemli belirleyici konumundadırlar. James D. THOMPSON’ un sınıflamasına göre ise yüksek tıbbi teknoloji yoğun teknolojidir. bağımlılık ilişkisi içinde üretimin Bunun anlamı çok yönlü karşılıklı yapılanabilmesi yada hizmetin çeşitli hizmetleri almış müşterinin taburcu edilme
yürütülebilmesidir. Bu bağımlılık hem hizmetin yürütülüş şeklini, hem de hizmetin kalitesini belirleyici özellik taşır. Sözgelimi bir hekimin bir çok teşhisi koyabilmesi bir yandan bu cihazların kullanımını zorunlu kılarken diğer yandan da bu cihazların verdiği sonuçların doğruluk düzeyini oldukça önemli hale getirmektedir.
kaliteofisi.com
79
denilebilir.maddesi olan Muayene.6. ISO 9000 KGS’ nin tüm diğer getirileri bir yana ülkemiz hastane işletmeciliği sektörüne. Bu paralelde hastanelerde teşhis ve tedavi süreçlerinde kullanılan tüm ölçüm cihazları uluslararası izlenebilirliği olan bir kalibrasyon merkezine kalibre ettirilmek zorundadır. Bu bağlamda. Dolayısıyla müşterinin hizmet üretim sürecinde kullanılan ölçüm cihazlarının uluslararası izlenebilirliği olan bir cihaz ile karşılaştırılarak ölçüm doğrulukları güvence altına alınmalıdır. en somut olarak “Kalibrasyon Kavramını” getirmiştir. amacıyla ürünün belirlenen ölçme şartlara uygunluğunu ve deney ve göstermek bakımı için kullandığı edilmiş muayene teçhizatının (deney yazılımları da dahil) kontrolü. Muayene ölçme ve deney teçhizatı. 4. Satınalma maddesinde yer verdiğimiz gibi hastaneler günümüzde yüzlerce özellik ve markada tıbbi cihazı hizmet üretim sürecinde kullanmakta ve sonuçlarına tasarlamaktadır.com . Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü “Tedarikçi. kalibrasyonu ve dokümante prosedürleri oluşturmalı sürekliliğini sağlamalıdır. denilebilir.11. ISO 9001 KGS kurma çalışmalarını sürdüren hastanenin en önemli kaynak kullanımı gerektiren kalibrasyon için aşağıda öneriler göz önüne alınmalıdır. ölçüm belirsizliğinin bilindiğinden* ve bu belirsizliğin istenilen ölçüm yeteneği ile tutarlılığından emin olunacak şekilde kullanılmalıdır. 80 kaliteofisi.” hükmünü içermektedir.Ümit Şahin KGS’ nin 4. göre hizmet üretim sürecinin elde edilen ölçüm diğer aşamalarını Dolayısıyla hizmetin her aşamasında kullanılan ölçüm cihazlarının doğrulukları (yada sapma oranları) bir sonraki hizmet sürecinin. zaman zamanda tüm hizmet sürecinin kalitesini olumsuz olarak etkileyebilen en önemli belirleyici durumuna gelmektedirler.
Bu ünitede görevlendirilecek personelin ülkemizde yeni bir sağlık profesyonelliği olan biomedical mezunu olması sistemin etkinliği açısından önemli katkılar sağlayabilecek bir yaklaşımdır.Hastane İşletmeciliği • • • Öncelikle hastanede mevcut tüm cihazların bir listesi hazırlanarak aşağıdaki kriterler paralelinde ayrıma tabi tutulmalıdır.E.E. Hastanenin mülkiyetinde olmayan ancak bu cihazda kullanılan tıbbi malzemelerin kullanımı süresince hastanenin ilgili ünitelerinde kullanılan kit ve set karşılığı cihazlar. Hastanenin bu amaçla bu ünitede görevli personeli T.S. Ölçülenin gerçek değerini ihtiva eden değerler aralığını karakterize eden bir tahmindir. Oluşturulan bu listede yer alan cihazlar ilgili kalibrasyon merkezlerine (Sözgelimi ısı ile ilgili cihazlar T. • Hastanenin gerek kalibrasyon faaliyetlerini gerekse de cihaz satınalmalarına yönelik faaliyetlerini yürütecek bir ünite oluşturulması gerekecektir.) belirlenmeli ve ilk ihalede teknik şartnamelere cihazın kalibrasyonunun firmaca yaptırılacağı vb.’ nin genel kalibrasyon ve cihaz başı kalibrasyon eğitimlerine göndermesi oldukça doğru bir yaklaşım olacaktır. * Ölçüm belirsizliği. (lâboratuvarlarda kit ve set karşılığı kullanılan cihazlar. • Geri kalan cihazlar arasında ölçüm cihazları belirlenerek kalibrasyona tabi cihazlar listesi oluşturulmalıdır.S. İstanbul ve diğer cihazlar ise T. 4.com 81 . kliniklerde infizyon pompa setleri vb.S.12. Muayene ve Deney Durumu kaliteofisi. hükümler konulmalıdır. belirlenerek ilgili hizmet ünitesinden kullanılmamasına yönelik olarak tanımlanmış bir depoya alınmalıdır. Arızalı / kullanılmayan cihazlar. Ankara kalibrasyon merkezine) gönderilerek ücretlendirilmesi sağlanmalı ve oluşan maliyet hastanede bir kalibrasyon merkezi kurma durumunda oluşacak kısa ve uzun vadeli maliyetler ile karşılaştırılmalıdır.E.
com . Muayene ve deney maddesinde yer verilen açıklamalar paralelinde hasta bakım hizmetlerinin üretim süreçlerinde kullanılan girdilerin muayene ve deney durumlarının güvence altına alınması gerekmektedir. kalite planında ve / veya dokümante edilmiş prosedürlerde idame ettirilmelidir. yapılan muayene ve deneylere göre ürünün uygunluğunu veya uygunsuzluğunu gösterecek şekilde uygun araçlarla tanımlanmalı ve idame ettirilmelidir. Genel Tedarikçi. Bütün üretim.1.13. Uygun Olmayan Ürünün İncelenmesi ve Elden Çıkarılması 82 kaliteofisi. Dolayısıyla 4.2. Hastanenin özellikleri paralelinde tek bir yöntem olarak işaretleme ya da alan tanımı yöntemi yada her iki yöntem kullanılabilir. uygun olmayan ürünün tanımlanması.13. değerlendirilmesi.13.2. Bu kontrol.10. elden çıkarılması ve ilgili bölümlere duyurulması için 4. dokümante edilmesi. ayrılması (yapılabildiği taktirde). Bu güvence.Ümit Şahin ISO 9001 KGS bu maddesinde. kullanıldığından veya tesis edildiğinden emin olmak amacıyla muayenenin tanımı ve deney statüsü.13. 4. “Ürünün muayene ve deney durumu.) ] sevk edildiğinden. girdilerin süreç içindeki muayene ve deney durumlarının işaretleme veya alan tanımı yapılarak sağlanabilir. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 4.” hükümlerine işlerlik kazandırılmasını istemektedir. tesis ve servis aşamalarında yalnızca muayene ve deneylerden geçen ürünün [ veya belirli bir yetki ile sevkine izin verilen (madde 4. belirlenen şartlara uymayan ürünün yanlışlıkla kullanımının ve tesisinin önlenmesini sağlayacak olan dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. yapılmalıdır.
a) belirlenen şartları karşılamak için tekrar işleme tabi tutulabilir. c) alternatif uygulamalar için tekrar derecelendirilebilir. süreçlerinin tanımlanmasını istemektedir.13. Sözleşmede isteniyorsa belirlenen şartlara uymayan ürünün (madde 4. b) tamir edilerek veya edilmeden yetkili bir makam tarafından kabul edilebilir.Hastane İşletmeciliği Uygun olmayan ürünün incelenmesi için sorumluluk ve elden çıkarılması için yetki tanımlanmalıdır. dokümante edilmiş prosedürlere göre incelenmelidir. bir yandan hizmet üretim sürecinde kullanılan ve / veya kullanılabilecek girdi uygunsuzlukları diğer yandan ise uygun olmayan herhangi bir hizmetin (örneğin.10. Kabul edilen uygunsuzluğun ve tamiratın tanımı. gereksiz ameliyat vb.2. yanlış tetkik. Yukarıda yer verildiği gibi ISO 9001 KGS’ i bu maddesinde uygun olmayan ürünün sözgelimi buzdolabı üreten bir işletmenin önceden belirlenen standartlara uymayan bir buzdolabı ürettiğinde ne yapmalıdır gerekli kılmaktadır. Olaya hastaneler açısından sorusunun (müşteri odaklı olarak) yanıtlayabilecek öngörüleri içeren bir sistemi tanımlamasını baktığımızda. (madde 4.b. gerçek durumu göstermek amacıyla kayıt edilmelidir. Bunlara göre uygun olmayan ürün. Muayene ve deney maddesinde yer verdiğimiz ürün / hizmet kaliteofisi. değerlendirilmesi. Bu bağlamda ülkemiz kamu hastanelerinde 4. yanlış teşhis.com 83 .) tanımlanması. dokümante edilmesini.) önerilen kullanımı veya tamiratı hakkında gerekli izin için müşteriye veya müşterinin temsilcisine rapor edilmelidir. Uygun olmayan ürün.) Tamir edilmiş ve / veya tekrar işlem görmüş ürün. d) ıskarta veya hurdaya ayrılabilir.16. kalite planı ve / veya dokümante edilmiş prosedürlere göre yeniden muayene edilmelidir.
Ümit Şahin tanımlanması paralelinde uygun olmayan ürün hükümleri ancak hizmet üretim sürecinde kullanılan girdiler bağlamında ele alınabilecektir.com . Çalışanların bir misyonu olduğu ve her birimin yaptığı işin önemli olduğu fikri ve inancı yerleşmelidir. Mevcut veya olabilecek uygunsuzlukların sebeplerini ortadan kaldırmak için alınan herhangi bir düzeltici veya önleyici tedbir. Tedarikçi.” hükmünün yerine getirilmesini istemektedir. “Tedarikçinin. Günümüz işletmecilik yaklaşımı. Bu paralelde çalışanlar pasif katılımcılar değil aktif sorun çözücüler ve uygulayıcılardır. bir işletmede en önemli boyutun işgören boyutu olduğu ve yine her türlü başarı ölçüsünün temelde işgörenlerin çabalarına dayandığı. düzeltici ve önleyici faaliyetlerden kaynaklanan dokümante edilmiş prosedürlerdeki değişiklikleri uygulamalı ve kaydetmelidir.14. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler ISO 9001 Kalite Güvence Sistemi Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler maddesinde. düzeltici ve önleyici faaliyetleri yürütmek için dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. problemin büyüklüğüne ve karşılaşılan riske uygun düzeyde olmalıdır. şeklindedir. 4. 84 kaliteofisi. Bu yaklaşım gereği olarak da bu maddenin uygulanması diğer sektörlerden farklılık göstermeyecektir.
ISO 9001 KGS ise hizmet süreçleri ve kalite sistemi ile ilgili olan uygunsuzlukların nedenlerinin araştırılması ve bu araştırma sonuçlarının ise 4. Dolayısıyla ISO 9001 KGS uygulamaları ülkemiz kamu hastanelerinin örgüt kültürlerini işgören boyutunun katılımına olanak tanıyacak şekilde değiştirme zorunluluğu ile karşı karşıya getirecektir.Hastane İşletmeciliği ISO 9001 Kalite Güvence Sistemi Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler maddesi bu anlamda ülkemiz kamu hastaneleri için ciddi bir değişimin başlangıcı denilebilir. en üst kademe yöneticilerine kadar bir sorumluluk haline getirmektedir. aşırı merkeziyetçi ve hiyerarşik bir yapıya sahiptirler. dosyalarda kalmasına neden olmaktadır. ülkemiz tüm kamu işletmelerinde olduğu gibi kamu hastanelerimizde de aşağıdaki genel yönetim anlayışı ve örgütsel yapıdan kaynaklanan sorunlar ISO 9001 KGS’ nin en dinamik maddesi olan bu maddenin uygulanmasında ve dolayısıyla da kurulacak ISO 9001 KGS’ nin etkinliğinde oldukça önemli bir engel olarak algılanmalıdır. örgüt yapıları ihtiyaçlara ve standartların gerektirdiği esneklik ve nitelikte olmayıp.com 85 . işgören başvuruları ve Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri maddesi gereğince ortaya çıkacak uygunsuzlukların nedenleri ve çözümünü ilk kademe yöneticisinden. Ancak. kaliteofisi. denilebilir. Bu tespitin temel nedeni hastanelerimizde herhangi bir hizmet uygunsuzluğu oluştuğunda temel yaklaşım bu uygunsuzluk ile ilgili olarak bir işgörenin bulunarak cezalandırılması yada uygunsuzluğun gözardı edilmesi veya alt kademeden gelen uygunsuzluk bildirimleri ve düzeltici önerilerin yazışma trafiği içinde sümen altlarında. • Kamu işletmelerimizin.16 Kalite Kayıtları maddesi hükümleri gereğince izlenebilirliklerini sağlayacak şekilde kayıt altına alınmasını istemektedir. Bu nedenle müşteri şikayetleri.
YÖNETİM MODELLERİ 86 kaliteofisi. Çünkü yöneticiler verdikleri kararlar sonucu dengeler değişebileceğinden işini ve mevkiini kaybetme riski ile karşı karşıya kalabileceklerdir. Bu yönetim tarzında. Yönetim literatüründe 1970’ li yıllara özgü bu yaklaşım ülkemiz kamu hastanelerinde temel yönetim anlayışına dönüşmüştür. Bu yönetim tarzı doğası gereği talimatçıydı.com . organize etme ve koordinasyon sağlama aşamalarının tamamlanmasından sonra) çalışma sürecini denetlemek olarak saptayan bir anlayışa göre yetişmişlerdir.Ümit Şahin • Üretime hiçbir katkısı olmayan sonradan denetim. Ancak. Kamu yönetiminin en önemli sorunlarından birisi de yönetimin yapının yenilenmesi konusunda insiyatif kullanamaması ve karar vermesi gerekenlerin karar verememesidir. Yukarıda üç ana başlık altında özetlenen kamu işletmelerimizin temel yönetim anlayışlarındaki sorunlarına daha bir çok sorun eklenebilir. Dolayısıyla başvurdukları yöntemler de çalışanların faaliyetlerine denetlemeyi öngörüyordu. Ayrıca. kendi çalışmalarının başlıca odak noktasını (planlama. Aslolan. Diğer yönden de kamu yönetiminde denetim • faaliyetini icra eden örgütlerin çok fazla büyüdüğü görülmektedir. belirlenmiş şeklinde olan bir kişinin ve denetim (feedback) süreçlerini dolayı geliştirmesi somutlaşıyor sonuçlara korkudan ulaşılıyordu. hizmetin veya malın üretimi safhasında ve önceden önlemeye yönelik olarak yapılan denetimdir. denetim yönelimli bir çerçevede niteleniyordu. işin kurallara ve yetkiye uygun olarak yapılıp yapılamadığını iş yapıldıktan sonra inceler. burada vurgulamamız gereken bir başka tesbit ise tüm kamu işletmelerimizde olduğu gibi hastanelerimizinde “denetim” odaklı yönetim yaklaşımına sahip olmalarıdır. başarı. Yöneticiler. 1970’ li yıllara kadar yönetim işi.
denilebilir. Taşıma. ISO 9001 KGS’ nin gerek standartın bu maddesinin gerekse de sistemin bütününün hastanelerimizde uygulanabilmesi için “denetim” odaklı bu yönetim yaklaşımının değiştirilmesini gereklidir. güven ve kararlılık aşılayarak ve bir problem çözücü işlevi görerek sonuçlara ulaşabilen yöneticilerdi.15. hastanenin. Liderlik modelindeki başarılı yöneticiler. Ambalajlama. çalışanların daha yüksek başarı ve performans düzeylerine çıkarabilecekleri öğretilmişti. Depolama. depolama. yönetim becerilerinin ve liderlik becerilerinin bir bileşimden meydana geldiği öğretilmektedir. ambalajlama. etkin yönetimin teknik becerilerinin. muhafaza ve sevkiyatı ile ilgili dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır.Hastane İşletmeciliği Denetim “Senin çalışmalarını denetlemeliyim” 1970’ler 1980’ ler Liderlik Mentörlük “Senin ilerlemene nasıl yardımcı olabilirim” 1990’ lar “Sana nasıl yapılacağını göstereyim” Şekil 1: Yönetim Modelleri 1980’ li yıllarda denetim yönelimli yönetim düşüncesinin yerine liderlik modeli almıştı: 1980’ li yıllarda çıkan yöneticilere. başkalarını ikna ederek. kişiler arası becerileri geliştirme. taşınma. Daha etkin hale gelmek isteyen bilinçli yöneticiler. Daha önceki maddelerde açıkladığımız gibi günümüzün en karmaşık örgütleri konumundaki hastaneler hizmet üretim süreçlerinde tür ve genel kaliteofisi. iletişim becerileri ve müzakere yürütme yeteneği üzerinde duruyorlardı. Mentörlük modeli ise pek çok kişi tarafından. “hizmet üretim sürecinde kullanılan tüm girdilerin.” hükümlerinin yerine getirilmesini istemektedir. özellikle de Senge tarafından destekleyici yönetim modeli şeklinde nitelenmektedir. 4.com 87 . Muhafaza ve Sevkiyat ISO 9001 KGS’ nin bu maddesinde. Bize de etkin yöneticilerin.
binlerce kalite kaydı oluşacak ve bu kayıtların ise izlenebilirlik ve güvenirliğini sağlayacak bir sistem gerekecektir. Bu amaçla hastane genelinde tüm depoları (yukarıda sözü edilen genelleme bazında ve bu genellemenin çeşit olarak birarada bulundurduğu hizmet ünite depoları) gözden geçirerek yeniden dizayn etmeli ve tüm bu depolar için özel ve genel depo talimatları hazırlamalı ve her depoda ulaşılabilirliği sağlamaya yönelik olarak bir depo planı asılı olmalıdır. sistemin 20 maddesinin dokümante edilmesine paralel olarak yüzlerce.16. Bu amaçla standartın maddesinde aşağıdaki hükümlerin yerine getirilmesini istemektedir. Tüm bu girdiler farklı özelliklere sahip olmaları nedeniyle farklı taşınma. 88 kaliteofisi.Ümit Şahin özellikleri farklı binlerce girdiği kullanmaktadır. İlaç ve Türevleri Tıbbi sarf malzemeler Temizlik ve enfeksiyon kontrol malzemeleri Yiyecek malzemeleri Tıbbi cihaz ve ekipmanlar Kırtasiye malzemeleri Atölye malzemeleri olarak genellenebilir. depolama ve muhafaza koşullarına sahip girdilerdir. Hastane bu madde gereği olarak. 4. hasar ve bozulmayı önleyecek ve stok kontrolünü sağlayacak bir depolama ve muhafaza sistemi oluşturulmalıdır. Bu özelliği nedeniyle. Bu girdiler genel olarak. Kalite Kayıtlarının Kontrolü ISO 9000 KGS serilerinin temel özelliği yazdığını yap / yaptığını yaz ve uygulamayı dokümantasyon sisteminden yararlanarak iç kalite tetkiki ile denetleyerek uygunsuzlukları gidererek sistemi geliştir şeklinde özetlenebilecek bir KGS yaklaşımıdır.com .
muhafazası. Bütün kalite kayıtları okunaklı olmalı ve hasar veya bozulmayı ve kaybolmayı önleyecek uygun çevre şartlarını sağlayan ortamlarda tekrar kolaylıkla kullanılabilecek şekilde depolanmalı ve muhafaza edilmelidir.com 89 .B. kalite kayıtları belirlenen bir süre için müşteri veya müşteri temsilcisi tarafından değerlendirilmesi amacıyla erişilebilir şekilde korunmalıdır. En iyi donanımlı hastanelerde bile. büyük oranlarda ve gereksiz bir hasta ölümü bulunduğuna ilişkin inanç giderek artmaktadır. dosyalanması. tasnifi. kalite kayıtlarının tanımlanması. Kalite kayıtları. Bu bölümün çalışmaları ile ilgili denetimi de hastane içinde kurulacak olan tıbbi kayıtları inceleme komitesi yerine getirmelidir. ulaşılması. Taşeronlarla ilgili kalite kayıtları bu verilerin bir parçası olmalıdır. Florence NIGHTINGALE’ ye göre: “Tüm içtenliğimle belirtmeliyim ki. A. Sözleşmede anlaşmaya varıldığı taktirde. bakımı ve elden çıkarılması için dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır.’ de her sağlık kuruluşu tıbbi kayıt departmanına ve arşive önem vermekte ve titizlikle kayıt tutulmaktadır. Gerçeğe ulaşmak için bilgi almak amacı ile her yere başvurdum ancak karşılaştırma yapma amacına kaliteofisi. Kalite kayıtlarının saklama süreleri belirlenmeli ve kaydedilmelidir. Durum böyle olunca bu bölümde çalışanların aldığı eğitim de önem kazanmaktadır. Tıbbi kayıt ve arşiv bölümünde çalışacak personelin en az üniversite düzeyinde istatistikle ilgili eğitim almış olması ve elinde istenen yorumları yapabilmesi için her türlü istatistik programlarla donatılmış bilgisayarın bulunması ve bilgisayarının istediği her veriye kolayca ulaşılabileceği şekilde kurulması gerekmektedir. tek tip bir sisteme oturtularak hastanelerin istatistiksel kayıtları bastırılmalı ve bu sistem vakit kaybetmeden benimsenmelidir. kalite sisteminin tanımlanan şartlara uygunluğunu ve etkin olarak işleyişini göstermek amacıyla tutulmalıdır.Hastane İşletmeciliği Tedarikçi. toplanması.D. Aynı bağlamda.
Kuruluş İçi Kalite Tetkiki Standartın Kuruluş İçi Kalite maddesinde her hizmet ünitesinin yılda bir kez denetlenmesini. (kalite sistemi dokümanları esas referans alınarak) sonuçların kayıt edilmesini ve karşılaşılan uygunsuzluk ve eksikliklerin ise hizmet ünitesince düzeltici önleyici faaliyetler ile giderilmesini ve giderilip giderilmediğini ise kontrol tetkikleri ile izlenmesini gerekli kılmaktadır.” ISO 9001 KGS’ nin bu maddesi Nightingale’ nin 1863 yılında ortaya koyduğu bu tesbite ne denli yüksek oranda yanıt verebilecek bir sistemin oluşmasını sağlayabilmelidir. Bu bağlamda. bunlar açıklık kazanmamış pek çok konuda bizlere ışık tutabilirler. kötülük mü yaptığını gösterecektir.17. Kamu işletmelerimizin ölçülebilir amaçları olmaması bir yana üretim (mal ve/veya hizmet) süreçlerinin denetimi içinde objektif 90 kaliteofisi.com .Ümit Şahin uygun bir hastane kayıdı elde edemedim. Ancak. kamu işletmelerimizde denetim. standartın bu maddesi ülkemiz kamu hastanelerinin yönetimin temel işlevi olan “denetim” işlevi ile ilk kez ciddi anlamda karşı karşıya kalmasına neden olacak ve hizmet üniteleri ile bu ünitelerde görev yapan personel ve en önemlisi ünite yöneticilerinin performans düzeyleri değerlendirilecektir. 4. Bu tespitin en önemli nedeni ise denetim işlevinin istenilen performansta yerine getirilebilmesi için işletmenin amaçlarının (bütünsel ve ünite bazında) ve bu amaçlara ulaşmaya yönelik süreçlerin standartlarının belirlenmemiş olması gösterilebilir. genel olarak tüm işgörenlerin kusurlarını aramaya yönelik bir süreç olarak algılanmaktadır. Eğer bu kayıtlar bulunabilirse. Bu kayıtlar para ile ne kadar iyi iş yapıldığını veya paranın bir iyilikten çok. denilebilir. Yönetimin temel işlevlerinden biri olan denetim işlevi işletmenin diğer yönetim işlevlerini nasıl ve ne ölçüde başarılabildiği sorusuna yanıt arayışıdır.
.com 91 . boşluğu belgeyi verecek yada veren T... Olaya konumuz hastane işletmeciliği yönünden baktığımızda...... Dolayısıyla ISO 9001 KGS ülkemiz kamu hastanelerinin....’ nün soru işareti olarak yanıtlanmayı bekleyecektir. yine tüm işgörenlerin bu madde gereği iş tanımları ile standartın 20 maddesine yönelik olarak bir dokümantasyon sistemi oluşacaktır....E..Hastane İşletmeciliği standartları da bulunmamaktadır.. hizmetin verimli olup olmadığı. kaliteofisi.. ülkemizde sağlık hizmetlerinin kalite standartları belirlenmemiş olduğundan kullanılan tıbbi hizmetlerin kalitesinin tanımlanma biçimidir.. Bu durumda ya üst yönetim hastane gerçeklerini kabul ederek uygunsuzlukları düzeltici / önleyici faaliyetler kapsamında ele alacak ya da .... ülkemiz kamu hastane işletmeciliğinde başarı ölçütü yalnızca verilen tıbbi hizmetin nisbi kalitesi (bu terim SEÇİM tarafından...) olmakta..... verimliliği artırma olanaklarının bulunup bulunmadığına ve hastanenin bir bütün olarak amaçlarına ne ölçüde ulaşabildiği konuları değerlendirilmemektedir. iç kalite tetkiki eğitimi almış işgörenler tarafından denetim gerçeği ile karşı karşıya kalması anlamına gelecektir..1.......... İşletme içi denetim yetkisi verilen hastane başhekimleri ise bir yandan belli bir tıp dalında uzmanlaşmış olmaları nedeniyle diğer uzmanlık alanlarına yönelik tıp hizmetlerini denetleme işlevini yerine getiremedikleri gibi yine kendi uzmanlık alanlarının dışındaki hizmetlerinde (yardımcı tıp ve idari ve mali hizmet süreçleri) denetimi işlevini yapamamaktadırlar.. Bu açıklamalar paralelinde ISO 9001 KGS 4. Yukarıda yer verilen açıklamalar paralelinde ISO 9001 KGS standartının bu maddesinin uygulanması sonucu oluşacak katkılar aşağıdaki şekilde özetlenebilir. Yönetim Sorumluluğu maddesi gereğince hastanenin temel yönlendiricisi olacak Kalite Politikası ve bu politikaya yönelik ölçülebilir hedefler oluşacak.... hastanenin süreçlerini bilen. Bu gerçek ise en başında ilk kuruluş içi kalite tetkik sonuçları hastane üst yönetiminde kaçınılmaz olarak terli soğuk duş etkisi yaratacaktır.S.
esas hedefi belge edilmek olan bir kuruluş “başkalarına” göstereceği bir kanıt için “dışarıdan denetimi” öngörmektedir. esas hedefi kendini geliştirmek olan bir kuruluş bunu başkalarının denetimine gerek duymadan yapabilir ve kanıtlamak ihtiyacı da duymaz.” hükümlerinin yerine getirilmesini istemektedir. Japon kalite öncüleri. Çok açık bir uygunsuzluk ortaya çıktığında tespit edilebilen sorunlar bu tetkikler sayesinde kronikleşmeden tespit edilerek düzeltici / önleyici faaliyetler maddesi gereğince çözüme kavuşturulabilecektir. eğitimin insanlara kazandırması istenen tüm özellikler 92 kaliteofisi. yaygın bir eğitimi gerektirir. Eğitim planlanmalı. yönetim prosesini iyileştirmedir. Oysa. yönü. 4. Dolayısıyla bu yaklaşımla ISO 9001 KGS’ ni hedefleyen bir hastanenin bu hedefe ulaşma araçlarından biriside Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri ve bu tetkik sonuçları ile ilgili olarak gündeme gelecek Düzeltici / Önleyici Faaliyetlerdir. eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi için dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı. Ancak burada özellikle vurgulanması gereken konu. Bu iyileştirmenin kapsamı. Eğitimle ilgili uygun kayıtlar tutulmalıdır. Kalite yönetiminin uygulanması. Kalite yönetimi.com .Ümit Şahin • • İç kalite tetkikleriyle her hizmet ünitesi ve bu ünitelerde çalışan tüm işgörenlerin performansları görülebilecektir. sürekliliğini ve kaliteyi etkileyen faaliyetleri uygulayan tüm personelin eğitimini sağlamalıdır. Bu. kalitenin eğitimle başlayıp eğitimle sona erdiğini söylemektedir. eğitim ve / veya tecrübeleri esas alınmak suretiyle değerlendirilmelidir. bir yönetim sisteminden oldukça farklı başka bir yönetim sistemine planlı bir geçişi içerir. Eğitim ISO 9001 KGS bu standartında “ Tedarikçi. Verilen belirli işleri yapan personel gerektiğinde öğrenim. amaçları ve yöntemleri yukarıdan aşağıya kadar organizasyondaki herkes tarafından anlaşılmalıdır.18.
Çalışanların eğitimi için hazırlanan programlar.Diğer Yöneticilerin Eğitimi: Bu. Bu eğitim. fonksiyonel cehaleti yok etmek. 1. uygulayan kişilerin prosesini nasıl idare edeceklerini öğrenmesidir. kaliteye yüksek bir katılım sağlayabilmeleri için. uygun ve Üst yöneticilerin.com 93 . Bütün çalışanlar. Deming ve Crosby. bütün organizasyona yayılacaktır. Kalite yönetimi. Eğitim. Kalite iyileştirme kaliteofisi. Üst düzey yöneticiler orta kademe yöneticilere liderlik etmeli ve mümkünse onları eğitmelidir. Böylelikle eğitim. Pekçok firmada. 2. kalite eğitimini üç bölüme ayırmaktadır. göstereceklerini olmayan iyileştirme durumlara prosesini desteklemek yapacaklarını anlamaları gerekir. kalite iyileştirmede eğitimin önemini vurgulamakta ve hem yöneticilerin gereği üzerinde hem de çalışanların eğitilmesinin durmaktadırlar. üst düzey yöneticilerin kalite yönetimi ve prensipleri ve kalite iyileştirme ihtiyacı konusunda eğitilmeleriyle başlar. Juran. diğer çalışanlara karşı nasıl için nelerin tepki ne öğretileceğini. Crosby.Üst Yönetim Eğitimi: Üst yönetimin kalite prosesini iyileştirmedeki rolünü öğrenmesidir. kalite teknikleri konusunda eğitilmelidirler. yukarıda belirtilen konulara ilave olarak birkaç farklı konuyuda kapsamaktadır. Bu planlama aynı zamanda gerekli eğitim kaynaklarının tanımlanmasını da kapsamalıdır. organizasyondaki herkesin eğitilmesiyle gerçekleştirilebilir. temel bilgileri kazanma ve firmaya katkılarını anlama konusunda çalışanlara yardımcı olmak. iletişimi iyileştirmek.Hastane İşletmeciliği tanımlanmalı ve zamanlandırılmalıdır. anahtar yönetim seviyesi orta kademe yönetimdir. teknik canlılığı desteklemek ve çalışanların hatasız bir performans göstermelerini sağlamak amacıyla tasarlanmalıdır. Ayrıca yönetim. bütün organizasyonu müşterek hedefe doğru yönlendirmelidir.
video kayıtları. daha iyi iletişim kurabilen insanlardan oluşmuş bir yapı oluşturmaya ve düzeltici faaliyetlerin gerçekleşmesine katkıda bulunacak. yeteneklerin gelişmesine. tartışmalar.com . Bu süreçte bir eğitim yaklaşımı olan çağlayan yöntemi kullanılabilir. 3. Bu seçimde temel kriter standartın Proses Kontrol maddesi yönünden öncelikli grupların seçimidir. iletişim yeteneği ve gönüllülüğü temel kriter olmalıdır. Okuma materyalleri. Servis 94 kaliteofisi. eğitim prosesi için gerekli olan altı koşul sıralamıştır: anlayış. Bu bağlamda. tanıtım yapabilme yeteneği bu yöneticiler için bir zorunluluktur. Eğitim prosesi.18 maddesinde olduğu gibi) eğitim odaklı bir yaklaşımdır. düzeltme ve devamlılık. bağlılık. Bu yöntem etkin örgütlenip yönetilebildiğinde hem maliyet ve kalite hem de etkinlik yönünden önemli katkılar sağlayabilir. Bu amaçla özellikle hizmet sürecinin kalitesini etkileyen meslek gruplarını etkin olarak temsil edebilecek anahtar işgörenlerin seçimi önem kazanmaktadır. iş ortamları ve iş atamaları gibi farklı yollarla çalışanların eğitim alması sağlanır. Bu seçimde işgörenin. yetenek. kalite ve eğitim bilincinin yayılmasıyla ve herkesin buna bağlanmasıyla başlayacak. haberleşme. Tüm Kalite Yönetimi yaklaşımlarında olduğu gibi ISO 9001 KGS’ i yaklaşımıda (Standartının 4. meslek grubunda kabul edilebilirliği. Crosby. Ancak bu yöntemin etkinliği hastanenin işgören gruplarını temsilen seçilen işgörenlerin doğru seçimini gerekli kılmaktadır.19. çalışanların rollerini kavradıkları bölümdür. 4. sistemin 20 maddesinin bütüncül olarak yerine getirilebilmesi hastanenin tüm işgörenlerinin ISO 9000 KGS’ i eğitim sürecinden geçirilmesinden gerektirmektedir.Çalışanların Eğitimi: Bu bölüm. hiç bitmeyen bir proses olarak devam edecektir.Ümit Şahin vakalarını sürekli olarak tanıtmak zorunda olacaklarından.
bu çalışmalar günümüzde bu hizmetin savunucusu olmaktan öte. Gerek hastane hizmetlerinin kalitesinin yükseltilmesi gerekse de hastane maliyetlerinin düşünülmesine yönelik bir yaklaşım olarak hastanelerdeki tedavi hizmetlerinin en üst düzeyde gelişmiş olduğu bilinen ülkelerde en az otuz yıldır evde bakımın gerekliliğini işaret eden çalışmalar başlamış olup. kronik hastalıkların izlem ve tedavisi. Bu paralelde bir sağlık hizmeti sunum yaklaşımı olarak evde bakım hizmetleri. evde bakım hizmetleriyle ISO 9001 KGS arasındaki bağlantı noktaları aşağıda tanımlanmıştır. Bu amaçla. terminal dönem sorunları. total parenterol beslenme ve daha bir çok gerçek yada kaliteofisi.” hükümlerinin yerine getirilmesini istemektedir.S. S. Üretim yada satış sonrası hizmetlerin dokümantasyonunu isteyen standartın bu maddesinin görüşü izleyen bir hizmet de işletmesi Ancak servis olan hastanelerde hastanın kapsamında uygulanmadığı taburculuğunu savunulabilir. Ayrıca günümüz gelişmiş sağlık sistemlerinde giderek yaygınlaşan entegre sağlık hizmetleri kavramının bir parçası olan evde bakım hizmetleri de standartın servis maddesi paralelinde düşünülmesi gereken bir yaklaşım olacaktır. bazı ilaç ve uygulamaları. evde bakımın en etkili. doğrulanması ve rapor edilmesi için dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. fizik tedavi. solunum tedavileri. ve Emekli Sandığı hastaları paket sözleşme gereği ameliyat sonrası ilk poliklinik kontrollerinin Hasta Kabul Prosedürü dışında (yani direkt ilgili polikliniğe başvurarak ücretsiz hizmetten) yararlanmaları örnek olarak verilebilir. “Servis belirtilmiş bir şart olduğunda tedarikçi servisin belirtilen şartları karşılayacak şekilde yerine getirilmesi. en kaliteli ve en ucuz nasıl sağlanabileceği arayışına dönüşmüştür. süreçte hastaneler maddesi tanımlanabilecek klinik veya poliklinik hizmet sonrası muayeneleri.K.com 95 . konuşma tedavileri.Hastane İşletmeciliği ISO 9001 KGS standartının bu maddesinde.
% 86.com .33’ ünün hastalığa yönelik. tanılara göre evde bakım tercihlerinin farklılık yaratmadığı belirlenmiştir.11’ inin evde bakıma yönelik profesyonel kişilerden eğitim almadıkları.9’ unun evde bakımı tercih ettikleri.Ümit Şahin potansiyel sağlık sorunlarına yönelik hizmet gereksinimlerinin karşılanmasını amaçlayan bir yaklaşımdır. evde bakım tercih nedeni olarak % 86. olanakları ve tercihlerini belirlemek amacı ile bir araştırma gerçekleştirilmiştir.5’ inin aile üyelerinin yanında bulunmayı gösterdiği.77’ sininde acil durumlara yönelik problemlerinin olduğu belirlenmiştir. ISO 9001 KGS 4. Yönetim Sorumluluğu maddesi müşteri odaklı bir kalite politikasının belirlenmesi ve bu politikanın ise kurulacak KGS’ nin temel felsefesini oluşturmasını istemektedir. kalp hastalığı. % 27. Kronik hastalıklı bireylerin evde bakım gereksinimleri.88’ inin eşleri tarafından evde bakım verildiği..88’ inin evde bakımda profesyonel kişilere ihtiyaç duydukları halde en fazla oranla % 33. Evde bakımın gerçekleştirilmesi için bakım olanaklarının hastanenin gereksinimlerine uygun olması ve hasta ile ailesinin bu konudaki istekliliği önemlidir. Bu kalite politikası ve hedefleri ile evde bakım hizmetlerinin kesiştiği noktalar aşağıda sunulmuştur. hipertansiyon ve diabet tanılarının olduğu % 62. Hastaların kronik böbrek yetmezliği. Kanserli hastaların evde bakımda karşılaştıkları sorunları inceleyen bir araştırmaya göre ise (araştırma 55 kanserli hasta üzerinde yapılmıştır) 63. Uygulanan ön değerlendirme sonucu hastaların sadece % 62’ sinin diabetin ne demek olduğunu tam olarak bildiği 96 kaliteofisi.1. Araştırmada eğitim öncesi ve sonrasında hastalara hastalıkları hakkındaki bilgi tutum ve davranışlarını ölçen sorular yöneltilmiştir. % 88. Başkent Üniversitesi Ankara Hastanesinde diabet tanısı ile yatan 43 hasta üzerinde bir araştırma gerçekleştirilmiştir.
oluşturulan broşürler ve eğitim materyalleriyle desteklenmiştir. Bu sorunların 97 kaliteofisi. Baş ve boyun tümörlü hastaların ameliyat sonrasında. Hastalar taburcu olurken özellikle eksikliklerini saptanan konularda eğitim uygulanmış ve verilen bu eğitimler. Tüm sağlık ekip üyelerinin işbirliği bakımın devamını sağlayacaktır. Eğitim sonunda hastaların sorulara verdikleri cevaplar daha kapsamlı olmuş. Yine 1971’ de Skeate hastalar hastaneden ayrıldıktan ve evlerine döndükten sonra bakım gereksinimlerinin en az yarısının planlanmamış ya da umulmayan gereksinimler olduğunu belirlemişlerdir. % 70’ inin kan şekeri izlemini ve kan şekeri düzeyini etkileyen faktörler konusunda yeterli bilgiye sahip oldukları ve % 23’ ünün evdeki bakımlarını nasıl yapmaları gerektiğini bildikleri saptanmıştır. Oysa taburculuğunun planlanması bireyin kliniğe kabulü ile başlayıp eve gittikten sonra da devam etmesi gereken ve ev ile hastane arasındaki devamlılığın sağlanması. Eğitim sonrası bilgi ve uygulama düzeyinin. hastaların ameliyat ile birlikte gelişen fiziksel ve duygusal sorunlarının çözümlenmesi. çok az bir zaman ayırdığımız yada gözardı edilen bir konudur. bu alanda yer alan toplum sağlığı hemşireleri ile hastane arasında çok az iletişim olduğunu belirlemişlerdir. eğitim öncesine göre anlamlı bir şekilde yükselmesi verilen eğitimin önemini göstermiştir. 1967’ de Noble ve 1968’ de Hockey’ in taburculuk üzerine yapmış olduğu araştırmalarda. evdeki yaşamlarını değerlendirmeye ilişkin bir incelemede. tedavi izlenimlerini. diyetlerini doğru uyguladıkları ve evdeki bakımı % 66’ sının doğru uyguladığı saptanmıştır. Hastayı taburcu etme kararı tıbbi koşullar dışında pek çok faktöre de bağlı olarak verilir. Taburculuğunun planlanması genellikle hasta bireyin hastaneden ayrılırken ele aldığımız.com . tedavi kesintisinin en aza indirilmesi gereken çok önemli bir konudur.Hastane İşletmeciliği saptanırken. ameliyat sonrası yeni yaşama geçişi kolaylaştıracaktır. hastaların % 98’ inin diabet tanımını doğru bildiği. Bireysel olarak bakımı planlamak gereklidir.
% 54’ ünün kronik böbrek yetmezliği belirtilerini tam olarak bildiği saptanırken. Eğitim sonrası bilgi puanın eğitim öncesine göre anlamlı bir artış gösterdiği ve bu ilişkinin istatistiksel açıdan anlamlı olduğu saptanmıştır.Ümit Şahin çözümlenmesinde hasta ve ailesine ameliyat öncesi sonrası yeterli bilginin verilmesi.20.com .1. tüm hastaların diyetleri konusunda bilgi sahibi olduğu ve uyguladığı saptanmıştır. % 74’ ünün yeterli bilgiye sahip oldukları ve% 86’ sının ise tam olarak olmasa da ilaçların kullanımını bildiği saptanmıştır. denilebilir. 4. Yukarıda yer verilen araştırma sonuçlarına tüm hastanelerin ISO 9001 KGS kalite politika ve hedeflerine ulaşabilmesi için evde bakım hizmetlerini hasta tatmini yönüyle bir gereksinim olarak ciddi olarak araştırması gereklidir. Özellikle hastaların evde eksikliğini hissettiği konularda bilgi alabileceği. proses yeterliliğini ve ürün karakteristiklerini tesbit etmek. İhtiyaçların Belirlenmesi : Tedarikçi. uzman kişilerin de katıldığı grup eğitim toplantılarının yapılması öneriler arasındadır. kontrol etmek ve doğrulamak için ihtiyaç duyulan istatistik tekniklerini belirlemelidir. Başkent Üniversitesi Hastanesinde kronik böbrek hastalarına uygulanan taburculuk eğitiminin etkinliği konulu araştırmada ise. İstatistik Teknikler ISO 9001 KGS standartı bu maddesinde. ameliyat sonrasında ise taburcu olurken verilecek evde bakım eğitimi etkili olacaktır. 98 kaliteofisi. Taburcu olurken hastalara özellikle eksiklik saptanan konularda eğitim uygulanmış ve hasta taburcu olduktan bir hafta sonra hastaların hastalıklarının önemi ve hastalık belirtileri ile ilgili düzeyinin yükseldiği ve hastalarının % 98’ inin bu bölüm ile ilgili sorulara doğru cevap verdiği. 4.20.
verdikleri hizmetlerin kalitesini sürekli izleyen hastane sayısının fazla olmadığı görülmektedir.20. Ancak ülkemiz hastanelerinde istatistik kullanımına ilişkin olarak yapılan bir araştırma sonuçları çarpıcı tesbitleri içermesi nedeniyle aşağıda sunulmuştur. • Gerek özel. tutulan kayıtların daha çok standart istatistiklerin oluşturulmasına yaradıkları görülmektedir. • Kontrol tekniklerinin kullanılabilmesi için verilerin yeterli ve güvenilir olması. • Öte yandan.” hükümlerinin yerine getirilmesini istemektedir.2. madde 4. kayıtların doğru tutulması ve ölçülecek ve izlenecek faaliyetlerle ilgili olmaları gerekirken. Bu fonksiyonları yerine getirirken de geçmiş verilerden yararlanacak. gelecekle ilgili bir takım varsayımlar yapacak. bir “işletme” biçiminde görülmediği açıktır. araştırmada varılan en çarpıcı ve ağırlıklı sonuçtur.’ de sözü edilen istatistik teknikleri uygulamak ve kontrol etmek için dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. emir – komuta. arasındaki Nitekim. hastanelerin “bilimsel” dolayısıyla.20. özellikle kontrol teknikleri yeterince bilinmemekte ve bunlardan yararlanma oranı da düşük kalmaktadır. Prosedürler: “Tedarikçi. • • Buna bağlı olarak.1. koordinasyon ve kontrol fonksiyonlarını yerine getirmelidir. Dolayısıyla. Sağlık işletmeleri de diğer işletmeler gibi planlama. gerek kamu hastanelerinde kalite bilincinin yeterli düzeyde ve kaliteyi izlemek için gerekli çalışmaların arzu edilir yoğunlukta olmadığı söylenebilir. Hastanelerin genel olarak.com . bunun için de çeşitli alternatifleri gözönüne almak zorunda kalacaktır. birbiriyle da 99 bağlantılı verilen cevaplar tutarsızlıklar kaliteofisi.Hastane İşletmeciliği 4. örgütleme. Esasında bu husus. “işletmecilik ilkelerine” göre yönetilmedikleri sorulara de dikkati çekmektedir. Bu açılardan özel ve kamu hastaneleri arasında fark bulunmadığı da söylenebilir.
fakat rekabetin artmasıyla birlikte eğer işletmecilik kurallarına uygun yönetilmezse varlığı tehlikeye girebilecektir.” ISO 9001 KGS İÇİN ÖNERİLER Dünyadaki gelişim sürecine paralel olarak 1990’ lı yıllarla birlikte ülkemizde sağlık işletmeciliği genelinde ve hastane işletmeciliği özelinde kalite kavramının tartışılması. sonuçta verimliliği çeşitli mesleki ve akademik düzeyde tartışma konusu olan hastane işletmeciliğindeki tartışmalara daha 100 kaliteofisi. hastanelerin verimli çalışmaları ve rekabetle başetmeleri mümkün olamayacaktır. Talebin yoğun olduğu durumlarda hastane her halde varlığını sürdürebilecek. Aksi halde. bu sonuçlar. gelişmiş ülkelerde yıllardan beri var olan “hastane yöneticiliğinde profesyonelleşme’ yi ülkemizde de uygulama zamanının geldiğini göstermektedir. işletmecilik nosyonuna sahip ve bu konuda eğitilmiş olmaları büyük önem taşımaktadır. • Kuşkusuz hastanelerimizi yöneten kişilerin değişik dallarda öğrenim görmüş olsalar bile.Ümit Şahin cevaplayıcıların işletmecilik formasyonuna yeterince sahip olmadıklarının ve buna bağlı olarak işletme ile ilgili konulara vakıf bulunmadıklarının bir göstergesidir. • Kanımızca.com .
Bu sorunun yanıtı ise bu sistemi kurmayı hedefleyen tüm kamu hastanelerinin üst yönetim organlarının ciddi olarak araştırmaları ve bu paralelde oluşacak veri tabanına göre yanıtlamaları. —› Yatağa dayalı istatistiki veriler —› Finansal analiz sonuçları —› İç ve dış müşteri tatmin araştırma sonuçları Bu süreç yönetimin işletme bütününü. Bu süreçte. Bu soru başka bir şekilde ISO 9000 KGS’ i hastanelerimiz için her koşulda sihirli bir değnek mi? şeklinde de sorulabilir. 1. denilebilir. Bu amaçla. hastane üst yönetimi hastanenin yönetimce üstün ve zayıf noktalarını net olarak ortaya koymalıdır. Bu açılım aynı zamanda ülkemiz Hastane işletmeciliğinde de kalite odaklı verimli bir örgütlenme ve yönetim modeli nasıl olmalıdır? sorusunun yanıtlanmasını gerekli kılacak bir sürecin başlangıcı olabilecektir. verimlilikleri tartışılan örgüt ve yönetim yapılarına sahip kamu hastanelerimizde ISO 9000 Kalite Güvence Sisteminin (KGS) amaçladıklarına ne ölçüde ulaşabileceğidir. bu paralelde yanıtlanması gereken en önemli soru.Hastane İşletmeciliği etkin bir platform sağlamıştır ve daha sonraki getirileri bir yana.Aşama : Mevcut Yapının Analizi Bu aşamada örgütün mevcut yapısının incelenerek. sektörde bu tarz tartışmaların önündeki en önemli bir tanımlama ve algılama sorunu olan sağlık tüketicilerinin hasta tanımlaması kavramının aşılması ve müşteri olarak tanımlanmaya başlanan hastaların beklenti ve gereksinimlerinin ön plana çıkışına neden olmuştur. bu gelişim süreci. değişim neden gereklidir? Sorusu yanıtlanmalıdır.com 101 . Ancak. ikna etmede kullanılabilecek verileri içermesi bakımından önemlidir. kurmayı hedefledikleri sistemin hastanelerine getirebileceği katkı yanında ne ölçüde terleyecekleri yada soğuk duş alma durumu ile karşılaşabileceklerini görebilecekleri bir yaklaşım olacaktır. kaliteofisi.
KGS’ inde tüm işgörenlerin iş tanımı ve gerekleri oluşacağından ilave işgören gereksinimi oluşabilecektir. 2. Bundan dolayı daha önceki sistemde olanaksızlıklar olarak tanımlanarak karşılanamayan ya da kalite bağlamında değerlendirilemeyen hizmet üretim sürecinde kullanılan girdiler bu sistemde karşılanmak zorunda olacağından bu da başlangıçta ek yatırım ve kaynak gerektirecektir. işgörenlerin kendilerini geliştirmelerine yönelik faaliyetler gibi finansal harcamalar gündeme gelebilecektir. Bu kaynak gereksinimini 1. Bu bağlamda. Dolayısıyla sunulan mevcut hizmetlerin KGS’ ine entegrasyonu bu hizmetler için ek yatırım gerektirebilecektir. 102 kaliteofisi. özellikle sisteme işgörenlerin entegrasyonu için temel sorunlarının çözümlenmesi gerekecektir. Aşama : Kaynak Gereksinimlerinin ve Karşılıklarının Belirlenmesi Birinci aşamada mevcut durumunun tam bir analizini yapan hastane yönetimi bu analiz sonuçlarına göre KGS’ nin gereksinim duyabileceği mali kaynak gereksinimlerini belirleyerek gerekli finansal kaynakların karşılığını nereden karşılayabileceğini de analiz etmelidir. 2.Ümit Şahin —› İşgören verileri (Ödüllendirme sistemleri) —› Diğer işletmelerle kıyaslamalar —› Tıbbi cihaz durumu yoğun olarak kullanılabilir.ISO 9001 KGS’ i sonuçta mevcut hastane sistemini reorganize eden bir süreçler bütünü olacaktır. ödüllendirme. ulaşım.com . Bunun yanında klasik yönetim anlayışına sahip hastanelerimizde bu sistemde TKY’ i uygulamalarında olduğu düzeyde olmasa bile işgören boyutunun ön plana çıkışı söz konusudur. Bu süreçte oluşacak veriler işletmenin değişim zorunluluğunun her kademede iknasında kullanılacağından. bu süreçte değişimi gerekli kılan tüm veriler en ince ayrıntısına kadar toplanmalıdır. En basit örnek olarak daha kaliteli yemek hizmetleri.
ekonomik ömrünü dolduran cihazların yenilenmesini ve tüm bu cihazların kalibrasyonunu gerektirecektir. Daha önceki bölümlerde değinildiği üzere hastaneler “Teknoloji Yoğun işletmelerdir.10 Muayene ve Deney ve 4.11 Muayene Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü maddelerinin karşılanabilmesi için gereksinim duyabilecek kaynaklardır.Hastane İşletmeciliği 3.11 maddelerinin karşılanabilmesi öncelikle tüm tıbbi cihazların bakım ve muayenesini.com 103 . 4. Dolayısıyla bu da finansal kaynaklarının kullanımını gerektirmektedir. 4.1. gerekse de işletim aşamalarında sürekli eğitimi gerektirmektedir.” Üniversite hastaneleri ise 3. Hastanelerin bu yapılarının en önemli özelliği tüm hizmetlerin direkt kaliteyi etkileyen üretim süreçlerinde proje yöneticisi konumundaki hekimlerin katılımının sağlanmasıdır. Yönetim temsilcisinin atanması Atanacak yönetim temsilcisinin taşıması KGS’ i çalışmalarında üst özellikler yönetim yönetimin kararlılığı ve sistemin başlangıcının ilk adımını oluşturmaktadır.10 ve 4. Aşama : Yönetim Temsilcisinin Belirlenmesi Bu aşama ISO 9001 KGS’ ini hedefleyen hastanenin standartın 4. Dolayısıyla bu işletmelerde standartın 4.ISO 9001 KGS’ i gerek kuruluş. Aşama : Öncü Hekim ve Diğer İşgörenlerin Belirlenmesi Bir hizmet işletmesi olarak hastaneler aynı zamanda matriks yapıda örgütlerdir.3.2. Basamak (Son basamak) sağlık hizmetlerini üreten işletmeler olarak en son tıbbi teknolojiyi kullanan işletmelerdir.ISO 9001 KGS’ i uygulamalarında en fazla finansal kaynak gerektirecek alan ise standartın 4. 3. gerekli sorumluluğu maddesinde tanımlanmıştır. maddesi gereğince bir yönetim temsilcisini atamasını gerektirmektedir. Klasik anlamdaki hekimlerin kendi statülerini en üst düzeyde tanımlamaları özellikle üniversite hastanelerinde bu işletmelerin özgül koşulları gereği hekimlik statülerine bilim (Öğretim kaliteofisi.
hastane işletmeciliğinde yapılan iki araştırma ile desteklenebilir. Bir araştırmaya göre. İngiltere’ de yapılan bir araştırmaya göre hastaların en azından % 10’nun şikayet etmeyerek başka sağlık kuruluşlarına yöneldikleri sonucuna ulaşılmıştır. Bu bağlamda üretilen hasta bakım hizmetlerinin tüm süreçlerinde proje yöneticisi konumunda olan hekimlerin katılımının sağlanması KGS’ nin başarısında önemli bir anahtar faktördür. yaygın bir eğitimi 104 kaliteofisi. yönetim prosesinin iyileştirmesidir. Bu.com . Kalite yönetiminin uygulanması. Bu bağlamda bu hekimlerden oluşan bir koordinasyon ekibinin kurulması sistemin kuruluşuna etkinlik kazandırabilecek bir yaklaşımdır. 5. hastaneye gelişlerini izleyen ilk 2-2. hastaneye gelen kişilerin o hastaneyle ilgili imajlarının. Bu yaklaşım. Bu iyileştirmenin kapsamı.Ümit Şahin görevlisi) unvanlarının da eklenmesi nedeniyle daha güç konuma gelmektedir. amaçları ve yöntemleri yukarıdan aşağıya doğru organizasyondaki herkes tarafından anlaşılmalıdır. kalitenin eğitimle başlayıp eğitimle sona erdiğini söylemektedir. yönü. Günümüz işletmecilik anlayışı bir işletmenin örgütsel performansında tüm işgörenlerin eşit düzeyde katkı sağladığı ve bir işletmede en önemli boyutun işgören boyutunun olduğu yaklaşımıdır. Yukarıdaki iki araştırma sonuçları tüm işgörenlerin katkı ve performanslarının önemini ortaya koymaktadır. bir yönetim sisteminden oldukça farklı başka bir yönetim sistemine planlı bir geçişi içerir.Aşama : KGS Ekiplerinin Tespiti ve Eğitimi Japon kalite öncüleri. Kalite yönetimi.5 dakikada oluştuğu saptanmıştır. Bu nedenle bu aşamada öncü hekimlerin belirlenmesi ve KGS’ nin genel özelliklerinin etkin anlatımı ön plana çıkmaktadır.
İyileştirilen ürün ve proseslere katkıda bulunan çalışanlar olmadıkça. Eğitim. Çalışanların katılımı kalite çalışmalarının çok önemli bir unsurudur. teknik canlılığı desteklemek ve çalışanların hatasız bir performans göstermelerini sağlamak amacıyla tasarlanmalıdır. kalite teknikleri konusunda eğitilmelidirler. Kalite yönetimi. temel bilgileri kazanma ve firmaya katkılarını anlama konusunda çalışanlara yardımcı olmak. üst düzey yöneticilerin kalite yönetimi ve prensipleri ve kalite iyileştirme ihtiyacı konusunda eğitilmeleriyle başlar. Böylelikle eğitim. anahtar yönetim seviyesi orta kademe yönetimdir. iletişimi iyileştirmek. organizasyondaki herkesin eğitilmesiyle gerçekleştirilebilir. Juran. organizasyonun bütün üyelerinin içinde çalıştıkları proseslerin ve sistemlerin sürekli iyileştirilmesine etkin olarak katılımıdır.Hastane İşletmeciliği gerektirir. Bu planlama aynı zamanda gerekli eğitim kaynaklarının tanımlanmasını da kapsamalıdır. Deming ve Crosby. eğitimin insanlara kazandırması istenen tüm özellikler tanımlanmalı ve zamanlandırılmalıdır. Aşama : İşgören Toplantıları (İletişimi) ve Kalite Kültürünün İşgörenlere Aktarımı Kalite yönetiminin prensiplerinden biri. kalite iyileştirmede eğitimin önemini vurgulamakta ve hem yöneticilerin gereği üzerinde hem de çalışanların eğitilmesinin durmaktadırlar. Eğitim planlanmalı. Bir kalite iyileştirme kaliteofisi. bütün organizasyona yayılacaktır. fonksiyonel cehaleti yok etmek. 6. Çalışanların eğitimi için hazırlanan programlar. kaliteye yüksek bir katılım sağlayabilmeleri için. Bütün çalışanlar. Ayrıca yönetim.com 105 . Üst düzey yöneticiler orta kademe yöneticilere liderlik etmeli ve mümkünse onları eğitmelidir. bütün organizasyonu müşterek hedefe doğru yönlendirmelidir. Pekçok firmada. hiçbir kalite çalışması etkin olmaz.
çalışanların bu felsefeye inanmaları ve ona bağlı kalmaları büyük önem taşır. bu değişimin işgören boyutunu ilgilendiren önemli bölümü olan ödüllendirme ve motivasyon konuları çok net anlatılmalıdır. devamlı eğitime. Başmüdürü ve toplantıya davetli olan meslek grubunun üst yöneticisi katılmalıdır. İster TKY isterse ISO 9001 KGS’ i ya da diğer kalite yönetim anlayışlarının uygulanması öncelikle o örgütte kültürel değişimi gerekli kılan yaklaşımlardır. çalışanların dolaysız olarak sorunları sahiplenmesini. hedefleri benimsemesini sağlayacak. bu da sonuçta başarıyı getirecektir. dergisi yada gazetesinin etkin kullanımı ek katkılar sağlayacaktır. güçlü ve katılımcı bir liderliğe. Katılım. Bu toplantılarda üst yönetimi temsilen Hastane Başhekimi. vizyona. taktir ve ödül sistemleriyle desteklenen takım çalışmalarına ihtiyaç vardır. Üst yönetim bu aşamada mevcut durumun tespiti aşamasında elde ettiği verileri değişimin gerekliliğinin anlatılmasında etkin olarak kullanmalıdır.com . Bu süreçte. Bu toplantılarda ISO 9001 KGS’ nin örgüte ve işgörenlere hangi noktalarda artı getiriler sağlayabileceği ve işgörenlerinin katkılarının niçin önemli olduğu konuları 4. Çalışanların katılımı olmadan yürütülmeye çalışılan her proje bir anlamda başarısızlığa mahkumdur denilebilir.Ümit Şahin programının başarıya ulaşmasında. Üst yönetim mevcut örgütsel kültüre alternatif işgören odaklı kültürünün ana noktalarını bu toplantılar aracılığı örgüt ile işgörenlere deklare etmelidir. Katılımı sağlamak için.Aşamada tespit edilen her bir meslek grubunun temsilcisi aracılığıyla aktarılmalıdır. Bu aşamada toplantılar yanında örgüt bülteni. Bu iletişim organlarının 106 kaliteofisi.
Bu süreç öncesi işgörenlerin önerilerinin alınabileceği bir geri bildirim sisteminin oluşturması ve bu geri bildirim sonuçlarının işgörenlere deklerasyonu sağlanmalıdır. bunun o kuruluş içerisinde toplam kalite sisteminin varolduğu anlamına mı geldiği şeklinde bir soru akla gelebilir. III.Hastane İşletmeciliği kısa süreli toplantılar ile sağlanabilecek etkiden daha fazla bir güce sahip oldukları unutulmamalıdır. BÖLÜM: TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) ISO 9000 içindeki standartların bir veya birkaçı için belge alındığında.com 107 . Bunun cevabı genellikle kaliteofisi.
uzmanlar ISO 9000 serisinin belgelediği kaliteyi. müşteri odaklı olma. Bu nedenle. Bu yönü ile. kalite problemlerinin % 85’ inden sorumludur. olması gereken en alt ürün kalite düzeyinin (minimum) biraz daha gelişmişi şeklinde tanımlıyorlar. Toplam Kalite Yönetimi. ISO 9000 serisi belgesi almak için yapılacak çalışmalar.Ümit Şahin “Hayır” dır. sürekli gelişme. Deming’ e göre Yönetim. Kalite problemlerinden ve hatalarından kim sorumlu? suçlu kim? Toplam Kalite Yönetimi. işde iç huzuru sağlamak ve korku ortamını ortadan kaldırmak için iletişimi teşvik etme. Kalite hareketini bugünkü TKY anlayışına getiren önemli soru bu dönemde sorulmuştur. işte burada kaliteye bir de “Yönetim” kavramını ekleyerek bu soruya cevap vermiştir. firma içindeki tüm işlemleri (malın üretimiyle direkt ilişkisi olsun olmasın) ve yönetim prensiplerini kapsamakta ve her düzeyde sürekli geliştirme prensibini getirmektedir. 108 kaliteofisi. üst yönetimin katılımı ve önderliği gibi konular üzerinde yoğunlaşan bir örgüt kültürü oluşturarak bunu bir hayat felsefesi ve bir yaşam biçimi olarak gören çağdaş bir yaklaşımdır. KGS modern ve sistemli bir anlayış olarak hem üretim hem de hizmet sektöründe kalite devrimi yaratmıştır. 1960’ larda Deming ve Crosby ilkelerinin kalite dünyasına hakim olması. firmadaki mevcut kalite sisteminin detaylı olarak incelenmesini gerektirdiğinden. kalite kontrolden “kalite güvence sistemi” kavramına geçiş sağlamıştır. kaliteye önem ve öncelik verme. önlemeye yönelik denetim. Yönetim yaklaşımlarının neredeyse tümünden yararlanan TKY. eğitim ve yetiştirme programlarını kurumsallaştırma. Öte yandan TKY’ nin önerdiği kalite anlayışı çok daha genel ve gelişmiş olup. ortaya koyduğu güçlü esnek yapı ve sistem ile kökeninde insan olan bir yaklaşımdır. takım (ekip) çalışması. ölçülebilir hedefler ve değerlendirmeler yerine. Çünkü.com . TKY tipi bir sisteme ulaşmamızda ne gibi sorunlarımız olduğunu büyük ölçüde ortaya çıkarması açısından çok yararlı olacaktır.
com 109 . müşteri odaklı bir yaklaşımdır. anlayabilmesi için ancak sağlıkla ilgili bilgisinin olması.Hastane İşletmeciliği TKY’ nin genel özellikleri aşağıda sunulmuştur. iğne olduktan sonra komaya girmesi. işgören odaklı bir yaklaşımdır. Genellikle her sektörde kalitenin tek belirleyicisi müşteridir. TKY’ nin genel yaklaşımları yukarıda tanımlanmıştır. TKY Müşteri Odaklı Bir Yaklaşımdır. Bu bölümde ülkemiz kamu hastane işletmeciliğinde niçin TKY uygulanamaz sorusu bu işletmelerimizin mevcut temel sorunları ortaya konularak açıklanmaya çalışılacaktır. Bütün bunlardan dolayı müşterinin sağlıkta kaliteli hizmet alıp almadığını belirlemesi bir malın kalitesini belirlemesi kadar kolay değildir. bir işletmede kalitenin sürekli iyileştirilmesini (geliştirilmesini) odak alan bir yaklaşımdır. Sağlık hizmeti alırken ortaya çıkmayan bir problem zaman içinde meydana gelebilmekte ve insanın sağlığını bozabilmektedir. TKY. Muhakkak ki fiziksel koşulların iyi olması kalite için temel şarttır. örneğin tıp eğitimini alması gerekir. üst yönetimin liderliğini gerekli kılan bir yaklaşımdır. tedavi sonrası durumunun tedavi öncesine göre belirgin bir şekilde bozulması gibi kötü bir olay yaşamadıkça hizmetin kalitesi hakkında bir fikir yürütemeyecektir. Müşteri. Ancak hizmet verilen yerin fiziksel koşullarının kaliteli olup olmadığına bakarak hizmetin kalitesi hakkında karar vermeye çalışacaktır. Daha önceki bölümde ülkemiz sağlık sistemi başlığı altında yer verilen tanımlamalar bağlamında ülkemiz kamu hastane işletmelerinde TKY’ nin uygulanabilirliği ve bu uygulamanın getirileri neler olabilir sorusu aşağıda tanımlanmayacaktır. TKY. fakat yeterli değildir. • • • • • TKY. Fakat. kaliteofisi. Sürekli Eğitim odaklı bir yaklaşımdır. TKY. sağlıkta hizmeti alan bir müşterinin bu hizmeti kaliteli olarak aldığını anlaması oldukça güçtür. TKY.
com . Kişi 4. Ayrıca ülkemizde kamusal otorite tarafından örgütlenen ve yasal boyutu yine bu otoritece tasarlanan yasal yapı (tüm bireyleri koruma yerine 110 kaliteofisi.482.899. S. Diğer tüketiciler için ise böyle bir alternatifi ilgili sosyal güvenlik kurumunun insiyatifi doğrultusunda gerçekleşmektedir. Dolayısıyla ülkemizde hastane müşterileri bir önceki hizmet alım sürecinde yaşadıkları tüm tatminsizliğe rağmen aynı hastaneden ve hatta aynı hekimden hizmet alma dayatması ile karşı karşıya kalmaktadırlar. Kişi 10. Sağlık Güvencesindeki nüfus Emekli Sandığı Sağlık Güvencesindeki nüfus Bağ-kur Sağlık Güvencesindeki nüfus Toplam 26.000. Dolayısıyla ülkemiz sağlık sisteminin bütünü açısından tüketiciler yönünden en önemli sorun talep özgürlüklerinin olmayışı ve bu paralelde de ülkemiz hastane işletmeciliği sektöründe tam rekabet koşullarının oluşmamasıdır.000.Ümit Şahin Hastane müşterileri konumundaki hastaların kendilerine sunulan hizmet bütününün kalitesini değerleme yoksunlukları yanında hizmeti satın alacak hastaneyi de seçme özgürlükleri ciddi anlamda kısıtlıdır. Dolayısıyla kamusal ağırlıklı olarak oluşmuş ülkemiz hastane işletmeciliği sektöründe TKY uygulanabilirliği sorusuna verilecek ilk yanıt. Tüm bu tüketiciler tabloya dahil edildiğinde yaklaşık % 90 oranındaki sosyal güvenlik şemsiyesi altındaki tüketicilerden yalnızca emekli sandığı güvencesi altındaki hastalar hizmeti satın alacakları hastaneyi seçme özgürlüğüne sahiptirler. Bu tabloda yeşil kart kapsamındaki tüketiciler ile çeşitli kamu kurum ve kuruluşlarında çalışan tüketiciler yer almamaktadır. Kişi Türkiye’ de Nüfusun Sağlık Güvenlik Kuruluşlarına Dağılımı Yukarıdaki tabloda ülkemiz hastane müşterilerinin finansmanını karşılayan kuruluşlara göre dağılımı sunulmuştur.000.000. Müşteri tatmininin en önemli boyutu olan hizmeti satın alacakların hastaneyi seçme özgürlükleri olmaması nedeni ile hayır olacaktır.606.977. Kişi 42.K.S.
personelin ilgi. amaçlarını gerçekleştirebilmek için personel. ABD’ de 1970 yılında 225 farklı meslek grubunun sağlık sektöründe çalıştığı tespit edilmiştir. yetenek. Hasta bakım hizmeti sunmak amacıyla kurulmuş olan hastaneler. ekip çalışmasını da gerekli kılan bir süreçtir. Personel. gayret. birbirinden çok farklı eğitim. alet ve ekipman gibi mevcut kaynaklarını verimli bir şekilde kullanmak durumundadırlar. emek yoğun bir şekilde hizmetlerini yürüten bir hastanenin amaçlarını gerçekleştirmesinde önemli bir araçtır. değerler. hastaneler günümüzün en karmaşık işgören karmasına sahip işletmelerdir. Personel için yapılan harcamalar. gereksinim ve sosyal statülere sahip çok sayıda meslek elemanını barındıran gruplarca üretilir ve üretim süreçleri aşırı işlevsel olarak birbirine bağlıdır. kaliteofisi.com 111 .Hastane İşletmeciliği otoritenin gücünü koruma eğilimi taşıyan) sonucu ülkemizde hastane müşterilerinin uğradıkları haksızlığı yada kalitesizliğe karşı kendilerini koruma hakları yetersizdir. Hastanenin etkililik ve verimlilik düzeyi. TKY Tüm İşgörenlerin Katılımını Gerekli Kılan Bir Yaklaşımdır. Hastanelerde hasta bakım kalitesini. TKY bir hastanede tüm işgörenlerin katılımı ve insiyatif kullanımını gerekli kılan bir süreç olması yanında. fiziksel aletler ve ekipmanla birlikte hastanenin her düzeyindeki personel belirlemektedir. tüm hastane giderlerinin üçte ikisini oluşturmaktadır. Bu bağlamda. çalışkanlık ve yeterlilik gibi nitelikleriyle doğrudan doğruya ilişkilidir. Hastane hizmetleri. ülkemiz yatak kapasitesi ve hastane sayısı olarak sektörün en büyük işletmelerine ve sağlık işletmeciliği sektörünün denetimi işlevini üstlenen Sağlık Bakanlığı tarafından 1998 yılında yayınlanan hasta hakları yönetmeliği bu çalışmamızda çağdaş olmayan içeriğin nedeni ile ele alınma gereği bile düşünülmemiştir. Sözgelimi.
iltifatlandırılma. hedeflerini belirlemesini sağlayacak. kendi ödülleriyle katkıları arasındaki oranı diğerlerinin ödülleriyle katkıları arasındaki oranla karşılaştırırlar. işte gösterdiği çaba gibi bir takım nitelikleri içerir. bu soruya inandırıcı yanıtlar vererek değişik değerler ve hedeflerle. Bir TKY yöneticisi. Bu bağlamda. Ülkemiz tüm kamu örgütlerinin temel sorunu olan bir örgütteki ücret dengesizliği ve varolmayan ödüllendirme ve işgören değerlendirme sistemleri aynı ölçüde hastanelerimiz açısından da geçerlidir. üst yönetimin işgören motivasyonu ve katılımını sağlayıcı objektif kriterleri içeren şeffaf ödüllendirme ve motivasyon araçlarını kullanmaları gerekmektedir. yetenek. İşgörenlerin katılımı olmaksızın yürütülen her proje sonuçta başarısızlığa mahkumdur. bu da sonuçta örgütsel başarımı getirecektir. Katılımcı yönetimin en önemli öğesi. toplumsal statü. yukarıda değinildiği üzere hastaneler çok farklı eğitim. zeka.Ümit Şahin Örgütün farklı bölümlerinde ve farklı hiyerarşik düzeylerinde çalışan ve etkileşiminde bulunan personel. işgörenleri TKY amaçlarına yönelik motive edebilmelidir. TKY çalışmalarının yapılan bir örgütte örgütün bütün üyeleri TKY ile ilgili haklı olarak kendi kendilerine “bunun bana ne faydası olacak” sorusunu soracaklardır. kültür ve değerlere sahip işgören gruplarının varolduğu ve 112 kaliteofisi. TKY kullanılabilecek en önemli motivasyon aracı işgörenlerin tüm yeteneklerini kullanabilecekleri ve sonuçlarını görebilecekleri yetki devridir. Katılım. Personel katkı olarak algıladığı niteliklerine eşit oranda ödül bekler. Bu bağlamda. Ancak. psikososyal faktörlerle birlikte örgüte ait olma duygusu. Ancak. TKY çalışmalarında başarı. denilebilir. değer verilme ve statü gibi maddi olmayan güdüler kullanılabilir.com . yöneticiler ekonomik olan ve olmayan güdüleri geniş çapta kullanmalıdırlar. disiplinler arası çalışma yani takım çalışmasıdır. Güdü sözcüğü çoğunlukla klasik anlamda ücrete dayalı ödüllendirme olarak algılanmaktadır. Katkılar personelin eğitim. işgörenlerin direkt sorunları sahiplenmesini. yaş. Ancak.
Bu bağlamda. Özetle işgören boyutu yönünden TKY’ i. TKY’ nin uygulamasında karşılaşılabilecek en önemli sorun doktor grubunun bu projeye katılımının sağlanmasında yaşanacaktır. Ve yine gelişmiş sağlık sistemlerinde hekimlik hizmetlerinin fonksiyonel yöneticisi konumunda hastane başhekimliği ülkemiz hastanelerin en üst yönetim organı olarak tanımlanmaktadır. Geleneksel ile yönetimin kaliteye bakışı arasındaki farklılıklar bir yana bu meslek grubunun kendi statülerini en üst yapıları gereği doktorlar. katılımın sağlandığı bir grubun etkinliğinin arttığı diğer üç grupta ise etkinliğin azaldığı. Daha önce yer verildiği üzre hekimlerin kaliteye bakışı statü olarak algılamalarıdır.Hastane İşletmeciliği kendi mesleki değerlerini ön plana çıkardığı örgütlerdir. üst yönetim her ne kadar TKY felsefesi gereği tüm işgörenlerin çabalarının hizmet üretim kalitesine etkisinin eşit düzeyde olacağı yargısını sunmaya çalışsa bile özellikle kendi statüsünü üst düzeyde algılayan işgören gruplarının bu yargıyı takım çalışmasında uygulamaları oldukça güçtür. otonom çalışmaya alışmış ve hastalarına karşı kendilerini direkt sorumlu hisseden bir meslek grubudurlar. iş değiştirme oranının yükseldiği ve şikayetlerin çoğaldığı sonucuna varılmıştır.com 113 . Burada karşılaşılabilecek en önemli sorun hastanelerin temel işlevi olan hastaların tedavisine yönelik hizmetlerin üretiminin temel yönlendiricisi konumundaki hekim grubunun katılımının sağlanmasıdır. İşleri doğru yapmak yerine doğru işleri yapmaya işgörenlerin odaklanmasını. JURAN tarafından yapılan bir araştırmada. Çünkü sunulan hizmetin (hasta bakım hizmetinin ) tüm süreçlerinde proje yöneticisi konumundaki hekimlerin katılımı TKY’ nin başarısının anahtarıdır. • • • İşgörenleri kontrol etme yerine yönlendirme ve yardımcı olmak. Cezalandırma yerine ödüllendirmeyi. düşmanlığın arttığı. kaliteofisi. Bu yargının tüm işgörenlerce benimsenmesi ancak TKY felsefesinin tüm işgörenlerce çok iyi özümsenmesine bağlıdır.
bilgi sistemi. örgütlenme. Türk Tabipler Birliği tarafından düzenlenen Nusret FİŞEK Halk Sağlığı Değerlendirme Günleri çerçevesinde oluşturulan.com . • Ülkemiz sağlık hizmetlerinin % 94’ ü kâr amacı gütmeyen kamu hastaneleri tarafından üretilmektedir. personel. hizmet sunum. Hizmetlerin yürütülmesinden sorumlu üst yöneticiler mesleki uygulamalarının yanında ek bir görev olarak idari faaliyetleri de yürüten başhekimlerdir. ön plana çıkaran. yönetim. performans değerlendirme. Bu soru işaretinin temel öngörüleri aşağıda sunulmuştur. finansal ve donanım sorunlarını ana başlıklar halinde belirlemişlerdir. Sektörü ağırlıklı olarak oluşturan SB ve SSK hastanelerinin çeşitli platformlarda sık sık dile getirilen modern hastane işletmeciliği bağlamında yeniden örgütlenmeyi gerektiren önemli sorunları mevcuttur. Kamu Sağlık Kuruluşlarının İşletme Sorunları Çalışma Grubu raporunda. karşılaşılan sorunlar olarak. Ancak ülkemiz kamu hastanelerinin örgüt yapıları gereği yukarıda yer vermeye çalıştığımız işgören boyutuna yönelik tesbitleri yaşama geçirip geçiremeyecekleri soru işaretidir. Sevk zinciri.Ümit Şahin • • Bireysel performans yerine ekip çalışmasını. 114 kaliteofisi. Ancak burada sözü edilen sorunların kaynak noktalarından birinin 1968’ de Nusret FİŞEK tarafından ortaya konulan “Şurası bir gerçektir ki. Bu hastanelerimizin genel örgütsel özellikleri aşağıda sunulmuştur. Oysa TKY geleneksel dikey örgütlenmelerden olabilecek en yatay sisteme geçilmesini gerekli kılmaktadır. İdari hiyerarşi tepeden tabana dikey bir otorite kullanımı yapısındadır. Kuşku ve şikayet yerine güven ve inanca dayalı bir örgüt kültürünün oluşmasını sağlayıcı bir yaklaşım olarak kamu hastanelerine yararlar sağlayacaktır.
sağlık ve tıbbi bakım sisteminin çok çeşitli örgütleri kapsayan çoğulcu yapısı ve bu örgütlerin yönetimlerinin diğer uzmanlık alanlarında benzeri görülmeyen bir çeşitlilik gerektirmekte ve sağlık yöneticilerinin çok farklı özelliklere sahip sağlık profesyonelleri ile ekip çalışması içinde çalışmak ve üretim sürecinin sorumluluğunu onlarla paylaşmak durumunda olması da sağlık yöneticilerinin işlerini daha da karmaşık kılmaktadır. üniversite hastanelerinin tümünde SB ve SSK hastanelerinde olduğu gibi hastanenin en üst yönetim organı hastane başhekimliği olarak kaliteofisi. bir yönetim olarak benzersiz kılmaktadır. hizmetin yönetimini karmaşıklaştırmakta. yönetim uzmanlarının tavsiyelerini dinlemezler. Ülkemiz hastanelerinin % 51’ ini oluşturan SB hastanelerinin örgüt şemaları incelendiğinde bu hastanelerde en üst yönetici konumunda tıp profesyoneli olan hastane başhekimlerinin olduğu görülecektir. denilebilir. aynı zamanda bu hastanelerimizde çağdaş anlamda yönetim yaklaşımlarına rastlanmamasına neden olmaktadır. SB ve SSK hastanelerimizin çağdaş işletmecilik bağlamında örgüt yapılarına sahip olmamaları. Ancak.Hastane İşletmeciliği hekimler yönetimin bir bilim olduğunu kabul etmezler ve sağlık idaresinde görev alanlar da yönetim bilimini öğrenmez. Başhekimlik ve yardımcılıklarının altında yer alan hastane müdürlükleri ise ABD’ da 1920-50 arasındaki idare müdürü daha doğru bir deyimle başhekimlik sekreterya işlevlerini yürüten bir organ konumundadır. AUSTIN’ e göre tüm bu özellikler sağlık işletme yöneticiliği. yönetim kurallarını uygulamazlarsa hizmetlerini geliştiremezler” tesbitinin olduğu söylenebilir. hastanelerin matriks yapılarına bir de üniversitelerin akademik yapılarının eklenmesi ile daha karmaşık bir yapıya sahiptirler. Sektörün yatak kapasitesi olarak yaklaşık % 14’ ünü oluşturan üniversite hastaneleri.com 115 . AUSTIN’ e göre hastanelerde sunulan hizmetlerin aşırı derecede her birey için ayrı tasarlanmak zorunluluğu.
Ümit Şahin tanımlanmıştır. Hastane müdürlükleri ise SB ve SSK hastanelerindeki hastane müdürlüklerinin yerine getirdikleri idari müdürlüğüne benzer bir pozisyondur. Hastanenin en üst karar organları görünümündeki, Üniversite Rektörüne çağdaş hastane işletmeciliği ilkeleri doğrultusunda çeşitli alternatifler sunma ve karar alma konumundaki Hastane Genel Kurul ve Hastane Yönetim Kurulu üyeleri ve bu organlara karara yönelik alternatifler üretme ve seçilen alternatiflerin uygulama ve denetleme işlevi verilen hastane başhekimlerinin tıpta uzmanlaşmış öğretim üyesi olmaları daha önce de değindiğimiz AUSTIN’ in sağlık yöneticiliğini benzersiz kılan özellikler yönünden bu örgütsel yapı içinde çağdaş ve verimli hastane işletmeciliği örneğinin oluşamayacağı ileri sürülebilir. Hastanenin üst yöneticisi konumunda yer alan hastane başhekimi çağdaş hastane işletmeciliğinde tıp hizmetlerinin örgütlenmesi, denetimi ve hastane yönetimi ile koordinasyonu işlevlerini yüklenen bir hastane organı olması gerekirken, üniversite hastane yönetmeliklerinde bu işlevler yerine hastanenin günlük idari ve destek hizmetlerinin yürütülmesi ve denetlenmesi işlevlerini yerine getiren bir hastane organı konumunda tanımlanmıştır. Oysa bu işlevler için gerekli bilgi ve beceri ile donatılmış olan hastane başhekiminin, bu işlevleri de ne ölçüde yerine getirebileceği sorusu ülkemiz hastanelerinde verimlilik yönünden yapılan akademik araştırma sonuçlarıyla yanıtlanabilir. Hastanenin tüm çalışmalarında Rektöre karşı sorumlu olan hastane başhekimi aynı zamanda bir öğretim görevlisi olması nedeniyle sicil amiri konumundaki tıp fakültesi dekanına karşı da sorumluluk taşımakta; bu da emir – kumanda birliği ilkesine ters düşmektedir. Aynı şekilde mevcut işleyişte, hastanenin ita amiri tıp fakültesi dekanıdır. Bu nedenle hastane başhekiminin gelir ve giderler konusunda yetki ve sorumluluğu
116
kaliteofisi.com
Hastane İşletmeciliği bulunmamakta ancak, üniversite hastanelerimizin yönetmeliklerinde yer alan, hastanenin amaçları doğrultusunda günlük işleyişte hastane başhekiminin direkt rektöre karşı sorumlu olacağı maddesiyle de çelişki oluşmaktadır. Hastanenin servis ve laboratuvarlarında görev yapanlar tıpta uzmanlaşmış başkanlıklarının öğretim görevlileridir. yer Bunlar alan tıp fakültesinin anabilim bölüm bünyelerinde değişik dallarının
kadrolarında bulunmaktadır. Anabilim dallarının yöneticisi olan anabilim dalı başkanları, o anabilim dalında görevli en yüksek akademik ünvanı taşıyan öğretim üyeleri arasından atanmakta, servis yada laboratuvarların yöneticileri konumunda olmalarına rağmen yalnızca sicil amirleri olan tıp fakültesi dekanına karşı sorumluluk taşımaktadırlar. Bu nedenle, hastanenin hizmet sunumu ile ilgili her türlü başarısından sorumlu olmakla yükümlü bulunan hastane başhekiminin servis ve laboratuvarlarının işleyişleri (sözgelimi sunulan hizmetin başarım boyutları) ile ilgili olarak yetki ve sorumlukları belirsizleşmektedir. Aynı paralelde, hastaneden sorumlu en üst organ olan hastane başhekimi, bağlı olduğu anabilim dalı başkanına karşı da hizmet sunum sorumluluğu taşımaktadır. Yukarıda ülkemiz kamu hastanelerinin genel örgütsel yapıları
aktarılmıştır. Bu örgütsel yapıya ilave olarak özellikle Sağlık Bakanlığı ve S.S.K. Hastanelerinin hizmet planlama, uygulama, karar verme ve kaynak tahsis etme gibi her alanındaki yetkileri yalnızca merkezi yönetim olarak Sağlık Bakanlığı ve S.S.K. Genel Müdürlüğü tarafından belirlenmektedir. Bu durum ise; • Tüm sağlık hizmetlerinin nerede, nasıl ve ne ölçüde yapılacağı Ankara’ da Sağlık Bakanlığı tarafından kararlaştırılıp planlanmaktadır. Sağlık Bakanlığı’ nın planladığı ve kabul ettiği her konuda ne derece basit
kaliteofisi.com
117
Ümit Şahin olursa olsun, her türlü değişiklik yine Sağlık Bakanlığı’ nın tabidir. • Sağlık hizmetlerine ait tüm yatırım kararları, en ince ayrıntısına kadar Sağlık Bakanlığı tarafından alınmaktadır. Hizmetlerin tüm ayrıntıları ve bunların üzerindeki her türlü değişiklikler merkezde saptanmaktadır. • Hizmetlerle ilgili personel kadroları Sağlık Bakanlığı tarafından tayin edilmekte, en uç birimlere kadar personelin dağılımı bakanlıkça yapılmaktadır. Personelin atanması, yer değiştirmesi, terfi, disiplin, izin ve benzeri her türlü özlük işleri, çok büyük ölçüde Sağlık Bakanlığı’ nın yetkisi içindedir. Her birimdeki her türlü personel hareketi bakanlık tarafından izlenmektedir. Örneğin, bir memurun aldığı izin görevden izine ayrılışı, izinden dönüp göreve başlaması ayrı ayrı merkezle yazışma konusudur. Personelin özlük işlerine ait her konu aynı şekilde merkezle taşradaki birimler arasında uzun yazışmalara neden olmaktadır. Bu nedenle de Sağlık Bakanlığı’ nda en şişkin kadrolar personel şubelerindedir. Bunların işi, bir daha hiç kullanıp bakma gereği duymayacakları yüzbinlerce, milyonlarca kağıdı her yıl kayıt defterine geçirmek ve dosyasına koymaktır. • Kamuda liyakattan ziyade personelin işe alınması, atanmaları, terfisi ve ödüllendirilmesi ve onure esasına dayanmaktadır. • KAVUNCUBAŞI tarafından yapılan bir çalışmada; (113’ ü başhekim ve yardımcısı, 159 tanesi de hastane müdür ve müdür yardımcısı konumundaki 282 yöneticiye uygulanan anket çalışması) Ülkemizde hastane üst yönetimini oluşturan yöneticilerin Rensis Likert tarafından sistem II veya babacan otoriter yönetim davranışı altında toplanan davranışları sergiledikleri gözlenmiştir. Bu tür davranışı benimseyen yönetici; astlarına fazlaca güven duymamakta, aşağıdan yukarıya iletişime fazlaca olanak tanımakta, ödüllendirme yanında cezalandırmayı da kullanarak astlarını isteklendirmekte, astlarının kararlara katılımını 118 edilmeleri siyasal tutumlarla sadece kıdem onayına
kaliteofisi.com
Dolayısıyla TKY herşeyden önce Ülkemiz kamu hastanelerinin örgütsel yapı ve yönetim anlayışlarının reorganizasyonunu gerekli kılmaktadır. sürekli iyileştirme anlayışının tüm süreçlere yerleştirilmesi ve toplumsal sorumluluğun paylaşılmasının sağlanamayacağı açıktır.com 119 . Özetle TKY tüm işgörenlerin bilgi. astların fikirlerini dinlemekte ancak kararları tek başına almaktadır. etkili yönetim uygulamaları ile desteklenerek güçlendirilmeli ve çalışanların işlerine ve kuruluşa karşı geliştirmeleri gereken tavır. Katılımcılık yeterince ve yaygın bir şekilde sağlanamadığı sürece kuruluş içinde ve dışında müşteri odaklılık. çözümü. Bu örgütsel yapı ise ancak yönetim biliminin işaret gösterdiği profesyonel yöneticilerin liderlik yönetim anlayışını gerekli kılmaktadır. Katılımcılık. takım çalışması gibi tüm işletme işlevlerine yayılımı ancak tüm işgörenlerin sürece katılımı ile sağlanabilecek bir yaklaşımdır. beceri ve yaratıcılıklarını en üst düzeyde kullanabilmelerini sağlayacak ve bunları sürekli geliştirmelerine olanak tanıyacak bir örgütsel yapı ve örgüt kültürünün oluşturulmasını gerekli kılmaktadır. sorunların tesbiti ve analizi. tutum ve davranışsal dönüşüm sağlanmalıdır. Oysa TKY’ nin kalitenin sürekli iyileştirme. TKY sürecine adım atmayı planlayan kuruluşlarda öncelikle katılımcılığın analiz edilerek mevcut durum itibariyle hangi düzeyde olduğunu tespit edilmesi gerekir.Hastane İşletmeciliği sınırlamakta. değişiklikleri uygulamaya da çok istekli davranmamalarıdır. Aynı araştırmada ortaya çıkan diğer bir önemli sonuç ise yöneticilerin kurallara son derece önem verdikleri. Bu nedenle. Özetle aşağıda DEMİNG felsefesinin 14 maddesi yorumsuz olarak sunulmuştur. Bu 14 maddenin ülkemiz kamu hastanelerinin şu anki mevcut örgüt yapı ve yönetim anlayışı ile uygulanabilirliği sorusuna verilecek kaliteofisi.
com . Sürekli olarak ve sonsuza kadar iyileştirin. Sadece fiyatı temel alarak iş verme uygulamasını kaldırın. Bölümler arası engelleri yıkın. TKY. Yeni bir felsefe benimseyin. 120 kaliteofisi. Kalitenin önemini kavramamış. Bu nedenle TKY’ nin gerçekleştirilebilmesi için öncelikle yöneticilerin TKY anlayışına sahip ve gelişmelere açık olması gerekir. ne TKY ne de kalite iyileştirmesi söz konusu olabilir. Dönüşümü gerçekleştirmek için kuruluştaki herkesi seferber edin. yeniliklere adapte olamayan. yetkiyi elinde tutmayı temel yönetim anlayışı haline getiren otokratik bir yönetim biçimini benimseyen yöneticilerin var olduğu bir örgütsel yapıda TKY’ nin başarıya ulaşabilmesi güzel bir hayal olarak kalacaktır. İnsanları yaptıkları işten gurur duymalarını önleyen öğeleri kaldırın. Özetle gerekli güç ve yetkilerin işgörenlere devri işgören katılımının sağlanabilmesi için şarttır. Canlı bir eğitim programı yürütün. Ancak. Çalışma standartlarını ve hedeflerle yönetimi ortadan kaldırın. Sloganları ve nasihatları ortadan kaldırın. Kaliteye ulaşmak için denetimi temel almaktan vazgeçin. İş eğitimini kurumsallaştırın. Liderliği kurumsallaştırın. • • • • • • • • • • • • • • Hedef sürekliliğini sağlayın. ülkemiz kamu hastanelerinde TKY’ nin uygulanabilirliği sorusuna verilecek temel ve doğru yanıt olacaktır. Ancak yukarıdaki açıklamalar bağlamında TKY öncelikle bir işletmenin yönetim anlayışını sorgulayan bir yaklaşımdır.Ümit Şahin yanıtlar. değişikliklerden korkan ve hep olduğu yerde sayan yöneticilerin olduğu bir firmada. geleneksel dikey (hiyerarşik) örgütsel yapıdan daha yatay bir örgütsel yapıya geçmek gibi belli örgütsel yapı değişikliklerini gerektirir. Korkuyu söküp atın.
Nüfus artışının yanısıra. her 10 yılda ortalama yaşam süresinin 3 yıl uzaması ve sağlık bilinci düzeyinin yükselmesine paralel olarak hizmetlerden yararlanma sıklığının artması sonucu tıbbi uygulama ihtiyaçlarının artması. kaliteofisi. . BÖLÜM: SAĞLIK BAKIM HİZMETLERİ SİSTEMİMİZİN SORUNLARI VE ÖNERİLER Sağlık tanımı içinde yer alan hizmetleri günün 24 saati üreten karmaşık birer sosyo-ekonomik işletme olarak tanımlanabilen hastanelerin maliyetleri.com 121 .Hastane İşletmeciliği IV.
Epidemiyolojik spektrumdaki değişiklikler sonucu. sağlık sistemlerini geliştirmek ve iyileştirmek için arayışa itmektedir. akut hastalıkların öneminin azalması ve tedavisi daha pahalı olan kronik hastalıkların önem kazanması.Ümit Şahin . tüm bu faktörlerin yanısıra genel ekonomik durumun bozukluğu ve ulusal bütçe açıkları. sağlık hizmetleri üretici ve tüketicilerini. İngiltere ve ABD’de olduğu gibi tüm sağlık sistemleri. sağlık sigortası Sağlık teminini harcamalarında meydana gelen bu devamlı artış ve sigortalanmanın pahalı gelmesi sağlık sistemlerinde güçleştirmekte. Dolayısıyla tüm ulusal sağlık hizmetleri sistemleri geneli ve hastane işletmeciliği alt sisteminde temel soru kaliteden ödün vermeksizin en düşük maliyet ile üretilebilecek hizmetleri sağlayan örgüt ve yönetim yapısı ne olmalıdır? sorusu haline gelmektedir.Her 4 yılda. ulusal sağlık sistemlerinde hastaneleri sağlık sistemlerinin odak noktası olan yeni yaklaşımlara zorlamakta ve bu yaklaşımların maliyetlerin azaltılmasında odaklanması kaçınılmaz olarak geniş tartışmalara neden olmaktadır. Özellikle her aşamadaki sağlık hizmetlerinin giderek tüm ulusların bütçelerinde oldukça önemli kaynaklar tüketir duruma gelmeleri. MAYNARD’ a göre. politikacıları. . tıp teknolojilerindeki birikimin iki kat artması ve yüksek teknoloji ürünü pahalı uygulamaların günlük işlemlerde hızla yaygınlaşması.com . gibi gelişmeler nedeniyle günümüzde sürekli olarak artmakta ve tüm sağlık sistemlerinde bu maliyet artışını karşılamaya yönelik ek finansman duruma kaynaklarının tüm yaratılması sorun doğurmaktadır. 122 kaliteofisi. finansal sinyallerle yönetilmekte yani yöneticiler maliyet-sonuç sinyalleri yerine çoğunlukla günü geçmiş ve doğru olmayan finansal kontrol sistemlerine göre davranmakta ve bunun sonucu finansal kontrol sistemleri karar sürecine egemen olarak sonuçlarla ilgili verilerin bulunmaması nedeniyle de hasta bakım kalitesi zarar görmektedir.
basamak sağlık hizmetleri ile çözümlenebileceğini göstermektedir.Hastane İşletmeciliği Sağlık Bakım Hizmetleri ya da Entegre Sağlık Hizmetleri Kavramı Dünya Sağlık Örgütü (WHÖ) sağlığı “Yalnız hastalık ve sakatlığın olmayışı değil. koruyucu hizmetlerle evde ve ayakta tedavi hizmetlerini içeren 1. Pek çok ülke de yapılan çalışmalar. bedence. Örneğin Norveç ve İsveç’ te. Birinci basamak sağlık hizmetlerinin etkin işlememesi kaçınılmaz olarak ikinci ve üçüncü basamak sağlık bakım hizmetlerinin etkinliğine de olumsuz yansıyarak önemli maliyet artışı ve kalite sorunlarını da gündeme getirebilmektedir. Bu paralelde sağlık bakım hizmetleri sistemi veya entegre sağlık hizmetleri denildiğinde. Bu paralelde entegre sağlık hizmetleri yada sağlık bakım hizmetleri sistemleri. Bu tanım kapsamındaki hizmetler ise birinci. ayaktan ve yataklı tedavi kuruluşları ile evde bakım kuruluşlarının ürettiği hizmetler ve bu hizmetlerin karşılıklı geri bildiriminin toplandığı bir sağlık bakım hizmetleri sistemi anlaşılmaktadır. günümüzde hastaların % 90’ ının sorunları gereğince ele alınmamakta ya da gereksiz ve çok masraflı bir biçimde ele alınmaktadır. ilişkilendirilmektedir. Dolayısıyla sağlık bakım hizmetleri sistemlerinin etkin işleyebilmesi öncelikle birinci basamak sağlık hizmetlerinin örgütlenme biçim ve performans göstergelerinin yüksekliğine bağlıdır. aile hekimleri ya da sağlık ocakları. ruhça ve sosyal yönden tam iyilik hali” olarak tanımlamaktadır. birinci basamak hizmetlerini üreten. hastaların % 90-95’ inin sorunlarının. birinci basamak sağlık hizmetleri ile bir taraftan hastanelere gereksiz başvurular azaltılıp. ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetleri olarak gruplandırılarak. yığılmalar önlenirken diğer taraftan maliyet açısından da önemli avantajlar sağlanmaktadır. ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetlerini üreten yataklı tedavi işletmeleri (hastaneler) ve evde bakım hizmeti üreten işletmelerden oluşan bir sistemin koordinasyonunu içermektedir. Bu paralelde etkin işleyen sağlık bakım hizmetleri sistemlerinde.com 123 . Ancak. birinci basamağın daha fazla kullanılmasıyla hastane kaliteofisi.
Ümit Şahin kullanımının azaldığı ve sağlık harcamalarında da azalmaya yol açtığı gözlenmiştir. Yine Küba’ da aile hekimi ve hemşireden oluşan ekip ile birinci basamak hizmetlerinin verilmesiyle 1985-1990 yılları arası hastanelere başvuru oranı % 18 azaltılmıştır. İngiltere, ABD, Hollanda, Danimarka, İsveç ve Küba gibi bir çok ülkede birinci basamak sağlık hizmetleri aile hekimliği esasına göre örgütlenmiştir. Sözgelimi, ABD’de hekimlerin % 70’inin birincil, % 20’sinin ikincil ve % 10’unun üçüncül sağlık hekimleri olarak yetiştirilmesi istenmektedir. Bu oran şu an % 40’ dır. Aile Hekimliğine dayalı birincil basamak sağlık hizmetlerinin sunumu: aşağıda belirtilen iki nedenle ekonomik bir yaklaşım olarak karşımıza çıkmaktadır. 1- Bir spesifik uzmanın pahalı ekipmanının gerekip gerekmediğine karar verebilecek olan aile hekiminin olması nedeniyle sağlık hizmetleri tüketicilerinin edilgenliğini ortadan önemli ölçüde kaldırmakta ve hastanelere bir yandan gereksiz sevkler engellenirken, aynı paralelde sağlık hizmetleri girdilerin (tıbbi üretimi ve bu üretim sürecinde kullanılan gereksiz teknoloji, eczane girdileri, tıbbi malzeme vb.)
kullanımlarının engellenmesi nedeniyle de sağlık bakım hizmetleri maliyetleri azaltılabilmektedir. 2- Aile hekimlerinin muayenehanelerinden birinci basamak sağlık hizmetlerini üretebilmeleri şehir merkezlerinde masraflı sağlık merkezlerinin kuruluşlarını önlemektedir. Ülkemizde ise birinci basamak sağlık hizmetleri sabit donanımlı sağlık ocakları modeli yoluyla sunulmaya çalışılmaktadır. Ancak ülkemiz sağlık ocakları ağırlıklı olarak poliklinik hizmetlerinin verildiği, reçete yenilemelerinin yapıldığı ve sorgulamadan, muayene edilmeden ileri basamaklara “istek üzerine” sevklerin yapıldığı kurumlar durumuna gelmişlerdir. Ülkemizde yapılan iki araştırmanın birinde % 16, diğerinde ise
124
kaliteofisi.com
Hastane İşletmeciliği % 20 oranında ülkemiz sağlık ocaklarının poliklinik kayıtlarını 3. basamak hastanelere sevkler oluşturmaktadır. Aynı paralelde ülkemizde birinci basamağın alanı koruyucu hekimlik olarak belirlenmiş olup, bugün için dahi gereğinden fazla bina ve personele sahiptir. Buralarda tanı için gerekli yeterli cihaz, araç-gereç bulunmamaktadır. Uzmanlık dalları ile bütünleşmemişlerdir ve dağınık konumdadırlar. Çalışan kişiler bir genel
pratisyen gibi yetiştirilmemiş olduklarından basit sorunlar dışında bütün hastaları sevketmek durumunda kalmaktadırlar. Buralarda aşılama hizmeti dışında olumlu bir hizmet verilememektedir. Örneğin, Antalya il merkezinde yapılan bir çalışmada, ev kadınlarından sadece % 4’ü bir sağlık sorununda önce sağlık ocağına başvuracağını bildirmiştir. Hastanelere başvuran hastaların önemli bir kısmının ise bağlı olduğu sağlık ocağını dahi bilmediği anlaşılmıştır. Dolayısıyla 1.basamak sağlık hizmetlerinde yaşanan kalite ve verimlilik sorunları ihale olarak 2.ve3.basamak sağlık hizmeti üretme işlevi yüklenen hastanelere yansımaktadır. Sözgelimi 3.basamak sağlık hizmeti üreten bir işletme olan İbni Sina Hastanesinde yapılan bir araştırmaya göre; 10 yıl içinde başvuran hastaların % 89’ unun 1.ve 2.basamakta tedavi edilebilecekleri sonucuna varılmıştır. Aynı bağlamda, Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Polikliniğine başvuran hastaların % 59.9 oranında daha alt basamakta iyileştirilebileceği sonucuna varılmıştır. Birinci basamak sağlık hizmetlerinin sunumunda karşılaşılan sorunlar ülkemiz sağlık sisteminde sevk zincirinin işlememesine neden olmakta ve temel işlevleri kliniklerde, hasta bakım hizmetleri sunumu olması gereken hastanelerimizin ayaktan tedavi hizmetlerini de yoğun olarak üretme işlevi ile karşı karşıya bırakmaktadır.
ÜNİVERSİTE ADI Osmangazi Üniversitesi
Kadro Yatağı Fiili Yatağı Poliklinik Sayısı Yatan Hasta Sayısı Yatak İşgal Oranı %
900
680
73.253
14.648
56.16
kaliteofisi.com
125
Ümit Şahin
Çukurova Üniversitesi Ankara Üniversitesi Cebeci Hastanesi Ankara Üniversitesi İbni Sina Hastanesi Hacettepe Üniversitesi Gazi Üniversitesi Başkent Üniversitesi Akdeniz Üniversitesi Uludağ Üniversitesi Pamukkale Üniversitesi Dicle Üniversitesi Trakya Üniversitesi Fırat Üniversitesi Atatürk Üniversitesi Gaziantep Üniversitesi Süleyman Demirel Üni. Ege Üniversitesi Dokuz Eylül Üniversitesi Erciyes Üniversitesi Selçuk Üniversitesi İnönü Üniversitesi 19 Mayıs Üniversitesi Cumhuriyet Üniversitesi Karadeniz Üniversitesi 1.000 1.126 1.215 1.150 587 208 219 611 41 1.050 210 170 640 150 125 1.827 325 721 400 80 430 720 600 775 963 1.215 910 640 200 252 540 41 850 406 209 600 104 125 1.757 525 828 550 130 635 528 425 277.827 130.503 180.480 390.562 236.074 91.040 165.125 290.796 23.836 173.091 165.585 113.357 206.290 52.391 62.836 496.889 316.237 136.802 199.692 75.169 100.736 51.294 126.090 22.981 13.778 27.572 22.812 18.085 6.362 10.189 20.914 1.371 17.648 8.339 8.996 17.344 2.914 1.595 48.538 19.794 18.123 16.536 5.188 15.108 10.936 11.586 67.3 57.3 87.6 71.3 85.1 44.8 88.5 65.6 53.5 54.7 63.1 78.2 82.3 61.5 29.3 71.0 83.7 65.1 80.5 75.6 66.3 54 76.9
Tablo : Ülkemiz Üniversite Hastaneleri 1996 Yılı Yatan Hasta İstatistikleri Kaynak: S.B. Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı - 1995, Ankara: Yayın No: 580, 1996, s. 107-108
Yukarıda ülkemiz üniversite hastanelerinin kadro ve fiili yatak kapasiteleri ile yatak işgal oranları sunulmuştur. İdeal olarak 500 yataklı bir hastanede yatak işgal oranının % 84, 800 yataklı bir hastanede ise % 87 olması beklenir. Ancak 1.ve 2. basamak sağlık hizmeti üreten bir işletme konumuna gelen üniversite hastanelerimiz bu realiteye rağmen bile bu oranlara ulaşmamaktadırlar. Bu tespite, öngörüde bulunamadığımız sağlık hizmetlerinin gereksiz kullanımları da eklendiğinde, her platformda dile getirilen ulusal bütçeden ayrılan sınırlı ödeneklerin bile ne ölçüde verimli kullanıldığı sorusu da yanıtsız kalmaktadır. Ayrıca, ülkemizde hastaların hastaneden taburcu edildikten sonraki tedavi ve kontrolleri, rehabilitasyonu ile biyolojik tedavi olanağı olmayan hastalıklarda hastanın gereksinim duyduğu hizmetlerde geniş ölçüde sunulamamaktadır.
126
kaliteofisi.com
bazı ilaç uygulamaları. total paranteral beslenme ve daha bir çok gerçek yada potansiyel sağlık sorunlarına yönelik hizmet gereksinimlerinin karşılanmasını amaçlayan bir yaklaşımdır. tüm ulusal sağlık sistemlerini kaliteden ödün vermeksizin maliyetlerin nasıl düşürülebileceği sorusunun yanıtında odaklaştırmaktadır. basamakta görev alacak hekimler. Kronik hastalıkların izlem ve tedavisi. basamak sağlık hizmetlerini sunacak hekimler değişik süre ile tıp fakültesi sonrası eğitime tabi tutulmakta ve hatta İsveç gibi kimi ülkelerde de bu statü klinik uzmanlık dalları ile eşdeğer statüde eğitim olarak kabul edilmektedir. Oysa 1. Günümüz koşullarında hastaların % 90’ ının sorunları gereğince ele alınmamakta ya da gereksiz ve çok masraflı bir biçimde ele alınmaktadır. terminal dönem sorunları. solunum tedavileri. ülkemizin sağlık hizmetleri sisteminin tartışma gündemine yeni girmektedir. basamakta tedavisinin olası olup olmadığı. konuşma tedavileri. hastanın 1. basamak sağlık hizmetleri sağlık ocaklarında istihdam edilen tıp fakültesi mezunu ve bu alanda uzmanlaşmamış pratisyen hekimler yoluyla üretilmektedir. fizik tedavi. Bu paralelde diğer sağlık sistemlerinde 1960’lı yıllarla birlikte tartışılan ve sağlık hizmetlerinin üretiminin bir boyutu evde bakım hizmetleri kavramı. Bu amaçla birçok ulusal sağlık sistemlerinde 1.com 127 . Ancak ülkemizde 1. İşte “birincil sağlık hekimi” kavramı. bu gereksinimden doğmakta ve bu hekim grubunun bu işlevi istendik performansta sunabilmesi içinde özel bir eğitim ve deneyim sürecinden geçmesi ve hastalıkların ayaktan tedavisi için gerekli alanda uzmanlaşmalarını gerektirmektedir. hastane tedavisine gereksinim duyup duymadığını belirleyecek düzeyde üst seviyeli ve geniş bir bilgi birikimine sahip olmalıdırlar. Yukarıda tanımlanan nedenler aynı zamanda ülkemiz 1.Hastane İşletmeciliği Günümüzde sağlık hizmetlerinin üretim maliyetlerinin sürekli artması. basamak sağlık bakım hizmeti sisteminin etkin işlememesinin temel nedeni kaliteofisi.
Basamak sağlık hizmetlerinde yaşanan sorunlar kaçınılmaz olarak ihale olarak 2.Ümit Şahin olarak vurgulanabilir. Ülkemiz 1. Bu tartışmada daha önceki bölümde yer verdiğimiz aile hekimliğini ekonomik kılan iki nedenin analiz edilmesi ulusal kaynaklarımızın etkin kullanımı açısından önerilen bir yaklaşım olabilir. 2. basamak ile hastaneler arasındaki iletişim ve geri bildirim sağlanamamaktadır.Bu organizasyon yapısında görev. Bu paralelde mevcut ve önerilen tüm sağlık bakım hizmetleri sisteminde etkinlik ve diğer örgütsel performans göstergelerinin olumlu hale gelmesi son analizde.Belirlenen bu yetki ve sorumluluklar sonucu oluşan organizasyon yapısının sonuçlarının ise objektif kriterlerle geri bildirime dönüştürülerek izlenmesini gerekli kılmaktadır. Ancak bu yasa hükmü günümüze değin işlerlik kazandırılamadığından 1. 1. 224 sayılı yasaya göre acil durumlar dışındaki tüm hastalar öncelikle sağlık ocaklarına müracaat edecekler ve gerekli görülen hastaneler ise form 19 ile ilgili sağlık kuruluşlarına gönderileceklerdir. denilebilir. denilebilir. basamak sağlık hizmeti üreten hastanelere yansımakta ve hastanelerimiz ayaktan teşhis ve tedavi hizmeti sunan işletmeler 128 kaliteofisi.com . ve 3. Bu vurgulama ise kaçınılmaz olarak genel pratisyenlik kavramının ülkemizde yeni bir kavram olan (en azından dar bir pratik uygulama alanı olarak) aile hekimliği bazlı olarak tartışılması gereklidir. Bu iki tespit aynı zamanda tüm sağlık bakım hizmetleri sistemlerinin tüm organizasyon yapıları için de geçerli bir reçetedir. Ancak burada unutulmaması gereken en önemli faktör bir organizasyonun genel yapılanması ne denli bilimsel temellere dayanırsa dayansın sonuçta o sistemin etkin işleyişinin objektif olarak belirlenmiş performans göstergeleri ile etkin denetimini gerekli kıldığı yaklaşımıdır. Bu iki tespitin somutlanması ise 1961 tarihli 224 sayılı yasamızda yer verilen hükümlerle örneklenebilir. yetki ve sorumlulukların objektif belirlenmesi.
034. S.0 11.0 55. Gerek yasal mevzuat yetersizliği ve güncelleştirme gereksinimi gerekse de sevk zincirimizin işlememesi paralelinde hastane sayısı olarak % 84 yatak kapasitesi olarak % 94’ ü kamu kar aracı gütmeyen hastanelerimizin de önemli verimlilik ve kalite sorunları mevcuttur.906 34.726 % 10 4. Aşağıdaki tablo incelendiğinde bu tespit daha net anlaşılabilir.425 2.158.210. verilen tıbbi paramedikal hizmetin nispi kalitesi olarak algılanmakta ve hizmetin verimli olup olmadığına.848.1 2.com 129 . Bu bağlamda hastanelerimizin tek başarı ölçütü yatak işgal oranlarının incelenmesi ile sınırlı kalmaktadır.744 2.Hastane İşletmeciliği durumuna gelmektedir. verimliliği artırma olanaklarının bulunup bulunmadığına ve diğer örgütsel performans göstergelerinin incelenmesine önem verilmemektedir. Bu sorun.953. Yukarıdaki tespite paralel olarak aşağıda ülkemiz hastane işletmelerine yönelik çeşitli akademik ve mesleki tespit ve araştırmalar sunulmuştur.1 54.711.46 Yukarıdaki tablo çıplak gözle bile ciddi anlamda bir sorunun varlığını göstermektedir.578.732.4 Yatan Hasta Sayısı 1.1 Yatak İşgal Oranı 55. 1995 yılı rakamı ile ele alındığında Sağlık Bakanlığı Hastaneleri polikliniklerine başvuran hastaların ancak % 5’ inin yatarak tedavi görmeleri ve yatak işgal oranının ise % 55. kamu hastanelerimizde başarının ölçütü.3 olmasıdır.761 38.615 41.5 9.4 7.402 2.790 % 12.4 55.3 Kaynak: Sağlık Bakanlığı Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı-1995. Sağlık Bakanlığı Hastanelerinin Poliklinik-Klinik Sayıları Yıllar 1992 1993 1994 1995 Poliklinik Sayısı 31.1 6. kaliteofisi. Ülkemizde sunulan sağlık hizmetlerinin standartları tespit edilmediğinden.
1. Sağlık Bakanlığı’nca düzenlenen. hastanelerin en önemli sorunlarından biri olarak verimlilik ilkelerinin uygulanmamasına dikkat çekilmektedir. 1.Ülkemiz 1. Sözgelimi. Bu bölümde ülkemiz sağlık bakım hizmetleri sistemi için bir model yerine sistemin dayanması gereken asgari koşullar tanımlanmaya çalışılmıştır.3’ ünün teknik açıdan verimsiz olduğu yönündedir. Ulusal Sağlık Finansman çalışma grubu raporunda. Ülkemizde. Türkiye’de genel hastanelerin teknik verimliliklerinin ölçümü ve bunun sonucunda verimsiz kullanılan ve yetersiz üretilen çıktıların amacıyla yapılan araştırma sonucu. kaynak kullanım verimsizliğine ve Sağlık Bakanlığının Ulusal Sağlık Politikası adlı yayınında da. basamak sağlık hizmetlerinin örgüt ve yönetim anlayışı gözden geçirilmeli ve bu süreçte aile hekimliği yaklaşımı bu hizmetlerin 130 kaliteofisi.Ümit Şahin Sözgelimi. Günümüzde sağlık bakım hizmetleri sisteminin tümünde artan maliyetler kaçınılmaz olarak sistemin bütünsel olarak ameliyat masasına yatırılmasını gerekli kılmakta ve entegre sağlık hizmetleri kavramı ile bir yandan koruyucu sağlık hizmetleri (ki amaç hastalığı değil sağlığı yönetme eğilimi) ve sağlık sevk zinciri arasındaki geri bildirimin sağlanmasını ön plana çıkarmaktadır. Bu asgari koşullar aşağıdaki ana başlıklar altında özetlenebilir. KAVUNCUBAŞI ve ERSOY tarafından. bu sektörde akademisyenlerce yapılan verimlilik ölçümleri de Sağlık Bakanlığı’nın çeşitli vesilelerle dile getirdiği verimsizlik sorununu doğrulayıcı sonuçları içermektedir. Sonuç ve Öneriler: Yukarıda Sağlık Bakım Hizmetleri sisteminin önemli sorunları ortaya konulmaya çalışılmıştır. Türkiye’ nin bir çok hastanesinde girdilerin verimsiz kullanıldığı veya üretilmesi mümkün iken üretilememiş bir çok hizmetin topluma sunulamadığı söylenebilir.com . ülkemiz genel belirlenmesi hastanelerinin % 82. Bu sonuca dayalı olarak.
6. basamak sağlık hizmetlerinin kalite ve etkinliğinin en önemli atar damarı olan 1. 2. basamakça yürütülmesi sağlanmalıdır.Acil vakalar haricinde sevk zincirine uyulması sağlanmalı bu süreçte zorlayıcı faktörler yerine özendirici önlemler gündeme getirilmelidir. performans göstergeleri yüksek sağlık kurumlarında çalışan personele ise eğitim ve ek gelir vb.Hastane İşletmeciliği etkinliği yönünden alternatif olarak ciddi olarak ele alınmalı ve geçiş sürecinde aile hekimlerini sistemin içine entegre edecek bir model ortaya konulmalıdır.Sağlık bakım hizmetlerinin kalite ve etkinliğini artırıcı bir yaklaşım olarak evde bakım hizmetleri kavramı oluşacak değişime monte edilmeli ve bu hizmetlerin koordinasyonunun 1. 7.basamaktan sevkli gelen hastalara randevu önceliği. yöntemler. 5-Ülkemiz sağlık mevzuatının gözden geçirilerek özellikle sağlık hizmetlerinden her basamakta yararlanan tüketicilerinin hakları çağdaş hukuk sistemleri paralelinde geliştirilmelidir. 3.com .Ülkemiz sağlık bakım hizmetleri sisteminin her aşamasındaki hizmet sunumunun standartları belirlenmesi ve denetimine yönelik olarak bağımsız bir akreditasyon kurumu oluşturulmalıdır. Bu akreditasyon 131 kaliteofisi. Sözgelimi 1. ödüllendirme mekanizmaları oluşturulmalıdır. 4-Sağlık bakım hizmetleri sisteminde yer alan tüm kuruluşlar için objektif performans göstergelerinin belirlenmesine yönelik veri tabanlarının oluşturulması ve bu verilerin kuruluş bazında denetlenmesi ve yıllık olarak rapor halinde yayınlanması.basamak ile diğer basamaklar arası geri bildirim mutlaka sağlanmalı en azından 224 sayılı yasada sözü edilen form 19 benzeri bir alternatif geri bildirim mekanizması oluşturularak bu mekanizmanın işlerliği etkin olarak denetlenmelidir. ilaç katkı payında indirim (% 5 gibi daha az katkı alınması) vb.1.
kalitesinin ölçülebilir olmasını sağlayan bir sisteme sahip olacak ve uluslararası standartlara uygun sağlık hizmeti sunmanın avantajlarından yararlanacak. kuruluşun kendisi.com . Ancak. hem hizmeti kullananlar hem de ödeme yapan kuruluşlar açısından çok önemli yararları vardır. hem kuruluşun kendisi. personel standardını sağlamaya yönelik kayıt olarak algılanabilir. Kalite kontrol gibi son derece yapılandırılmış ve yalın bir anlayış ile başlayan bu öykünün. bu anlamda ilk. gönüllü olarak başvuran sağlık kuruluşunun tarafsız ve bağımsız bir dış değerlendirici tarafından incelenerek. hekimlere. Siz hastanenizde nasıl bir işletim/yönetim sistemi kurarsanız kurun. Sağlık kuruluşlarının akredite olmasının hem ülke.” “Akreditasyonda amaç. kalitenin sürekli iyileştirilmesi. Akredite olan kuruluş sayısı arttıkça ülkenin sağlık sistemi iyileşecek. sağlık hizmetinin en büyük üreticilerine. ödeme yapan kuruluşlar ise sözleşme yaparken akredite olmuş sağlık kuruluşlarını tercih etme şansına sahip olabileceklerdir. Hastada meydana getireceği 132 kaliteofisi. dokunulmazlık verir çünkü. Çünkü bu yeminde. hizmeti kullananlar kaliteli sağlık hizmetinden uygun ücretler ile yararlanabilecek. örneğin cerrahinin kalitesi kendinden başka kimseyi ilgilendirmez. toplam kalite yönetimi. “Standartların oluşumu. kalite kavramının tarihsel gelişimi içinde ilk ve en temel adım olarak karşımıza çıkmaktadır.Ümit Şahin kurumunun gerekliliği bundan önceki bölümde yer verilen düşünceler bağlamında açıklanmış olmakla birlikte aşağıda bir özet sunulmuştur. ülkemizde tıp fakültelerinden alınan yetki. standartlarla sağlamlaştırılan zeminler üzerinde yükselmenin bir sonucudur. belirlenmiş olan standartlara uygunluğunun değerlendirilmesidir. iş mükemmelliği gibi noktalara erişmiş olması. her türlü menfaat duygusundan uzak durarak her şartta tıp mesleğinin en iyi şekilde icra edilmesi şart koşulmaktadır. ölçülemez ve değerlendiremez ! Oysa Hipokrat Yemini.
hatta taburcu sonrası hastalarınızın yaşam kalitesine kadar uzayan bir dizi kalite indikatörünü ölçebilecek. kendine ve çalışanlarına güvenen örgütler kendilerini ölçer. Uyguladığı teşhis ve tedavi şeklindeki olağandışılıklardan dolayı sorgulanmayan. ürettiğiniz hizmeti kaliteden ödün vermeyen maliyetlerinizi optimum düzeyde tutacak şekilde sürekli iyileştirmelisiniz. konulmuş olsa dahi standartlara uymasını beklemek iyimserlik olur. karşılaştırır ve iyileştirirler. ulusal ve uluslararası karşılaştırmalar yapabilecek bir sistem kurmak. Yukarıda yer verilen düşünceler paralelinde ülkemize döndüğümüzde daha önceki bölümlerde yer verdiğimiz ülkemiz sağlık hizmetleri kalitesine kaliteofisi. morbiditeniz. ortalama yatış sürelerinizi. özetle kalite ve kalitesizlik maliyetlerinizi! Ancak. tıbbi ve tıbbi olmayan süreçlerin belirlenmiş indikatörlere göre ölçülmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir işletim/yönetim sistemi için gerekli alt yapı demek.Hastane İşletmeciliği zararın. Çünkü bu ülkelerde. Uluslararası standartlara göre. Tüm tıbbi branşlarda. yarardan daha fazla olduğunu bile bile. sadece maddi çıkar hisleri ile hastaya bir yığın teşhis ve tedavi şekli uygulanması Türkiye’ de olduğu gibi az gelişmiş ülkelerin tipik göstergelerindendir. komplikasyonunuz. değerlendirebilecek. endikasyonsuz tetkik yapıp yapmadığınızı. gelişmiş ülkelerdeki gibi işleyen ve aksaklıkların nedenini adım adım izleyen bir sağlık sigorta sistemi mevcut değildir. denetlenmeyen ve herhangi bir yaptırım uygulanmayan sağlık personelinin. iç ve dış hizmet süreçlerinizi iyi tasarlamalı. sürekli ölçmek demek. tıbbi olmayan idari/mali ve yönetimsel süreçlerinizi sağlık yoğun hizmetinin en iyi koşullarda sunulması için gerekli mekanizmalarla donatmak bir emek ve bilgiyi gündeme getiriyor. Bunun yanında herhangi bir akreditasyon müessesesi de yoktur. Akredite olmak. mortaliteniz. enfeksiyonunuz. taburcu olduktan sonra tekrar aynı rahatsızlıkla kurumunuza başvuran hasta sayınızı. Sağlıkta standartizasyon ve akreditasyon.com 133 .
726 kişi ise yatarak tedavi hizmeti satın almışlardır. Bu bağlamda da TSE özellikle sağlık hizmetleri alanında bilgi.210. 134 kaliteofisi. yetenek ve kariyeri olan yeni işgörenleri dahil ederek bu alanda profesyonel bir ekip oluşturarak bu işletmelerin belgelendirme ve ara denetiminde daha sıkı takibe geçmesi kurumun sağlığı açısından ideal bir öneri olmayacaktır. 2.com . Ülkemizde 1995 yılında 41. • Sağlık hizmetleri tüketicileri ya da daha dar kapsamda hastane tüketicileri toplumların en geniş tüketicileri konumundadırlar.790 kişi hastanelerde ayaktan. Bu rakamlar TSE’ ce belge verilen kamu ve / veya özel hastanelerde aynı tas aynı hamam atasözümüzü bu tüketicilere hatırlattığı anda bu kuruluşça verilen ya da verilecek herhangi bir belgenin hiçbir ayırıcı özelliği olmadığı kanısını oluşturarak bu kurumu ciddi anlamda inandırıcılık bağlamında sorgulanma noktasına getirecektir.Ümit Şahin yönelik olarak oluşturulmuş ve izlenen herhangi bir standart mevcut değildir.578. Bu rakama bu esnada yanlarında yer alan ziyaretine gelen hasta yakınları dahil edildiğinde neredeyse ülkemiz nüfusu kadar bir rakam ortaya çıkmaktadır. ISO 9001 KGS’ nin ülkemiz hastane işletmeciliği sektörüne getirdiği bakış açısı ve dinamizmi ile bu işletmelerin sorgulanmasındaki katkıları bir yana bu belgeyi verme temsil yetkisi olan TSE’ nin uzun vadede ciddi anlamda sorunlar ile karşılaşabileceği bir öngörü olarak bu kurumun dikkatine sunulur. Daha önce yer verildiği üzre ISO 9001 KGS kalitesi (minimum kalite) olması gereken en alt ürün / hizmet kalite düzeyinin biraz daha gelişmiş düzeyinin tanımlanmasıdır. Ülkemizde sunulan her aşamadaki hizmetin kalitesi hizmet süreci içinde yer alan işgören ve bu işgören gruplarından oluşan ekibin keyfiyetine ve vicdanına terkedilmiş durumdadır. Ayrıca giderek yaygınlaşma eğilimi içine giren ülkemiz kamu hastanelerinde ISO 9001 KGS belgesi alma yarışı yakında sağlık ocakları ve diğer sağlık hizmeti üreten örgütlere doğru kayacaktır. Bu öngörüyü destekleyici bulgu yada ek öngörüler aşağıda genel hatları ile tanımlanmaya çalışılacaktır. beceri.
Hastane İşletmeciliği V.com 135 . BÖLÜM : HASTANE İŞLETMECİLİĞİ YÖNETİMİ Soru 1: Hastaneleri Kim Yönetmeli? Soru 2 : Hastanelerin örgüt yapısı ve yönetim anlayışı ne olmalı? kaliteofisi.
sanayileşmiş Batı kaybedecek.Ümit Şahin “Biz kazanırken. çünkü sizin başarısızlığınızın nedenleri kendi içinizde. 1. Sizin firmalarınız Taylor modeline göre kurulmuş. İşçileriniz tornavidayla çalışırken düşünme işini de amirlere bırakmanın bir işletmeyi idare etmenin doğru yolu olduğuna derinden inanmış durumdasınız. Bu tanımlama ise insana özgü gereksinimlerden etkilenen ve yanıt verilmesi oldukça zor bir tanımlama olarak karşımıza çıkmaktadır. oldukça karmaşık bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Sağlık : Dünya Sağlık Örgütünce. güvence altına alınan sağlık ile ilgili tüm süreçleri oluşturan ve tüm sistemin odağında yer alan hastanelerin yönetimi. Daha kötüsü kafalarınız da. “Bir zincirin gücü eşittir en zayıf halkası” şeklinde özetlenebilir. aşağıdaki şekille şematize edilebilir. Dolayısıyla hastaneler. Sağlık Sistemi : Sağlık tanımı kapsamındaki gereksinimleri içeren oldukça karmaşık ve birbiri ile etkileşim halindeki öğeler bütünüdür.com Evde Bakım İşletmeleri . amirlerin beyinlerinden çıkan fikirleri işçilerin ellerine ulaştırmak. Hastaneler 2. etkileyen ve etkilenen öğelerin toplamıdır. Basamak kaliteofisi. Sistem : Genel anlamda birbiri ile etkileşim de bulunan. Size göre yönetimin özü. Basamak (Ayaktan Hizmetler) Sağlık Ocağı – Aile Hekimliği. ruhsal ve sosyal iyilik hali” olarak tanımlanmaktadır. işletme ve yönetim kavramlarının tanımlaması gerekli hale getirmektedir. bu konuda yapabileceğiniz fazla bir şey yok. SAĞLIK BAKIM HİZMETLERİ SİSTEMİ SİSTEMİ OLUŞTURAN SEKTÖRLER Eczacılık Tıbbi Teknoloji Tıbbi Malzeme İaşe Mühendislik Sağlık 136 Sigortacılığı Sağlık Hukuku vb. Özetle.” Konusuke MATSUSHITA Giriş Tüm çağdaş toplumlarca anayasal bir hak olarak görülüp. ölçümlenmesi oldukça karmaşık bir tanımlama biçimi ile “bedensel. vb.
Hastane İşletmeciliği Şekil I: Sağlık Sistemi Hastaneler: yaklaşım ile işletilebilir. başlangıçta hastanelerin olmadığı ve hekimlerin hastalarını küçük merkezlerde kabul ederek. Basamak Hayır Kurumu Şekil II: Hastaneler ve sistem yaklaşımı İşletme Hekimliğin gelişimine baktığımızda. hastalarını hastalarının evlerinde takip ettiklerini görürüz. Bu işletmeler aşağıdaki iki Hastaneler 3. Ancak günümüzde. Daha sonra hekimler birleşerek hastaneleri kurmuşlar ve hasta bakımını burada sürdürmeye başlamışlar. kaliteofisi. Sağlık tanımı kapsamı içinde yer alan tüm örgütlenmelerin odağında yer alan işletmelerdir.com 137 . • Nüfus artışının yanısıra her 10 yılda ortalama yaşam süresinin 3 yıl uzaması ve sağlık bilincinden yararlanma sıklığının artması sonucu tıbbi uygulama ihtiyaçlarının artması.
Yukarıda yer verilen hastane işletmeciliğimize yönelik olumsuz tablolar daha da çoğaltılabilir. tıp teknolojilerindeki birikimin iki kat artması ve ileri teknoloji • ürünü pahalı uygulamaların günlük işlemlerde hızla yaygınlaşması. Bu hastanelerimizin verimli çalışmadıkları ve önemli hizmet kalite sorunlarını bünyelerinde taşıdıkları gerek Sağlık Bakanlığı ile bu işletmelerde çalışan işgören gruplarınca gerekse de akademisyenler tarafından yapılan araştırmalar ile ortaya konulmaktadır. tüm sağlık sistemlerinde bir yandan artan bu maliyetlerin karşılanması geniş tartışmalara neden olmakta diğer yandan da ulusal sağlık sistemlerinde yeni arayışlar gündeme gelmektedir. • Hastane müşterilerinin edilgen bir müşteri grubu olmaları yanında çoğunlukla hizmet satın alacakları hastaneyi de direkt seçme özgürlüğüne sahip değildirler.com . Ancak hastanelerimizde ve aynı zamanda 138 kaliteofisi. Dolayısıyla bu sektörde bir yandan tam rekabet koşulları oluşmaması yanında diğer yandan da hizmet satın alanlar müşteri olarak algılanıp. Epidemiyolojik spektrumdaki değişiklikler sonucu.Ümit Şahin • Her 4 yılda. Bu bağlamda. hizmet süreçleri müşteri odaklı olarak tasarlanmamaktadır. akut hastalıkların öneminin azalması ve tedavisi daha pahalı olan kronik hastalıkların önem kazanması. Yukarıdaki açıklamalar bağlamında ülkemiz hastane işletmeciliği sektörüne baktığımızda ise aşağıdaki çarpıcı sonuçlar ile karşılaşılmaktadır. gibi nedenler hastanelerin temel işlevi olan klinik hizmetlerinin maliyetlerinin hızla artmasına neden olmaktadır. • Ülkemiz hastane işletmeciliği sektörü yatak kapasitesi olarak yaklaşık % 94’ ü kamusal otoritelerce örgütlenip yönetilen organizasyonlar olarak karşımıza çıkmaktadırlar.
olanaklarımızı en iyi şekilde kullanmasını bilmeyişimizin. hizmet üretim süreci en karmaşık işletmelerdir. yönetim uzmanlarının tavsiyelerini dinlemezler. kamusal otorite ve toplumsal baskı grupları ile karşılıklı etkileşimde bulunan örgütlerdir. prensipsizliğin. Hastanelerin hizmet üretim sürecini karmaşık kılan faktörlerin en önemlisi ise hizmet yelpazesinin karmaşıklığıdır. “Olanakları sınırlı olmanın acısı değil. çok büyük bir bütçenin sorumluluğunu taşır ve yüze yakın değişik hizmet gören profesyonel.” HASTANE İŞLETMECİLİĞİ VE YÖNETİM Günümüzde hastane yöneticileri. yönetim kurullarını uygulamazlarsa hizmetlerini geliştiremezler.” “Şurası bir gerçektir ki. Ancak bir işletme olarak hastanelerin yönetimi söz konusu olduğunda öncelikle hastanelere özgü özelliklerin tanımlanması bir zorunluluk haline gelmektedir. (Bu hizmet karması Şekil 3’ de tanımlanmıştır.) kaliteofisi. Tıp Kongresindeki tespitlerinde olduğu söylenilebilir.com 139 . Bu özellik ise hastanelerin yönetimi ve işlevlerini daha da karmaşık hale getirmektedir. araştırma yapmayışımızın acısıdır. modern yönetimi bilmeyişimizin. Hastanelerde sunulan hizmetler. organizasyon eksikliğinin. genellikle inanılmaz karmaşıklık ve boyutlarda bir kurumu işletir. tüm uluslarca anayasal bir hak olarak güvence altına alınan ve tanımlaması oldukça güç bir kavram olan sağlıkla ilgili hizmetleri üreten işletmelerdir.Hastane İşletmeciliği sağlık sistemimiz de yaşanan sorunların temelinde yatan faktör Nusret FİŞEK’ in XX. hekimler yönetimin bilim olduğunu kabul etmezler ve sağlık idaresinde görev alanlarda yönetim bilimini öğrenmez. • Hastaneler. • • Hastaneler. yarı profesyonel ve yardımcı personelin uyumunu sağlamak zorundadır. metotsuzluğun.
Dolayısıyla bu karma içinde yer alan herhangi bir hizmet sürecinde yaşanan kalite sorunu ise ihale olarak diğer hizmet süreçlerine yansımaktadır. Genetik vb. Patoloji. Mikrobiyoloji. yönetim açısından baktığımızda temel hasta bakım hizmet ekibi yada takım üyeleri girdi süreç ve çıktı bağlamında Şekil 4’ de tanımlanmıştır.) Sosyal Hizmetler Ambulans Hizmetleri. İŞLETME İŞLEVLERİ İLE İLGİLİ HİZMETLER İşgören Yönetimi Finans ve Satınalma Halkla İlişkiler Sosyal Pazarlama Bilgi İşlem vb. Bu durum ise birbiri ile aşırı işlevsel bağımlı hizmet süreçlerinin sıfır hata hedefine ulaşmaya yönelik olarak bir araya getirilmesini gerekli kılmaktadır. 140 kaliteofisi. KALİTE YÖNETİMİ RİSK YÖNETİMİ İŞGÖREN YÖNETİMİ KAYNAK YÖNETİMİ TÜM SÜREÇLERİN YÖNETİMİ = TAKIM LİDERİ (LİDERLERİ) = KİM OLMALI ? Şekil III: Hastanelerin Hizmet Karması Hastanelerde her bir hasta için hizmet üretim süreci Şekil 3’ de yer verilen hizmet öğelerinden bir karma oluşturularak talebe yanıt verilmektedir.Ümit Şahin BİRİNCİL SÜREÇLER İKİNCİL SÜREÇLER TÜM İŞLETMELERLE ORTAK SÜREÇLER TEMEL HİZMETLER (Hekimlik Hizmetleri Hemşirelik Hizmetleri Diyetetik Hizmetleri Eczacılık Hizmetleri Hastabakıcılık (yada Yardımcı Hemşirelik) Hizmetleri TEMEL HİZMETLER YARDIMCI HİZMETLER Biomedikal Hizmetler Yemek Hizmetleri Laboratuvar Hizmetleri (Biokimya. Olaya dar bir kapsamda.com .
Hastane İşletmeciliği kaliteofisi.com 141 .
Bu durum ise açıkçası tüm sağlık işgörenlerinin de işine gelmektedir.) tespit edilememektedir. Dolayısıyla ancak.Ümit Şahin HASTA HİZMET TASARIM SÜRECİ GİRDİLER SÜREÇLER TÜM HİZMET SÜREÇLERİ ÇIKTILAR Müşteri Memnuniyeti İşgören Memnuniyeti Kalite Göstergelerinin * Uygunluğu HİZMET EKİBİ Hekim → Fonksiyonel Yöneticiler (Proje Yöneticisi) Klinik Şefi → Başhekim (yada Tıp Hizmetleri Yöneticisi ) Hemşire → = Klinik Sorumlu Hemşiresi (Proje Ekip Üyesi) Hemşirelik Yöneticisi Hastabakıcı → = Klinik Sorumlu Hemşiresi (Proje Ekip Üyesi) Hemşirelik Yöneticisi Diyetisyen Proje Ekip Üyesi Klinik Eczacı Proje Ekip Üyesi → = Diyetetik Yöneticisi → = Eczacılık Yöneticisi Uygunluk Takım Doyum u UYGUNSUZLUK GERİ BİLDİRİM Şekil IV: Hastanelerde Süreç Yönetimi TAKIM LİDERİNİN SORGULANMA * Ülkemiz sağlık işletmeciliğinde en önemli sorun kalite göstergelerinin belirlenmemiş olmasıdır. çok açık bir kalite uygunsuzluğu (Sözgelimi yanlış enjeksiyon sonucu sakatlanma vb. 142 .
İşte matriks yapıyı diğerlerinden ayıran özellik budur. matriks yapının hasta uygulanması hizmetlerinin farklılık proje hastanelerin bakım yöneticileri hekimlerdir. Fonksiyonel yönetici. Ancak bu yöneticilerde. hem dikey hem yatay ilişkiler aynı derecede öneme sahiptir ve biri diğerine üstün değildir. fakat matriks yapının özelliği olan “Proje Yetkisi” ne (Project Authorıty) sahiptir. Matriks organizasyon yapısı. faaliyetlerin fonksiyon esasına göre gruplandırıldığı bir organizasyon üzerine proje organizasyonun monte edilmesiyle ortaya çıkan bir yapıdır. matriks bir yapıda. diyetisyen ve hemşireler bir işgününde birden fazla proje yöneticisi ile ekip 143 . Buna karşılık. neyin ne zaman ve neden yapılacağını belirlemektedir. Dolayısıyla proje ekibinin diğer üyeleri olan eczacı. Bu yapıda. Dolayısıyla uzmanlık bölümleri içinde çalışan personel bir yandan uzmanlıkları nedeniyle ilgili bölümün yöneticisine (Dikey İlişki) bir yandan da bu uzmanlıklarını belirli bir proje de uyguladıkları için bu projenin yöneticisine (Yatay İlişki) karşı sorumlu olacaklardır. Ayrıca proje yöneticisi ile uzmanlık bölümleri arasında astlık-üstlük ilişkisi yoktur. Matriks organizasyon. PROJE YÖNETİCİSİ. dikey ve yatay ilişki olmak üzere iki ayrı ilişki üzerine kurulmuş bulunmaktadır. tarifi icabı. Ancak göstermektedir. FONKSİYONEL YÖNETİM: Hastaneler matriks yapıda örgütlerdir. yatay ilişkiler istisnadır ve uygulaması özel şekilde tarif edilmiştir. proje yöneticisi daha önceki yapılarda gördüğümüz emir-komuta yetkisine değil. projenin gerçekleşmesi için birlikte çalışmak zorundadır. Dikey organizasyon yapılarında dikey ilişkiler (Emir komuta ilişkileri) esastır. işin kimler tarafından nerede (hangi projede) ve mesleki açıdan nasıl yapılacağını. hastanelerde Çünkü.Hastane İşletmeciliği Şekil 4 hastane işletmeciliğinde yönetim bağlamında irdelendiğinde ise aşağıdaki tanımlamaların yapılması gerekli hale gelmektedir. aynı zamanda matriks yapının çalışmasındaki güçlükleri de ifade etmektedir. Örneğin bir fonksiyonel yetki uygulaması gibi. Bütün bu özellikler. Proje Yöneticisi.
Dolayısıyla bu ekip üyeleri her bir proje yöneticisinin yönetim anlayışı doğrultusunda işgörme durumu ile karşı karşıya kalmaktadırlar.Ümit Şahin halinde çalışmak zorundadırlar. Şekil 3’ te tanımlanan süreçlere geri 144 . Olaya yukarıdaki tesbitler bağlamında baktığımızda kaliteyi temel olarak alan proje yöneticisi konumunda hekimler ekipte yer alan tüm üyelerin bilgi. Birçok doktor takımdaki eşit oyuncular olarak işlerinde pek az deneyim kazanırlar. FONKSİYONEL YÖNETİCİ: Hastanelerde yaşanan yada hastaneleri en karmaşık kılan faktörlerin başında ise yukarıda tanımlanmasına yer verdiğimiz fonksiyonel yöneticilerin çabalarının örgütlenmesi ve bu örgüt yapısının ise çağdaş yönetim anlayışının gerektirdiği öngörüler ile tüm işgörenlerin çabalarının aynı hedefe kanalize edilmesi sorunundan kaynaklanmaktadır. astları kendi takımlarını destekleseler de bireysel hastalar için verilen sorumluluk önemlidir. Onların mesleklerinin doğası gereği. Bir takımda etkili olarak çalışmak. Ayrıca proje yönetiminde yatay ilişki söz konusu olması gerekirken ülkemizde proje yöneticisi olan hekimler ekip üyelerine karşı olarak dikey ilişkiyi de (amir-komuta) direkt kullanmaktadırlar. Doktorlar kültürel ve geleneksel olarak iyi takım oyuncuları değillerdir. Ancak günümüzün tüm çağdaş kalite yaklaşımları doğrultusunda proje yöneticisinin en kaliteli çıktıya ulaşmasında temel yaklaşımı iyi bir takım kaptanı olabilmesine bağlıdır. ülkemizde proje yöneticileri tarafından tasarlanan sağlık hizmetinin teknik kalitesi izlenmemekte ve çoğunlukla kişilerarası ilişkiler (emosyonel boyut) ve fiziki mekanlar ön plana çıkmaktadır. beceri ve yeteneklerini sürece katılımını sağlayabilme becerisi gösterebilmelidirler. Çünkü. bir tek oyuncu olmanın gerektirdiğinden farklı beceriler gerektirir ve doktorların pek azı bu becerileri elde etmeyi başarır. Ancak yukarıdaki yaklaşımı benimsemeyen bir proje yöneticisinin başarılı olabilmesi ülkemiz gerçekliğinde kabul görebilecek bir yaklaşımdır.
Hastane İşletmeciliği dönersek orta ölçekli bir hastanede temel hizmet süreçlerinde karşılaşılan fonksiyonel yönetici sayısı genel olarak Başhekim. beceri yeteneklere sahip olmalarıdır. Bu yapı Şekil 5’ te sunulmuştur. Bu durum daha Fonksiyonel Yönetici BAŞHEKİM BAŞHEMŞİRE BAŞ DİYETİSYEN BAŞ ECZACI Proje Ekibi Hekimler (Proje Yöneticisi) Hemşireler (Yardımcı Hemşire ve Hastabakıcılar) Diyetisyenler Eczacılar TEMEL SÜREÇ YÖNETİMİ Şekil V: Hastanelerde Temel Süreç Yönetimi 145 . Başeczacı. Başhemşire. Başdiyetisyen olmak üzere 4’ dür. Organizasyon yapısına baktığımızda ise genel olarak fonksiyonel yönetici sayısı ise en az 10 civarındadır. Özellikle burada altı çizili olarak vurgulanması gereken bu fonksiyonel yöneticilerin genel olarak (özel olarak da ülkemize özgü bir durum olarak) bu fonksiyonel yöneticilerin herhangi bir şekilde yönetim eğitimi ve dolayısıyla da teorik bilgi ile desteklenmiş yönetim bilgi.
Bu nedenle sözgelimi eczacılık hizmetleri ile ilgili olarak sosyal eczacılık kavramı bu paralelde bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır.Ümit Şahin önceki bölümlerde Nusret FİŞEK tarafından vurgulanan bir gerçek olarak karşımıza çıkmakta ve aynı zamanda da çıplak gözle bile sektörün % 94’ üne sahip kamu hastanelerine yönelik olarak yayınlanan Sağlık Bakanlığının istatistik verilerinden yararlanılarak tespit edilebilmektedir. Özellikle hastanelerde sunulan direkt hasta bakım hizmetlerinin tüm süreçlerinde temel yönlendirici olarak yer alan hekimlerin hastane yönetimi ve kendi konumlarına yönelik yargılar bu soruyu gündeme getirmektedir. Bu soru aşağıda yanıtlanmaya çalışılmıştır. Ancak burada vurgulanması gereken en önemli konu oldukça karmaşık fonksiyonel yönetici karmasına sahip hastanelerin en üst yönetiminde yer alacak yöneticinin. Bu durum gelişmiş sağlık sistemlerinde ise hastanelerin fonksiyonel yöneticilerinin iş gerekleri arasıra yönetim becerileri ile ilgili eğitim koşulları konulmasına neden olmaktadır. İŞLETME GENEL YÖNETİCİLİĞİ En karmaşık hizmet karma ve süreçlerine sahip işletmeler olarak hastaneler aynı zamanda ağırlıklı olarak teknik yönünün değerlendirmesi uzmanlık gerektiren süreçleri yöneten orta kademe (proje ve fonksiyonel) yöneticiler tarafından yönetilen işletmelerdir. HASTANE YÖNETİCİLİĞİ: EKİP YAKLAŞIMI VE EKİP LİDERLİĞİ Hastanelerde sunulan hizmetlerin temel özelliği. aşırı işlevsel bağımlılık gösteren ünite ve / veya üniteler ile bu ünitelerin çeşitli 146 . kim olduğu ya da kim olacağı sorusundan ziyade. hizmet süreçlerinin her müşterinin beklenti ve gereksinimleri paralelinde tasarlanarak. yönetim yaklaşımı ve bu yaklaşımı sergileyebileceği örgütsel yapının ne olması gerektiği önem kazanmaktadır. Hastanelerin bu örgütsel yapı özellikleri aynı zamanda bu işletmelerde üst kademe yönetiminde kim ve / veya kimler görev almalıdır? sorusunu oldukça önemli bir soru olarak gündeme getirmektedir.
çalışanların daha yüksek başarı ve performans düzeylerine çıkarabilecekleri öğretilmişti. belirlenmiş olan bir kişinin denetim (feedback) süreçlerini geliştirmesi şeklinde somutlaşıyor ve sonuçlara doğası gereği talimatçıydı. Dolayısıyla ekip üyeleri arasındaki ikna edici iletişim sürecinin sağlanması önem kazanmaktadır. Bu sürecin tasarlanması ise proje yöneticileri ile fonksiyonel yöneticilerin çağdaş yönetim öngörüleri doğrultusunda yönetim yaklaşımları sunmalarına bağlıdır. (planlama. 1970’ li yıllara kadar yönetim işi. kişiler arası becerileri geliştirme. Bize de etkin yöneticilerin. Dolayısıyla başvurdukları yöntemler de çalışanların faaliyetlerine denetlemeyi öngörüyordu. Dolayısıyla herhangi bir müşteriye sunulan hizmetin performans göstergelerinin yüksekliği ekip üyelerinin birarada işgörme istek ve / veya hastaya odaklanma düzeylerine bağlıdır. 147 . etkin yönetimin teknik becerilerinin.Hastane İşletmeciliği mesleklerdeki işgörenlerinin işbirliği ile sunulmasıdır. başarı. organize kendi ve çalışmalarının koordinasyon başlıca odak noktasını etme sağlama aşamalarının tamamlanmasından sonra) çalışma sürecini denetlemek olarak saptayan bir anlayışa göre yetişmişlerdir. denetim yönelimli bir çerçevede niteleniyordu. korkudan dolayı ulaşılıyordu. Bu yönetim tarzında. Bu yönetim tarzı YÖNETİM MODELLERİ 1970’ler 1980’ ler 1990’ lar Denetim “Senin çalışmalarını denetlemeliyim” Liderlik “Sana nasıl yapılacağını göstereyim” Şekil VI: Yönetim Modelleri Mentörlük “Senin ilerlemene nasıl yardımcı olabilirim” 1980’ li yıllarda denetim yönelimli yönetim düşüncesinin yerine liderlik modeli almıştı: 1980’ li yıllarda çıkan yöneticilere. yönetim becerilerinin ve liderlik becerilerinin bir bileşimden meydana geldiği öğretilmektedir. Daha etkin hale gelmek isteyen bilinçli yöneticiler. Yöneticiler.
birbiriyle bağlantılı sorulara verilen cevaplar arasındaki tutarsızlıklar da cevaplayıcıların işletmecilik formasyonuna yeterince sahip olmadıklarının ve buna bağlı olarak işletme ile ilgili konulara vakıf bulunmadıklarının bir göstergesidir. “işletmecilik ilkelerine” göre yönetilmedikleri de dikkati çekmektedir. Aşağıda çarpıcı sonuçlar içermesi nedeniyle bir araştırma sonucu sunulmuştur. özellikle de Senge tarafından destekleyici yönetim modeli şeklinde nitelenmektedir. Ülkemiz hastane işletmeciliği sektörüne baktığımızda ise sektör % 94 oranında kar amaçsız kamu hastanelerinden oluşmakta ve örgüt yapıları ise Cumhuriyetimiz kuruluş yıllarında çıkarılan kanunların yönlendirici hükümleri paralelinde oluşturulmaktadır. tutulan kayıtların daha çok standart istatistiklerin oluşturulmasına yaradıkları görülmektedir. bir “işletme” biçiminde görülmediği açıktır. Ancak denetim anlayışlı bu yönetim yaklaşımında bile denetim işlevi istendik performansta yerine getirilememektedir. Nitekim. • Öte yandan. 148 . Bu açılardan özel ve kamu hastaneleri arasında fark bulunmadığı da söylenebilir. kayıtların doğru tutulması ve ölçülecek ve izlenecek faaliyetlerle ilgili olmaları gerekirken. • Hastanelerin genel olarak. Dolayısıyla. hastanelerin “bilimsel” dolayısıyla. başkalarını ikna ederek.Ümit Şahin iletişim becerileri ve müzakere yürütme yeteneği üzerinde duruyorlardı. • Kontrol tekniklerinin kullanılabilmesi için verilerin yeterli ve güvenilir olması. özellikle kontrol teknikleri yeterince bilinmemekte ve bunlardan yararlanma oranı da düşük kalmaktadır. araştırmada varılan en çarpıcı ve ağırlıklı sonuçtur. Liderlik modelindeki başarılı yöneticiler. Esasında bu husus. Ülkemiz kamu hastanelerinin yönetim modelinin 1970’ li yıllardaki “denetim” yaklaşımına denk düştüğü söylenebilir. güven ve kararlılık aşılayarak ve bir problem çözücü işlevi görerek sonuçlara ulaşabilen yöneticilerdi. Mentörlük modeli ise pek çok kişi tarafından. Yukarıda yönetim modelleri sunulmuştur.
Burada vurgulanabilecek en çarpıcı sonuç. Ülkemiz üniversite hastanelerinin örgütsel yapıları tüm bilimsel yönetim öngörüleri dışında anlaşılması güç ve güç olduğu kadar da en zor bulmacayı çözmekten daha karmaşık bir yapıdadır. yerine zulüm kapıları konumuna 149 . Bu öngörü doğrultusunda geriye dönüp ülkemiz hastane işletmeciliği sektörüne baktığımızda ise aşağıdaki tablo ile karşılaşılmaktadır. • Ülkemiz kamu hastaneleri bir yandan müşterileri konumundaki hastalarına sunulan hizmeti değerlendirme konusundaki güçlüklerini diğer yandan da objektif kriterlerle belirlenmiş performanslarını değerlendirebileceği bir yapı olmaması nedeniyle de şifa kapıları gelmektedirler. bir yandan tüm çağdaş toplumlarca bireylerine doğuştan elde edilen bir hak olması yanında diğer yandan da o ülkenin gelişmişlik ve kalkınma düzeyinin tanımlanmasında da kullanılan bir ölçüt konumundadır. oldukça yüksek puanlarla işletme fakültelerine öğrenci alan bu üniversitelerimizin bir taraftan tüm çağdaş işletmecilik ve yöneticilik bilgi birikimi ve yaklaşımlarını öğrencilerine ders olarak aktarırken diğer taraftan da kendi yönetimlerindeki hastaneleri 1970’ lerin yönetim anlayışlarının gerisinde bir yönetim anlayışı ile yönetilmelerine nasıl tahammül gösterebildikleridir. SONUÇ: Günümüzün en karmaşık işletmeleri konumundaki hastanelerde sunulan hizmetler. • Ülkemizde hastane işletmeciliği sektörü Cumhuriyetimiz kuruluşunda çıkarılan yasal mevzuat paralelinde organize edilip yönetilen kamu hastanelerden oluşmakta ve bu hastanelerde ise her platformda dile getirilen kalite ve verimlilik sorunları dile getirilmektedir.Hastane İşletmeciliği Yukarıda çarpıcı sonuçlara ilave olarak ülkemiz üniversite hastanelerinin örgüt yapıları incelendiğinde ise daha da çarpıcı sonuçlar ortaya çıkmaktadır. Yukarıda yer verdiğimiz en çarpıcı iki tespitin (ki bu tespitler çoğaltılabilir) merceğinde aşağıdaki soru gündeme gelmektedir.
2. 150 .sorunun sorulması yanlış teşhis. Bu bağlamda 1. Bu sorunun yanıtı ise ülkemizde 1990’ lı yıllarla birlikte tartışılması moda olan ISO 9000 KGS 4.1. Yönetim Sorumluluğu ve Toplam Kalite yaklaşımı (Toplam Yönetim Kalitesi) nın öngördüğü ve daha önceki bölümde ortaya koymaya çalıştığımız ekip yaklaşımı ve mentörlük yönetim modeli ile yanıtlanabilir.sorunun sorulması ise hastanın tedavisi için önemli bir adım olacaktır.Ümit Şahin Hastaneleri kimin yönettiğimi önemli? Hastanelerin Örgüt Yapıları ve Yönetim Anlayışları mı? Bu iki sorudan hangisinin sorulması gerektiği ise tedavi için önem kazanmaktadır.
S. Oktay :“Hastanelerde Verimlilik Sorunu”. BAŞ. 1-2.Ece :“Klinik 1998. Oktay :“Hastane Yönetimim ve Ekonomik İlkeler”. ATEŞ. 1997. 151 Laboratuvarlarda Kalite”. I. C. 7. C. 2. 4. Fak. S. AYTİMUR. Ankara: Kalder Yayın No: 14. Ceyhan :“Örgütsel Etkinlik”. Ekim-1981. C. S. Melih ve ARTAR. Ayhan :İşletmelerde :Verimlilik Denetimim: Ölçme ve Değerlendirme Modelleri. 8. ALPUGAN.Hale :“Toplam Kalite Yönetimine Geçişte DEMİNG Felsefesinin İrdelenmesi”. Modern Hastane Yönetimi Dergisi.Verimlilik Kongresi. Y: 1. Derg.. Ankara: MPM. S. 2. Modern Hastane Yönetimi.4. Ankara: MPM Yayın No: 435. Modern Hastane Yönetimi.Selçuk :Kalite Sistem Dökümantasyonu. Yayın No: 454. İ. İşl. S. ALPUGAN. 2. 1993. C. Kasım-1998 ALDEMİR. Ekim- . 1991. Mayıs-1998. 12.Hastane İşletmeciliği KAYNAKÇA AKTÜN. Ege Üni. BAYRAK. Verimlilik Dergisi.Metin :“Sağlık Örgütlenmesinde Yönetimin Merkezcilik Derecesi Açısından Türkiye’deki Durum”.
Aynur :ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. 1995. 152 . Adana: Çukurova Üniversitesi Tıp Fakültesi.B. Verimlilik Dergisi. S. VIII. S. 1990. BOZDEMİR.F. C. 75. Anadolu Üniversitesi İ. Rıdvan :“Hizmet Endüstrilerinde Kalite”.İ. 1-2.Eriş :“Kurum Örnekleri: Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi”.Ümit Şahin BERBEROĞLU. :İşletmecilik Bilgisi. 1993. Nafiz ve SAATÇİ. CEMALCILAR. Toplum ve Hekim.10 BOZKURT. C. Ankara: MPM Yayın No: 549. CALDWELL. Eskişehir: İşitme Özürlü Çocuklar Eğitim ve Araştırma Vakfı Yayın No: 3. Toplam Kalite Özel Sayı. Esra : Aile Hekimliği Ders Notları. Osman AKINHAY). BİLALOĞLU. İstanbul: Sistem Yayıncılık No: 184. Rıdvan ve ODAMAN. S. Güneş :“Örgüt Kültürü ve Yönetsel Etkinliğe Katkısı”.Chip :Sağlık Kuruluşlarında Stratejik Yönetim (Çev. 1998. 1997. 10. S. Yayın No: 33. İlhan ve diğ. Derg. 1995. BOZKURT.. 69-70. 1997.
Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını. ALOĞLU. Modern Hastane Yönetimi Dergisi. ÇORUH.Hastane İşletmeciliği ÇATALCA. Modern Hastane Yönetimi Dergisi. 4.) :1. Ersen. Kasım-1997.Basamak Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. DİNÇER.Hasan :“Türkiye’deki Özel Ve Kamu Hastanelerinde İstatistik Kullanımına İlişkin Karşılaştırmalı Bir Araştırma”. Mithat (Ed.Basamak Sağlık Hizmetlerinde TKY’ i Sempozyumu. ÇORUH.) :Sağlık 1998. 3. ÇORUH.) :Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin Yeri. Mayıs-1998.). Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını. 1996. Mithat :“1. S. a. Mithat (Ed. ÇORUH. 2. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını. C. Yönetimi” İçinde. S. 1995. Mithat (Ed.) :Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü. Ankara.y. 153 . Mithat (Ed. (der.Basamak Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetiminde Devamlı Kalite İyileştirme. ÇORUH. 1997. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını. ÇORUH. 1996. Mithat :“Toplam Kalite Yönetimine Nasıl Geçilebilir”. 1.
1997. Ankara: Ankara Üniversitesi Basımevi. 1998. HARDSON T. Kış-1992. 1971. BÜYÜKBİNGÖL. HASSAN. Avadenis :“Kalite Güvencesi”. 1985.Ş. 1981. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. Amme İdaresi Dergisi.1.1. İzmir: 1994 ERSOY. ve diğerleri :Mükemmele Ulaşmanın Yolları. ve Tic. DONABEDIAN. V.). İsmet :“Yatış Süresine ve Varyansına Etki Eden Faktörlerin Kontrol Edilebilirliği” . C. M. 154 . S. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi . III. KALKAY.). İçinde: a. 1993. Kalite Maliyet ve Hemşirelik Sempozyumu. S. :Hastane Eczacılığı. DONABEDIAN. EREFE. . (Çev. KARAGÖZ. 1. S. Nuri :Çağdaş Hekimliğin Sorunları. C. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını. C. 2 Haziran. C.y. Şahin :“Hastane Yönetimi ve Halkla İlişkiler”. 1995.W. A.Ümit Şahin Tevfik ve ŞAHİN. 2.William E. Avadis :“Bakım Kalitesi ve Maliyeti Konularında Mesleki Sorumluluk”. Hacettepe Üniversitesi Sağlık İdaresi Derg. Erdem ve Diğ. İstanbul: Tıbbi Kitaplar Dağıtım Servisi.İrfan :Tıbbi Teknoloji Yönetimi. (der. Korkut ve KAVUNCUBAŞI. İstanbul: İpek Kağıt San.İnci :“Sağlık Hizmetlerinde Standart ve Kalitenin Önemi”. Yayını.
Melike :ISO 9000 Deneyimi.İbrahim ve BALKIR. C. Kasım-1997 KAVRAKOĞLU. Modern Hastane Yönetimi. KAVRAKOĞLU. 1. 1996. Eylül-1995. Ankara: Kalder Rekabetçi Yönetim Dizisi No: 1. Ankara: Kalder Yayın No: 11. C. S.İbrahim :Değişim ve Yaratıcılık.İbrahim :Kalite. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. Şahin ve Ersoy.Ahmet :“Hacettepe Üniversitesi Uygulama Hastanesinde Personel Devri”. 1. Amme İdaresi Dergisi. 28. 1992 155 . 1. C. KAYA.Ömer :“Hastanelerde Finans ve Kontrat Yönetimi”. 3. S. KAVUNCUBAŞI. Sıdıka :“Hastanelerde Örgütsel Çatışmanın Nedenleri”. 1996.Hastane İşletmeciliği KARAHAN. Kış-1992. 3. Hacettepe Üniversitesi Sağlık İdaresi Dergisi. 1. Sıdıka ve AKGÜN. 1997. Ankara: Kalder Rekabetçi Yönetim Dizisi No: 4. KAYA. KAVRAKOĞLU. S. KORKUT :“Hastanelerde Teknik Verimlilik Ölçümü”. S.
F. Ekim-1994.178 KOÇEL.Ş. s. B.Ü.. Tamer :İşletme Yöneticiliği. Tamer :İşletme Yöneticiliği. 1997. 4. A. S. Mithat ÇORUH. İdaresi Hacettepe Üniversitesi Dergisi. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A. Münevver ve ERSOY. Yayın No: 42. İçinde: 1. 1993. MENDERES. İstanbul: İstanbul Üniversitesi Yayın No: 2998. C.. 1993.Verimlilik Kongresi. KİYMİR. MENDERES. Münevver :“Sağlık 1992. KOÇEL. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını. 1.Ö. Ed. 156 . Hülya :“Hastanelerde Maliyet-Etkinlik ve Performans Analizi”.180-187 MENDERES. 1991. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. Ankara: MPM Yayın No: 454. 1. S. Yayın No: 812. Bülent : “Hastane Yönetiminde Toplam Kalite Modeli” Sağlık Yönetiminde Toplam Kalite İyileştirme Sempozyumu-Bildiriler.Ümit Şahin KISAER. Kurumlarında Muhasebenin Önemi”. Eskişehir: A. Korkut :“Genel Sistem Kuramı ve Sağlık Sağlık Sistemi”. 11. C. 1982. Münevver :Hastanelerde Maliyet Muhasebesi ve Mali Analiz.
Medikal Teknik.B.Yaşar ve ŞAHİN. S. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. 3. 28.Erhan :“Toplam Kalite Yönetimi”.Ümit :“Hastane İşletmeciliğinde Kalite Kavramı. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. ÖZGEN. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayın No: 799. S. 1995. 1996.Hastane İşletmeciliği MERGEN. ÖZALP.Murat :“Toplam Kalite Yönetimi”. Sinan :Hastanelerde Kalite Sağlama Sistemleri. Ders Notları. 69-70.Yavuz :Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. 10. İ. XI. Türk İdare Dergisi. Eylül-Aralık. TKY ve ISO-EN-TSE 9001 KGS Bağlamlarında Halkla İlişkilerin Önemi”.416. ODACIOĞLU. Eylül-1997.F. 142.1-2. İstanbul: Tıbbi Kitaplar Dağıtım Servisi. 93. Toplum ve Hekim Dergisi. 1981. S.İ. KALKAY. Mayıs-1998 ODABAŞI. Hacer :“Sağlık Bakım Hizmetlerinde Kalite Nedir? Hasta Tatmin Boyutuyla İlgili Bir Değerlendirme”. S. 157 . 1994. ÖNDER. Eskişehir Anadolu Üniversitesi 1993.Nuri :Çağdaş Hekimliğin Sorunları. Dergisi. C. S. C.
İlhami ve ŞAHİN. 144.Işık :“Akılcı İlaç Kullanım” Sağlıkta Strateji Kalite Yönetimi ve Katılımcılık”.F. 1998. SÖNMEZ.Nurettin :“Toplam 1995. 7. Ekim 1994.Haydar :“Hastane Acil Birimleri Örgütlenmesinde Dikkat Edilmesi Gerekenler”.Ümit :“Hastane İşletmeciliğinde Eczane Hizmetlerinin Önemi”. S. Yayın No: 819: A. (1997/13). Toplam Kalite Özel Sayı. Verimlilik Dergisi. S. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Eskişehir: A. S. SÜRÜCÜ. 2. SALGAR.11. Yayın No: 429. Modern Hastane Yönetimi Dergisi. 158 .Ü. Uygulama ve Araştırma Hastanesinin Örgüt Yapısı İçinde Halkla İlişkilerin Yeri.Ö. S. ŞAHİN . 5.Aysel ÜNLÜOĞLU.A. PEŞKİRCİOĞLU. C. Ekrem :Sağlık Sistemleri Planlama ve Kontrolü. Temmuz1998.Kürşat ve SUR.Ümit :Hastane Yönünden İletmeciliğinde Halkla İlişkilerin Verimlilik Önemi ve Osmangazi Üniversitesi Eğitim. Medikal Teknik. Ekim-1998.Ümit Şahin ÖZKUL.
ŞAHİN . 1991.Ümit :“Ülkemiz Hastanelerinde Kalite Yönetimi Niçin Önemli?”.Hikmet :Hastane S. SEÇİM. Medikal Teknik.Ümit :“Hastane İşletmeciliğinde Örgütsel Performans Göstergelerini Arttırıcı Bir Uygulama Olarak Halkla İlişkilerin Önemi”. 1994 SEÇİM. SEÇİM. 17. C. Organizasyonu İşletme İktisadi Hastanelerin No: 252: İçin Bir Model Önerisi. Eskişehir: Yönetimi ve Organizasyonu. İstanbul: İşletme Yayın Enstitüsü Yayın No: 145. S. 1995. Şubat-1998. 1991.Hastane İşletmeciliği ŞAHİN .Hikmet :Hastane S. 159 .23-24 SEÇİM. SEÇİM. Anadolu Üniversitesi Yayın No: 765. S.Hikmet :Hastane Türkiye’de Fakültesi Yönetimi ve Organizasyonu. İstanbul: İşletme Fakültesi Yayın No: 252. 139.18. 1. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayın No: 130. Kasım-1998.1988. 8.Hikmet :Hastanelerde Halkla İlişkiler. S. Modern Hastane Yönetimi. C. 2. Verimlilik Dergisi. Yönetimi ve Organizasyonu.Hikmet :“Hastanelerde Verimlilik Arttırma Yöntemleri (İş Ölçümüne Dayalı Kadrolama)”.
A. Gülümser DOKUTAN. İktisadi Eskişehir ve İdari Üniversitesi Bilimler Fakültesi Dergisi. Yayın No: 845. S.F. V. 1993 Ken BLANCHARD.68-69 SMİTH. . 1985.. Hastane İletmeciliği (Seçme Yazılar).80. SEÇİM.). A.Hikmet ve BERBEROĞLU. C.12.Ü. SIMPSON Jenny. Epsilon Yayıncılık Hiz.Hikmet :Hastane 1995 SEÇİM. 2. Yetki devri. IX. 1-2. Yayın No: 449. Eskişehir: A.Ö. İçinde: Hikmet SEÇİM (der. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayın No: 845. J. San.Hikmet :“Hastanelerde Verimlilik Yükseltici Uygulamalar: Eşdeğer Anadolu Ucuz İlaç Uygulaması”. Şti. Güneş :“Yönetim ve Organizasyonda Rol Kavramı”. C. S.Brian Abel :“Genel Sağlık Sigortalı Uluslararası Deneyiminden Çıkarılan Dersler”. Çev. C. RONDOLPH.Ümit Şahin SEÇİM. S.P.Hikmet ve PEKELMAN. C. :“Doktorlar ve Yönetim Sıkıntı Nedeni?” Toplum ve Hekim. 2. S. 11. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. Ltd. Talat :“Hastanelerde Verimlilik Yükseltici Uygulamalar: Biyomedikal Mühendislik Hizmetleri”. SEÇİM. CARLOS. 1996 160 İşletmeciliği (Seçme Yazılar). Tic. Eskişehir Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 1991. S. 1987. Temmuz-Ağustos 1997.
Olumlu ve Olumsuz Yanları İle Ülkemizde Bir Modern Hastane Yönetimi.. Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı-1994. 1993.. Ankara: SSYB Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü Yayın No: 499...1983. Ankara: SB.. Ankara: SB Yayınları. Kasım- ÇÖZÜM ORTAĞINIZ 161 .. Kurumunun Hastalar Açısından Yararları-Forum.. Yayın No: 566.. 1..... 8. Hastanelerde Standartları Oluşturmanın Hastaneler.. C.. Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği.. Çalışma Grupları Raporları... S. Sağlık Proje Genel Koordinatörlüğü Yayınları. Ankara: 5.) Eskişehir: Bilim Teknik Yayınevi. Sağlık Personeli ve Kullanıcı Olan Akreditasyon 1998 TSE Kalite Güvence Yönetimi: Eğitim Kitabı..... 1996. 2.. 1995. Ulusal Sağlık Politikası. Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı-1995.....Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu. Ankara: SB Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü Yayın No: 580.. 1995 Kamu Sağlık Kurumlarının İşletme Sorunları.Hastane İşletmeciliği . Ankara: 1995 Belgelerle ISO 9000 :Atilla BARIAÇIK (der. 1992. B. 1995. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Matbaası.
kendilerine özgü fiyat duyarlılıkları yoktur.Kurum tarafından belirlenen mekanda ve yine kurum yönetimi tarafından belirlenecek 30 kişilik personel grubuna inter aktif eğitim yöntemi ile sunulacaktır.Bunlar . EĞİTİM BEDELİ:3.! Gün teorik ve iki gün 1994 versiyonu yapısının analizi ve 2000 versiyonuna nasıl geçilecek sorusuna cevap verecek pratik uygulamalar anlatılacaktır.000 +KDV DİĞER EĞİTİM PROĞRAMLARININ BAŞLIK VE SÜRELERİ: SAĞLIK KURULUŞLARINDA ENDÜSTRİ PSİKOLOJİSİ (PROPLEM ÇÖZME.1994 VERSİYONUNDAN ISO 9001.Bunlar gelecek on yılda mutlaka çok büyük değişiklere uğrayacaklardır.LİDERLİK) ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KURULUŞ İÇİ KALİTE TETKİKÇİ EĞİTİMİ (2 GÜN 16 SAAT) 162 .Bunların hepsi de gelişmiş bir ekonominin hatta en kapitalist olanının bile .Ümit Şahin SAĞLIK KURUMLARI İÇİN GÜNLÜK VE/VEYA HAFTALIK EĞİTİMLER SAĞLIK KURUMLARI İÇİN ISO 9001.000 +KDV ISO 9001.PERSONEL ARASI İLETİŞİM.000.Ayrıca bu eğitimi alan kuruma 6 ay süre ile Internet ağı üzerinden ücretsiz online danışmanlık hizmeti ücretsiz olarak verilecektir.TAKIM ÇALIŞMASI.eğitim ve boş zamanlar.2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNE GEÇİŞ EĞİTİMİ: 3 günlük ve toplam 24 saatten oluşan bu eğitim ile 1994 versiyonuna sahip hastanenin sistemini ISO 9001.sağlık.2000 Kalite Yönetim sistemi çalışmalarını yürütecek 30 kişilik gruba standardın hastanelere nasıl uyarlanacağı konusunda bilgi ve benzer kurumlardaki uygulama tecrübeleri örnek dokümanlarla desteklenerek anlatılacaktır. Eğitim bedeli:3.1999) SAĞLIK KURUMLARI İÇİN GÜNLÜK VE/VEYA HAFTALIK EĞİTİMLER ISO 9001.Ayrıca bu eğitimi alan kuruma 6 ay süre ile Internet ağı üzerinden ücretsiz online danışmanlık hizmeti ücretsiz olarak verilecektir.000.ekonomistlerin arz ve talep kurallarına göre işlemezler.2000 KALİTE YÖNETİM DANIŞMANLIK HİZMETLERİ SİSTEMLERİ 20 Yüzyılda 4 büyüme sektörü sırasıyla şöyledir.serbest piyasada değildirler.2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ: 3 günlük ve toplam 24 saatten oluşan bu eğitim paketi ile ISO 9001.HASTA VE YAKINLARI İLE İLETİŞİM.(DRUCKER.2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ’NE adapte edebilmesi için neler yapması gerekeceği sorusu yanıtlanacaktır.000.ÇATIŞMA YÖNETİMİ.yarısından fazlasını oluştururlar.000.Hükümet.
.Bütçe Plan Ve İdari İşler Müdürlüğü (1998-2000).000. Eskişehir Doğumevi Hastanesi: ISO 9001:2000 Danışmanlığı ( Ekim 1999 – Mart 2000). ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN ETKİN KURULUMU İÇİN EN GÜVENİLİR DANIŞMANLIK HİZMETLERİNİ SUNMAK MİSYONU İLE SİZLERE MERHABA DEMEKTEDİR.1997 yılında Anadolu Üniversitesi Hastane Ve Sağlık Kuruluşları Yönetimi Yüksek Lisans Programını tamamladı.PROSES İLİŞKİLERİ ŞEMASI.Kalite Bölüm Sorumlusu (1997-1999). İlk orta ve lise eğitimini aynı ile bağlı Havza ilçesinde tamamladı. sağlık Bakanlığı Hastanesi olmuştur. yazılı hale 163 .Hastane İşletmeciliği Bu eğitimlerin günlük bedeli 1.) ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi danışmanlığı İREM Kuruluş ve Yönetimi ( Ağustos 2000-Ekim 2002 ): İREM’İN açılışı için gerekli olan tıbbi ve diğer ekipmanın satın alınması.TALİMATLAR.000 TL’dir SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ:KALİTE VE ISO 9000 CD'Sİ YAZARIN HASTANE YÖNETİMİ VE KALİTE KONULARINDA ÇEŞİTLİ DERGİGAZETELERDE YAYINLANMIŞ.Hastane ISO 9001:1994 Belgesini alan ikinci üniversite ve 3.Hastane ülkemizde bu belgeyi alan 2.işleyiş sisteminin oluşturulması.kamu hastanesi olmuştur.2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ DANIŞMANLIK HİZMETLERİ : SAĞLIK SEKTÖRÜNDE GEREK 1994 VERSİYONU GEREKSEDE 2000 VERSİYONU KURULUŞ DENEYİMİNE SAHİP UZMANLARIMIZ İLE ETÜT .250.MAKALELLERİ.000.PROSES PERFORMANS GÖSTERGE TAKİP FORM VE RAPORLARI CD:FİYATI:60.İŞ AKIŞ ŞEMALARI. SSK Tavşanlı ve İzmit Bölge Hastaneleri: (Mayıs 2002-haziran 2003 ) ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi danışmanlığı.SSK Tavşanlı Hastanesi TSE dışındaki belgelendirme kuruluşlarından belge alabilen ilk kamu kurumu ve ilk kamu hastanesi olmuştur Eskişehir Devlet Hastanesi: (Mayıs 2002) ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi danışmanlığı Kütahya Devlet Hastanesi. EĞİTİCİLER .Kütahya Sağlık Müdürlüğü Ve Tavşanlı Devlet Hastaneleri: (Temmuz 2002. Osmangazi Üniversitesi:Hastane Müdür Yardımcısı (1997-1998).000+KDV SAĞLIK KURUMLARI İÇİN ISO 9001. Ü M İ T Ş A H İ N (Seminer Koordinatörü ve Eğitimcisi) 1965 yılında Samsun KAVAK’ da doğdu.iş akışları ve görev tanımlarının oluşturularak. ÇEŞİTLİ SEMPOZYUMDA SUNULMUŞ BİLDİRİLER ISO 9000 İLETİŞİM PROPLEM ÇÖZME KURULUŞ İÇİ KALİTE TETKİKİ GİBİ KONULARDA HAZIRLANMIŞ 10 ADET POWER POİNT SUNUSU NA YER VERİLMİŞTİR BU CD DE YER ALAN BİLGİ VE ÖRNEKLERLE İLE HERHANGİ BİR SAĞLIK KURUMU ÇOK RAHAT BİR ŞEKİLDE 1994 VERSİYONUNDAN 2000 VERSİYONUNA GEÇİŞ YAPABİLİR VEYA 1994 VERSİYONUNA SAHİP DEĞİL İSE DİREKT 2000 VERSİYONUNA UYGUN BİR KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİ KURABİLİR örnek kalite el kitabı.örnek prosedürler. 1983 yılında Hacettepe Üniversitesi Sağlık İdaresi Yüksekokuluna kayıt yaptırarak 1987 yılında mezun oldu.GARANTİMİZ REFARANS LİSTEMİZDE SUNULAN KURUMLARDIR.
05337340307 -0222 2192880 164 .İREM’İN yönetim kuruluna karşı temsili.tüm personelin seçimi ve eğitimlerinin sağlanması.Ayrıca.Hastane İşletmeciliği-2 konulu yayına hazır kitapları vardır.Hastane ülkemizde bu belgeyi alan 2. REFERANSLARIMIZ: Eskişehir Doğumevi Hastanesi: ISO 9001:2000 Danışmanlığı ( Ekim 1999 – Mart 2000). Hastane İşletmeciliğinde Kalite ve Hastane İşletmeciliği-1 isimli yayınlanmış kitapları ile Hastanelerde ISO 9001:2000 Kalit6e Yönetim Sistemi:Örnek Kek ve dökümanlar. Çeşitli Kamu.Şimdiye değin hastane yönetimi ve kalite konularında 100 kadar çeşitli dergi ve kongrede yayınlanmış çalışması bulunmaktadır. sağlık Bakanlığı Hastanesi olmuştur. SSK Tavşanlı Hastanesi İzmit Bölge Hastanesi Eskişehir Devlet Hastanesi Kütahya Devlet Hastanesi Kütahya Sağlık Müdürlüğü Tavşanlı Devlet Hastanesi İREM Kuruluş ve Yönetimi Başvuru İçin:Etüt email@example.com.Ümit Şahin getirilmesi.özel sağlık kurum ve üniversitelerinde verilmiş 200 saatin üzerinde kalite eğitimleri vermiştir.İrem’in ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin Kurulması.
This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
We've moved you to where you read on your other device.
Get the full title to continue reading from where you left off, or restart the preview.